Wenn Sie im Bereich der sozialen Medien arbeiten, kann es eine frustrierende Erfahrung sein, Ihren Job zu erklären – vor allem für Familienmitglieder, die wahrscheinlich annehmen, dass Sie den ganzen Tag nur Facebook nutzen.
Besonders bei Community-Managern herrscht oft große Verwirrung darüber, was die Rolle genau beinhaltet.
Um die Dinge aufzuklären, dachte ich, ich tauche in die Welt des Community-Managements ein und finde heraus, warum es für Marken aller Art immer wichtiger wird.
Hier ist ein Leitfaden für Anfänger.
Social Media: Best Practice Guide (nur für Abonnenten)
Was macht ein Community-Manager?
Die Rolle eines Community-Managers besteht darin, als Brücke zwischen einer Marke und der Gemeinschaft zu fungieren, die sie aufbauen möchte (d. h. ein loyales Publikum oder eine Gruppe von Kernverbrauchern, die durch ähnliche Interessen verbunden sind).
Sie sollten die Botschafter der Marke sein, die sich mit potenziellen Kunden auseinandersetzen und Beziehungen zu bestehenden Kunden aufbauen. Sie konzentrieren sich auch darauf, die Stimmung rund um die Marke zu messen, indem sie Social Listening Tools verwenden, um Feedback und Engagement zu überwachen.
Was ist der Unterschied zwischen einem Social Media Manager und einem Community Manager?
Ist das nicht genau das Gleiche, was ein Social Media Manager tut, werden Sie sich fragen? Offensichtlich nicht.
Auch wenn es tendenziell Überschneidungen zwischen den Rollen gibt, da beide mit Kunden auf denselben Plattformen interagieren, gibt es doch deutliche Unterschiede.
Während sich ein Social Media Manager auf die Logistik der Inhaltserstellung und -verteilung konzentriert – d.h. Während sich ein Social-Media-Manager auf die Logistik der Erstellung und Verbreitung von Inhalten konzentriert – d. h. die Verwaltung eines Inhaltskalenders, die Veröffentlichung von Beiträgen in sozialen Netzwerken und die Überwachung von Analysen -, konzentriert sich ein Community-Manager auf die Festlegung von Community-Richtlinien sowie die Erleichterung und Moderation von Konversationen zwischen den Mitgliedern.
Eine andere Betrachtungsweise besteht darin, darüber nachzudenken, was jeder von ihnen mit einem Beitrag, beispielsweise auf Facebook, erreichen möchte.
Ein Social-Media-Manager könnte einen Beitrag veröffentlichen, um Kunden in eine Konversation zu verwickeln – er wird dies an der Anzahl der direkten Antworten oder Likes messen. Ein Community-Manager hingegen postet mit dem Ziel, Kunden miteinander ins Gespräch zu bringen – und dies wird ebenfalls anhand qualitativer Daten gemessen, z. B. anhand der Stimmung und des Niveaus oder der Qualität des Engagements.
Fähigkeiten und Eigenschaften
Es gibt viele Möglichkeiten, den Erfolg im Community-Management zu messen. Vier Elemente für den Aufbau einer wertvollen Community können Sie hier nachlesen. Beginnen wir jedoch mit den Fähigkeiten, die Community-Manager haben müssen, und warum sie so wichtig sind.
Kommunikation
Es mag sich wie eine offensichtliche Fähigkeit anhören, aber es gibt einen Unterschied zwischen einem guten Schreiber und einem fähigen Kommunikator.
Beim Community-Management geht es nicht nur darum, kreative oder ansprechende Tweets zu verfassen – es geht auch darum, zuzuhören, was die Mitglieder sagen, und dies zu nutzen, um künftige Nachrichten zu gestalten. Die Rolle ist im Grunde ein digitales Networking, daher ist es für einen Community-Manager unerlässlich, auch über ausgezeichnete menschliche Fähigkeiten zu verfügen.
Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen
Daraus folgt, dass ein Community-Manager in der Lage sein muss, sich in den Kunden einzufühlen und zu wissen, wie er auf eine Art und Weise reagieren muss, die die Werte und die Identität der Marke widerspiegelt. Auch dies ist ein Unterschied zu einem Social-Media-Manager oder einer Führungskraft, der/die vielleicht im Namen der Marke postet, während ein Community-Manager immer im Namen der Marke – und als Mensch – spricht.
Wir alle haben schon Beispiele für das Scheitern von Social Media gesehen, bei denen Mitarbeiter unüberlegte oder unangemessene Reaktionen auf Kundenbeschwerden gepostet haben.
Andererseits kann eine Marke, wenn sie gut reagiert, eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln. Ein Beispiel ist Adidas, das homophobe Kommentare auf einem Instagram-Bild mit nur zwei Emojis abgestellt hat.
Organisation und Datenanalyse
Während das Community-Management auf vielen menschlichen und emotionalen Eigenschaften basiert, erfordert es auch organisatorisches Geschick und die Fähigkeit, ein schnelles Arbeitspensum zu bewältigen.
Da mehrere Plattformen zu überwachen sind, ist es wichtig, die Reaktionen der Gemeinschaften in Echtzeit zu verfolgen und Analysetools zur Messung von Faktoren wie Reichweite, Verkehr und Engagement einzusetzen.
Vorteile des Community-Managements
So, wir wissen, was für ein effektives Community-Management erforderlich ist – aber was sind die Vorteile für Marken?
Wachstum
Beim Community-Management geht es nicht nur darum, die Marke zu fördern, sondern auch darum, wertvolles Feedback von Kunden zu hören. Indem sie ein tieferes Verständnis für die Zielgruppe und ihre Wünsche erlangen, haben Marken eine größere Chance, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten.
Da soziale Plattformen auch der Ort sind, an dem Kunden am ehesten echte Emotionen zum Ausdruck bringen, erhalten Marken einen echten Einblick in die Reaktionen ihrer Kunden.
Vertrauen
Der Aufbau von Beziehungen ist der Kern des Community-Managements. Im Gegensatz zu den Zeiten vor den sozialen Medien, in denen der persönliche Kontakt zwischen einem Kunden und einer Marke selten war oder ein Telefongespräch erforderte, ist er heute ein unmittelbarer und erwarteter Teil des Kundendienstes.
Alles, von schnellen Antwortzeiten bis hin zu einem freundlichen Auftreten, bedeutet, dass sich die Kunden geschätzt fühlen und ihrerseits Vertrauen in eine Marke setzen.
Wert
Durch die Schaffung einer Gemeinschaft – sei es eine Facebook-Gruppe oder ein Online-Diskussionsforum – können Marken die Verbraucher auf einer emotionaleren und alltäglicheren Ebene ansprechen.
Dadurch können Unternehmen mehr als nur eine gesichtslose Marke werden und einen Zweck erfüllen, der auf etwas anderem als ihrem ursprünglichen Produkt beruht. Dies wiederum kann zu größerer Loyalität und langfristigem Erfolg führen.
Um Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse in diesem Bereich zu verbessern, besuchen Sie den Online Community Management-Schulungskurs von Econsultancy.
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