Jeśli pracujesz w mediach społecznościowych, wyjaśnienie Twojej pracy może być frustrującym doświadczeniem – szczególnie dla członków rodziny, którzy prawdopodobnie zakładają, że po prostu używasz Facebooka przez cały dzień.
Dla Community Managerów, w szczególności, istnieje wiele zamieszania na temat tego, co dokładnie pociąga za sobą ta rola.
Aby wyjaśnić te kwestie, pomyślałem, że zagłębię się w świat zarządzania społecznością i dowiem się, dlaczego staje się to coraz ważniejsze dla marek wszelkiego rodzaju.
Oto przewodnik dla początkujących.
Social Media: Best Practice Guide (tylko subskrybenci)
Czym zajmuje się menedżer społeczności?
Rola menedżera społeczności polega na działaniu jako pomost między marką a społecznością, którą chce stworzyć (tj. lojalną publicznością lub grupą głównych konsumentów połączonych podobnymi zainteresowaniami).
Powinni być ambasadorem marki, angażując się w kontakty z potencjalnymi klientami i budując relacje z obecnymi. Skupiają się również na ocenie nastrojów wokół marki, korzystając z narzędzi do nasłuchu społecznego w celu monitorowania opinii i zaangażowania.
Jaka jest różnica między menedżerem mediów społecznościowych a menedżerem społeczności?
Czy to nie to samo, co menedżer mediów społecznościowych, możesz zapytać? Najwyraźniej nie.
Chociaż istnieje tendencja do nakładania się ról, zarówno interakcji z klientami na tych samych platformach, istnieją wyraźne różnice.
Podczas gdy social media manager skupia się na logistyce tworzenia i dystrybucji treści – tj. zarządzaniu kalendarzem treści, publikowaniu postów na portalach społecznościowych i monitorowaniu analityki – menedżer społeczności skupia się na ustalaniu wytycznych dla społeczności, a także ułatwianiu i moderowaniu rozmów między członkami.
Innym sposobem patrzenia na to jest zastanowienie się, co każdy z nich może chcieć osiągnąć dzięki postowi, powiedzmy na Facebooku.
Menedżer mediów społecznościowych może opublikować post, aby zaangażować klientów w rozmowę – zmierzy to ilością bezpośrednich odpowiedzi lub polubień. Z drugiej strony, menedżer społeczności będzie publikował posty w celu zachęcenia klientów do rozmowy – i to również będzie mierzone poprzez dane jakościowe, takie jak sentyment i poziom lub jakość zaangażowania.
Umiejętności i atrybuty
Istnieje wiele sposobów mierzenia sukcesu w zarządzaniu społecznością. O czterech elementach budowania wartościowej społeczności można przeczytać tutaj. Zacznijmy jednak od tego, jakie umiejętności powinni posiadać menedżerowie społeczności oraz dlaczego są one niezbędne.
Komunikacja
Może to zabrzmieć jak oczywista umiejętność, ale istnieje różnica między byciem dobrym pisarzem a kimś, kto jest wykwalifikowanym komunikatorem.
Zarządzanie społecznością to nie tylko tworzenie kreatywnych lub angażujących tweetów – to także słuchanie tego, co mówią członkowie i wykorzystywanie tego do kształtowania przyszłych wiadomości. Rola ta jest w zasadzie cyfrowym networkingiem, więc ważne jest, aby menedżer społeczności posiadał również doskonałe umiejętności pracy z ludźmi.
Empatia i osąd
Podążając dalej, menedżer społeczności musi być w stanie wczuć się w klienta i wiedzieć, jak reagować w sposób, który odzwierciedla wartości i tożsamość marki. Ponownie, to różni się od social media menedżera lub exec, który może pisać jako marki, gdzie jako menedżer społeczności jest zawsze mówi w imieniu marki – i jako istota ludzka.
Wszyscy widzieliśmy przykłady mediów społecznościowych nie powiodło się, z pracownikami delegowania odruchu kolanowego lub niewłaściwe reakcje na skargi klientów.
Z drugiej strony, gdy marka reaguje dobrze, może zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne. Weźmy na przykład firmę Adidas, która wyłączyła homofobiczne komentarze do zdjęcia na Instagramie, używając tylko dwóch emojis.
Organizacja i analiza danych
Choć zarządzanie społecznością opiera się na wielu ludzkich i emocjonalnych cechach, wymaga również umiejętności organizacyjnych i zdolności do zarządzania szybkim tempem pracy.
Mając do monitorowania wiele platform, ważne jest, aby być na bieżąco z reakcjami społeczności w czasie rzeczywistym, używając narzędzi analitycznych do pomiaru takich rzeczy jak zasięg, ruch i zaangażowanie.
Korzyści z zarządzania społecznością
Wiemy więc, co jest wymagane do skutecznego zarządzania społecznością – ale jakie są korzyści dla marek?
Wzrost
Zarządzanie społecznością to nie tylko promowanie marki, ale także słuchanie wartościowych informacji zwrotnych od klientów. Uzyskując głębsze zrozumienie odbiorców i ich potrzeb, marki mają większe szanse na przyciągnięcie nowych i utrzymanie obecnych klientów.
Platformy społecznościowe są również miejscem, w którym klienci najczęściej wyrażają prawdziwe emocje, co daje markom prawdziwy wgląd w reakcje klientów.
Zaufanie
Budowanie relacji jest podstawą zarządzania społecznością. W przeciwieństwie do czasów przed mediami społecznościowymi, gdzie kontakt jeden na jeden między klientem a marką był rzadki lub wymagał rozmowy telefonicznej, obecnie jest to natychmiastowa i oczekiwana część obsługi klienta.
Wszystko, od szybkiego czasu reakcji po przyjazny sposób, oznacza, że klienci poczują się docenieni, a w konsekwencji zaufają marce.
Wartość
Tworząc społeczność – czy to grupę na Facebooku czy forum dyskusyjne online – marki mogą wpływać na konsumentów na bardziej emocjonalnym i codziennym poziomie.
To pozwala firmom stać się czymś więcej niż tylko marką bez twarzy i służyć celowi opartemu na czymś innym niż oryginalny produkt. Z kolei to może prowadzić do większej lojalności i długoterminowego sukcesu.
Aby poprawić swoje umiejętności i wiedzę w tej dziedzinie, sprawdź Econsultancy’s Online Community Management training course.
A jeśli szukasz nowej roli w zarządzaniu społecznością lub mediów społecznościowych, przejdź do Econsultancy’s jobs board.
.