Co to jest jakość? Jakość to stopień, w jakim towar spełnia wymagania klienta na początku jego życia. (ISO 9000)
Jakość nie pochodzi z zastosowania systemu zarządzania jakością ISO 9001. Norma ISO9001 nie jest przeznaczona do tworzenia jakości. ISO 9001 to tylko „półka” do przechowywania i zarządzania procesami i procedurami tworzenia jakości.
Efekty jakości są doświadczane przez klienta. Postrzeganie jakości produktu pochodzi ze specyfikacji projektu i osiągniętych standardów produkcji. Postrzeganie jakości usług pochodzi z Twojego projektu procesu usługowego i standardu dostawy.
Po byciu konsultantem ISO 9001 dla wielu firm widziałem, że prawie każda operacja, z którą pracowałem, źle rozumiała, czym jest jakość. Myśleli, że poprzez uzyskanie systemu zarządzania jakością ISO 9001 (QMS) staną się firmą kierującą się jakością. Nie, to jest całkowicie błędne! ISO9001 nie może stworzyć jakości. Certyfikacja ISO 9001 nie jest rozwiązaniem pozwalającym stać się firmą zorientowaną na jakość. To nieporozumienie jest powodem, dla którego norma ISO 9001 ma tak złą reputację w zakresie dostarczania ulepszeń w postrzeganiu klienta, które kierownictwo wyższego szczebla chciało uzyskać poprzez przyjęcie ISO 9001 – norma ISO 9001 nie mówi JAK projektować i tworzyć jakość w swoich produktach i usługach.
Gdy wprowadzisz system zarządzania jakością ISO 9001 do swojej firmy, nie może on zapewnić jakości i niezawodności produktów i pracy. ISO 9001 daje Ci ramy zarządzania. Pomyśl o tym jak zestaw pustych półek na książki z systemem śledzenia dokumentów, ale nie ma książek. To do Ciebie należy zaprojektowanie i zbudowanie idealnych procesów i produktów, które sprawią, że Twoi klienci będą zadowoleni. ISO 9001 nigdy nie zrobi tego za Ciebie, przechowuje jedynie dokumenty SZJ na swoich półkach.
Czym więc jest jakość? Jakość jest dostarczana, gdy osiągniesz minimalny wymóg określonego standardu wydajności. Jakość to określony zakres wydajności. Wejdź w zakres wymaganej wydajności i masz „jakość”. Zarówno podstawowa Toyota Corolla, jak i najwyższej klasy Mercedes Benz są samochodami wysokiej jakości. Każdy z nich ma określone standardy projektowe, które należy spełnić, a gdy te standardy zostaną spełnione, jakość jest zapewniona.
Aby pomóc kierownictwu, menedżerom i nadzorcom zrozumieć, czym jest jakość, jak ją stworzyć i jak wprowadzić ją do swojego miejsca pracy, napisałem ebooka z prostą, uporządkowaną metodologią. Nazwałam to podejście do kontroli jakości pracy i zapewnienia jakości Przedsiębiorstwem Kontrolowanym przez Dokładność (ACE). Kilka poniższych obrazków próbuje podsumować cel i zastosowanie podejścia ACE 3T do kontroli jakości i zapewnienia jakości. Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji na temat metodologii ACE 3T, możesz skorzystać z linków internetowych na końcu tej strony.
Nieżyjący już amerykański guru zarządzania Peter F. Drucker powiedział: „Jakość produktu lub usługi nie jest tym, co dostawca wkłada. Jest tym, co klient wyciąga i za co jest skłonny zapłacić.” Być może to prawda, że klienci decydują, czy otrzymali wyniki wysokiej jakości, ale w praktycznym świecie biznesu trzeba osadzić jakość w produktach i usługach, aby klienci mogli jej potem doświadczyć.
W świecie biznesu jakość jest rzeczywiście tym, co wkłada dostawca. To zawsze projektant ustala jakość, a producent ją wpaja lub pozostawia bez zmian. Projektant konstruuje jakość, a producent wbudowuje ją w produkt. Klient może jedynie doświadczyć skutków przeszłych wyborów i działań jakościowych.
Klienci mogą oceniać jakość poprzez swoje postrzeganie, ale opinia klienta nie jest tym, czym jest jakość. Zadowolenie klienta jest efektem końcowym jakości. Ponieważ klienci nie mogą jasno określić w wymiernych wartościach inżynieryjnych, co sprawia, że są zadowoleni, poprawa jakości staje się iteracyjnym procesem prób, testów i informacji zwrotnej na temat wydajności, gdy jest używana przez klienta.
Przez lata biznes musiał znaleźć sposób na zdefiniowanie i zmierzenie jakości, aby firmy mogły tworzyć produkty i dostarczać usługi do definiowalnych standardów wydajności, których klienci doświadczą i albo zaakceptują, albo odrzucą.
