Se lavori nei social media, spiegare il tuo lavoro può essere un’esperienza frustrante – specialmente per i familiari che probabilmente pensano che tu usi Facebook tutto il giorno.
Per i Community Manager, in particolare, c’è molta confusione su ciò che il ruolo comporta esattamente.
Per chiarire le cose, ho pensato di addentrarmi nel mondo del community management e scoprire perché sta diventando sempre più importante per i marchi di ogni tipo.
Ecco una guida per i principianti.
Social Media: Best Practice Guide (solo per gli abbonati)
Cosa fa un community manager?
Il ruolo di un community manager è quello di fungere da ponte tra un marchio e la comunità che mira a creare (cioè un pubblico fedele o un gruppo di consumatori chiave collegati da un interesse simile).
Dovrebbero essere gli ambasciatori del marchio, impegnandosi con i clienti potenziali e costruendo relazioni con quelli esistenti. Si concentrano anche sulla misurazione del sentimento intorno al marchio, utilizzando strumenti di ascolto sociale per monitorare il feedback e l’impegno.
Non è proprio la stessa cosa che fa un social media manager, si potrebbe chiedere? A quanto pare no.
Anche se i ruoli tendono a sovrapporsi, in quanto entrambi interagiscono con i clienti sulle stesse piattaforme, ci sono notevoli differenze.
Mentre un social media manager si concentra sulla logistica della creazione e della distribuzione dei contenuti – cioè Mentre un social media manager si concentra sulla logistica della creazione e della distribuzione dei contenuti – vale a dire la gestione di un calendario di contenuti, la pubblicazione sui social e il monitoraggio degli analytics – un community manager si concentra sulla definizione delle linee guida della comunità, oltre a facilitare e moderare la conversazione tra i membri.
Un altro modo di vedere la cosa è pensare a ciò che ciascuno potrebbe mirare ad ottenere da un post, diciamo su Facebook.
Un social media manager potrebbe pubblicare per coinvolgere i clienti in una conversazione – misureranno questo dalla quantità di risposte dirette o di like. D’altra parte, un community manager pubblicherà con l’obiettivo di far parlare i clienti tra loro – e questo sarà misurato anche attraverso dati qualitativi, come il sentiment e il livello o la qualità dell’impegno.
Capacità e attributi
Ci sono molti modi per misurare il successo nella gestione della comunità. Potete leggere i quattro elementi per costruire una comunità di valore qui. Comunque, iniziamo con il tipo di abilità che i community manager devono avere, e perché sono vitali.
Comunicazione
Potrebbe sembrare un’abilità ovvia, ma c’è una differenza tra essere un buon scrittore e qualcuno che è un abile comunicatore.
La gestione della comunità non riguarda solo la creazione di tweet creativi o coinvolgenti – si tratta anche di ascoltare ciò che i membri dicono e usarlo per modellare i messaggi futuri. Il ruolo è fondamentalmente un networking digitale, quindi è vitale per un community manager avere anche eccellenti capacità umane.
Empatia e giudizio
Seguendo questo, un community manager deve essere in grado di entrare in empatia con il cliente e sapere come rispondere in un modo che rifletta i valori e l’identità del marchio. Di nuovo, questo è diverso da un social media manager o un dirigente che potrebbe postare come il marchio, mentre un community manager parla sempre a nome del marchio – e come un essere umano.
Abbiamo tutti visto esempi di fallimenti dei social media, con dipendenti che pubblicano reazioni impulsive o inappropriate alle lamentele dei clienti.
D’altra parte, quando un marchio risponde bene, può trasformare un’esperienza negativa in una positiva. Prendete Adidas, per esempio, che ha chiuso i commenti omofobi su una foto di Instagram usando solo due emoji.
Organizzazione e analisi dei dati
Mentre la gestione della comunità si basa su molti attributi umani ed emotivi, richiede anche abilità organizzative e la capacità di gestire un carico di lavoro veloce.
Con più piattaforme da monitorare, è importante tenere sotto controllo come le comunità stanno rispondendo in tempo reale, utilizzando strumenti di analisi per misurare cose come la portata, il traffico e il coinvolgimento.
Benefici della gestione della comunità
Quindi, sappiamo cosa è necessario per una gestione efficace della comunità – ma quali sono i benefici per i marchi?
Crescita
La gestione della comunità non riguarda semplicemente la promozione del marchio, ma anche l’ascolto del prezioso feedback dei clienti. Ottenendo una comprensione più profonda di un pubblico e di ciò che vuole, i marchi hanno più possibilità di attrarre nuovi clienti e di mantenere quelli esistenti.
Con le piattaforme sociali che sono anche il luogo in cui i clienti sono più propensi a esprimere emozioni reali, i marchi hanno una visione reale di come i loro clienti stanno rispondendo.
Fiducia
La costruzione del rapporto è al centro della gestione della comunità. A differenza dei giorni precedenti ai social media, in cui il contatto uno a uno tra un cliente e un marchio era raro o richiedeva di parlare al telefono, ora è una parte istantanea e attesa del servizio clienti.
Tutto, dai tempi di risposta rapidi a un modo amichevole, significa che i clienti si sentiranno apprezzati, e a loro volta, daranno fiducia a un marchio.
Valore
Creando una comunità – che sia un gruppo Facebook o un forum di discussione online – i marchi possono avere un impatto sui consumatori ad un livello più emotivo e quotidiano.
Questo permette alle aziende di diventare più di un semplice marchio senza volto e servire uno scopo basato su qualcosa di diverso dal suo prodotto originale. A sua volta, questo può portare a una maggiore lealtà e al successo a lungo termine.
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