Pokud pracujete v oblasti sociálních médií, může být vysvětlování vaší práce frustrující – zejména pro členy rodiny, kteří pravděpodobně předpokládají, že celý den používáte pouze Facebook.
Zejména u komunitních manažerů bývá mnoho nejasností ohledně toho, co přesně tato funkce obnáší.
Abychom si v tom udělali jasno, napadlo mě, že se ponořím do světa komunitního managementu a zjistím, proč je pro značky všeho druhu stále důležitější.
Tady je průvodce pro začátečníky.
Sociální média:
Co dělá komunitní manažer?
Úkolem komunitního manažera je působit jako most mezi značkou a komunitou, kterou chce vytvořit (tj. loajálním publikem nebo skupinou klíčových spotřebitelů spojených podobným zájmem).
Měl by být ambasadorem značky, komunikovat s potenciálními zákazníky a budovat vztahy s těmi stávajícími. Zaměřují se také na zjišťování nálad kolem značky a používají nástroje pro naslouchání na sociálních sítích, aby mohli sledovat zpětnou vazbu a angažovanost.
Ptáte se, zda to není totéž, co dělá manažer sociálních médií? Zřejmě ne.
Ačkoli se obě role zpravidla překrývají a obě komunikují se zákazníky na stejných platformách, existují mezi nimi výrazné rozdíly.
Pokud se manažer sociálních médií zaměřuje na logistiku tvorby a distribuce obsahu – tj. správa kalendáře obsahu, zveřejňování příspěvků na sociálních sítích a sledování analytiky, komunitní manažer se zaměřuje na stanovení pravidel komunity a také na usnadňování a moderování konverzace mezi jejími členy.
Jiným způsobem, jak se na to podívat, je zamyslet se nad tím, čeho by každý z nich mohl chtít dosáhnout příspěvkem, řekněme na Facebooku.
Manažer sociálních médií může zveřejňovat příspěvky s cílem zapojit zákazníky do konverzace – bude to měřit množstvím přímých odpovědí nebo lajků. Na druhou stranu manažer komunity bude zveřejňovat příspěvky s cílem přimět zákazníky, aby spolu mluvili – a to se bude také měřit pomocí kvalitativních údajů, jako je sentiment a úroveň nebo kvalita zapojení.
Dovednosti a atributy
Existuje mnoho způsobů, jak měřit úspěch v rámci správy komunity. O čtyřech prvcích pro budování hodnotné komunity si můžete přečíst zde. Začněme však tím, jaké dovednosti musí mít manažeři komunit a proč jsou životně důležité.
Komunikace
Může to znít jako samozřejmá dovednost, ale je rozdíl mezi dobrým pisatelem a někým, kdo je zkušený komunikátor.
Řízení komunit není jen o vytváření kreativních nebo poutavých tweetů – je to také o naslouchání tomu, co členové říkají, a o využití toho k formování budoucích sdělení. Tato role je v podstatě vytvářením digitálních sítí, takže je nezbytné, aby měl manažer komunity také vynikající dovednosti v oblasti práce s lidmi.
Empatie a úsudek
V návaznosti na to musí být manažer komunity schopen vcítit se do zákazníka a umět reagovat způsobem, který odráží hodnoty a identitu značky. To je opět rozdíl oproti manažerovi sociálních médií nebo vedoucímu pracovníkovi, který může psát jako značka, kdežto komunitní manažer vždy mluví jménem značky – a jako člověk.
Všichni jsme viděli příklady selhání sociálních médií, kdy zaměstnanci na stížnosti zákazníků reagovali na koleně nebo nevhodně.
Na druhou stranu, pokud značka reaguje dobře, může negativní zkušenost změnit v pozitivní. Vezměte si například společnost Adidas, která utnula homofobní komentáře k fotce na Instagramu pomocí pouhých dvou emotikonů.
Organizace a analýza dat
Přestože je řízení komunity založeno na mnoha lidských a emocionálních vlastnostech, vyžaduje také organizační schopnosti a schopnost zvládat rychle se měnící pracovní náplň.
Při sledování více platforem je důležité mít přehled o tom, jak komunity reagují v reálném čase, a používat analytické nástroje k měření takových věcí, jako je dosah, návštěvnost a zapojení.
Přínosy správy komunit
Víme tedy, co je potřeba pro efektivní správu komunit – jaké jsou ale přínosy pro značky?
Růst
Správa komunit není jen o prosazování značky, ale také o naslouchání cenné zpětné vazbě od zákazníků. Díky hlubšímu porozumění publiku a tomu, co chce, mají značky větší šanci získat nové zákazníky a udržet si ty stávající.
Sociální platformy jsou také místem, kde zákazníci nejčastěji vyjadřují skutečné emoce, a dávají tak značkám skutečný přehled o tom, jak jejich zákazníci reagují.
Důvěra
Jádrem řízení komunity je budování vztahů. Na rozdíl od dob před sociálními médii, kdy byl osobní kontakt mezi zákazníkem a značkou vzácný nebo vyžadoval telefonický rozhovor, je nyní okamžitou a očekávanou součástí služeb zákazníkům.
Všechno od rychlé reakce až po přátelské chování znamená, že se zákazníci budou cítit ceněni a následně budou značce důvěřovat.
Hodnota
Vytvořením komunity – ať už se jedná o skupinu na Facebooku nebo online diskusní fórum – mohou značky působit na zákazníky na emocionálnější a každodennější úrovni.
To umožňuje společnostem stát se něčím víc než jen značkou bez tváře a sloužit účelu založenému na něčem jiném než na jejím původním produktu. To zase může vést k větší loajalitě a dlouhodobému úspěchu.
Chcete-li si zlepšit své dovednosti a znalosti v této oblasti, podívejte se na školení Online Community Management společnosti Econsultancy.
A pokud hledáte novou práci v oblasti správy komunit nebo sociálních médií, přejděte na nástěnku pracovních nabídek společnosti Econsultancy.
Pokud hledáte novou práci v oblasti správy komunit nebo sociálních médií, přejděte na nástěnku pracovních nabídek společnosti Econsultancy.