Mierzenie jakości:
- Jakość jest napędzana specyfikacją – czy spełnia ustalone wymagania wydajności
- Jakość jest mierzona na początku życia – procent przechodzący akceptację specyfikacji
- Efektywność jakości jest obserwowalna przez liczbę odrzuceń od klientów
Charakterystyki jakości produktu lub usługi są znane jako „Determinanty jakości”. Są to atrybuty, których klienci szukają, aby zdecydować, czy jest to produkt lub usługa wysokiej jakości.
Definicje jakości:
Ludzie znaleźli wiele sposobów na opisanie jakości. Niektóre z najbardziej popularnych definicji jakości są wymienione poniżej.
- Stopień doskonałości
- Zgodność z wymaganiami
- Totalność cech, które działają w celu zaspokojenia potrzeby
- Przydatność do użycia
- Zgodność z przeznaczeniem
- Wolność od wad
- Zadowolenie klientów
Wszystkie powyższe mierniki jakości są użyteczne, ponieważ każdy z nich zawiera elementy tego, co jakość oznacza dla użytkowników produktów i usług. Jednak, aby jakość mogła być wbudowana w produkt lub usługę, musi istnieć zestaw mierzalnych standardów wydajności, które po osiągnięciu zagwarantują pożądany poziom jakości.
Definicja niezawodności:
Zawodność to prawdopodobieństwo, że przedmiot będzie funkcjonował prawidłowo, gdy będzie potrzebny, przez wymagany okres, w określonym środowisku. Wszechogarniająca definicja niezawodności to „szansa powodzenia”. Sukces definiuje się za pomocą dowolnego środka, który mówi, kiedy sukces został osiągnięty.
Reliability pochodzi z osiągnięcia standardów jakości. Oznacza to, że poziom jakości wytwarza jego odpowiednik niezawodności.
W wytworzonym produkcie, niezawodność pochodzi z jego nieodłącznego projektu, materiałów konstrukcyjnych, precyzji wykonania i naprężeń operacyjnych otrzymanych podczas użytkowania. W branży usługowej niezawodność wynika z solidności projektu procesu usługowego, siły wsparcia klienta, dotrzymywania obietnic oraz pozostawania w biznesie przez lata.
Pytanie „Czym jest jakość?” ma wiele implikacji, które wpływają na działalność firmy oraz na cały okres jej istnienia, jej oferty oraz jej klientów. Jakość jest cenna, ponieważ kiedy ją masz, przynosi sukces klientowi, a w konsekwencji firmie, od której klient kupuje.
Mierzenie niezawodności:
- Reliability is customer satisfaction driven-the User was successful when they used the commodity
- Reliability is measured at end of life-it functioned as required for the periods of time it was needed by the User
- Reliability is observable by number of past customers that return, and the number of service call-outs from users
Value of a Quality Management System:
Potrzebujesz celowo zaprojektować systemy i procesy biznesowe, które dostarczą wszystkie intencje dotyczące jakości i niezawodności, jakich oczekują Twoi klienci. O sukcesie usług i produktów decyduje zadowolenie ich użytkowników.
Dlatego właśnie potrzebujesz Systemu Zarządzania Jakością, aby mieć strukturę organizacyjną, procedury, procesy i zasoby potrzebne do wdrożenia projektowania, tworzenia i zarządzania jakością w Twojej firmie. ISO 9001 zapewnia ramy dla procesów, metod i rozwiązań biznesowych oraz pomaga je doskonalić. Ale to wszystko, co ISO 9001 może zrobić dla Ciebie.
Więc, gdy zdecydujesz się przyjąć system zarządzania jakością ISO 9001 należy upewnić się, że PIERWSZE zaprojektować i zbudować idealne jakości procesów tworzenia, produktów i usług, które są pewne, aby Twoi klienci są zadowoleni. ISO 9001 będzie tylko utrzymać się robi to samo jakość i niezawodność, że inżynier do swoich ofert biznesowych i rozwiązań customer.
Work Quality Control i Work Quality Assurance With An Accuracy Controlled Enterprise:
ISO 9001 nie jest odpowiedzią na pytanie, co to jest jakość? Nie można użyć ISO 9001 do projektowania procesów, które tworzą i osadzają jakość i niezawodność w swoich produktach i usługach. Aby zaprojektować i zbudować procesy firmy, które faktycznie umieścić jakość w swoich towarów, produktów i usług potrzebuje technik i narzędzi projektowania procesów biznesowych.
Potężna metodologia do zapewnienia kontroli jakości pracy i zapewnienia jakości pracy jest Dokładność Kontrolowane Enterprise (ACE). Możesz przeczytać, jak ACE zapewnia kontrolę jakości pracy (QC) i zapewnienie jakości (QA), podążając za linkiem do strony internetowej.
Jeśli QC/QA pracy jest dla Ciebie ważne, dostępny jest już kompleksowy podręcznik pisania standardowych procedur operacyjnych (SOP) z wykorzystaniem podejścia Accuracy Controlled Enterprise (ACE) do projektowania procesów biznesowych, które zapewniają doskonałe wyniki jakości pracy. Informacje na temat metody i podręcznika można przeczytać na stronie sklepu internetowego: Pisz SOP metodą Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test).