Hvad er kvalitet? Kvalitet er den grad, i hvilken en vare opfylder kundens krav i begyndelsen af dens levetid. (ISO 9000)
Kvalitet kommer ikke af at bruge et ISO 9001-kvalitetsstyringssystem. ISO9001-standarden er ikke beregnet til at skabe kvalitet. ISO 9001 er blot en “bogreol” til at opbevare og administrere dine processer og procedurer til skabelse af kvalitet.
Virkningerne af kvalitet opleves af kunden. Opfattelsen af produktkvalitet kommer fra dine designspecifikationer og de opnåede fremstillingsstandarder. Opfattelsen af servicekvalitet kommer fra dit design af serviceprocessen og leveringsstandarden.
Efter at have været ISO 9001-konsulent for mange virksomheder så jeg, at næsten alle de virksomheder, jeg havde arbejdet med, havde misforstået, hvad kvalitet er. De troede, at de ved at få et ISO 9001-kvalitetsstyringssystem (QMS) ville blive en kvalitetsdrevet virksomhed. Nej, det er helt forkert! ISO9001 kan ikke skabe kvalitet. ISO 9001-certificering er ikke en løsning på at blive en kvalitetsvirksomhed. Eller til at få kvalitet ind i dine produkter og tjenester.
Denne misforståelse er grunden til, at ISO 9001 har et så dårligt ry for at levere de forbedringer i kundeopfattelsen, som den øverste ledelse ønskede ved at indføre ISO 9001 – ISO 9001-standarden fortæller dig ikke, HVORDAN du skal designe og skabe kvalitet i dine produkter og tjenester.
Når du indfører et ISO 9001-kvalitetsstyringssystem i din virksomhed, kan det ikke give dig produkt- og arbejdskvalitet og pålidelighed. ISO 9001 giver dig en ledelsesramme. Tænk på det som et sæt tomme bogreoler med et dokumentsporingssystem, men uden bøger. Det er op til dig at udforme og opbygge de ideelle processer og produkter, som gør dine kunder tilfredse. ISO 9001 kan aldrig gøre det for dig, den opbevarer kun dine QMS-dokumenter på sine hylder.
Så, hvad er kvalitet? Kvalitet leveres, når du opfylder minimumskravet til en specificeret præstationsstandard. Kvalitet er et specificeret præstationsområde. Hvis du når op på det krævede præstationsområde, har du “kvalitet”. Både en grundlæggende Toyota Corolla og en Mercedes Benz i topklasse er kvalitetsbiler. De har hver især specifikke tekniske designstandarder, som de skal opfylde, og når disse standarder er opfyldt, er der tale om kvalitet.
For at hjælpe ledere, chefer og tilsynsførende med at forstå, hvad kvalitet er, hvordan man skaber kvalitet, og hvordan man integrerer kvalitet på sin arbejdsplads, har jeg skrevet en forklarende e-bog med en enkel, struktureret metodologi. Jeg kaldte denne tilgang til arbejdskvalitetskontrol og kvalitetssikring for Accuracy Controlled Enterprise (ACE). I de to billeder nedenfor forsøger jeg at opsummere formålet med og anvendelsen af ACE 3T-tilgangen til kvalitetskontrol og kvalitetssikring. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om ACE 3T-metoden, kan du følge weblinks i slutningen af denne side.
Den afdøde amerikanske ledelsesguru Peter F. Drucker sagde: “Kvalitet i et produkt eller en tjenesteydelse er ikke det, leverandøren lægger i det. Det er det, som kunden får ud og er villig til at betale for.” Det er måske rigtigt, at kunderne bestemmer, om de har fået kvalitetsresultater, men i den praktiske forretningsverden er man nødt til at indlejre kvalitet i produkter og tjenester, så kunderne derefter kan opleve den.
I forretningsverdenen er kvalitet faktisk det, som leverandøren lægger i det. Det er altid designeren, der fastlægger kvaliteten, og producenten, der indfører kvaliteten, eller også lader de den mangle. Designeren indfører kvaliteten, og producenten indbygger kvaliteten i produktet. En kunde kan kun opleve virkningerne af tidligere kvalitetsvalg og -handlinger.
Kunderne kan bedømme kvalitet gennem deres opfattelser, men kundernes mening er ikke det, som kvalitet er. Kundetilfredshed er eftervirkningen af kvalitet. Da kunderne ikke klart kan specificere i målbare tekniske værdier, hvad der gør dem tilfredse, bliver kvalitetsforbedring en iterativ proces med afprøvning, test og feedback om præstationerne, når de anvendes af kunden.
Igennem årene har erhvervslivet været nødt til at finde en måde at definere og måle kvalitet på, så virksomhederne kan fremstille produkter og levere tjenesteydelser i henhold til definerbare præstationsstandarder, som deres kunder vil opleve og enten acceptere eller forkaste.
Måling af kvalitet:
- Kvalitet er specifikationsstyret – opfylder det de fastsatte præstationskrav
- Kvaliteten måles ved livets start – procentdel, der består specifikationsaccept
- Kvalitetseffektivitet kan observeres ved antallet af afviste produkter fra kunderne
Kvalitetsegenskaberne ved et produkt eller en tjenesteydelse er kendt som “kvalitetsdeterminanter”. Det er de egenskaber, som kunderne kigger efter for at afgøre, om det er et kvalitetsprodukt eller en tjenesteydelse.
Definitioner af kvalitet:
Mennesker har fundet mange måder at beskrive kvalitet på. Nogle af de mest populære definitioner på kvalitet er anført nedenfor.
- En grad af ekspertise
- Opfyldelse af krav
- Totalitet af egenskaber, der virker til at tilfredsstille et behov
- Fitness for use
- Fitness for purpose
- Frihed for fejl
- Frihed for kunder
Alle ovennævnte kvalitetsmålinger er nyttige, da de hver især indeholder elementer af, hvad kvalitet betyder for brugerne af produkter og tjenesteydelser. Men for at kvalitet kan blive indlejret i et produkt eller en tjenesteydelse, skal der være et sæt målbare præstationsstandarder, som, når de opnås, vil garantere det ønskede kvalitetsniveau.
Definition af pålidelighed:
Pålidelighed er sandsynligheden for, at et produkt vil fungere korrekt, når det er nødvendigt, i den krævede periode og i det angivne miljø. En altomfattende definition af pålidelighed er “chancen for succes”. Med succes defineret ved en hvilken som helst måling, man ønsker at bruge, der fortæller, hvornår succes er opnået.
Pålidelighed kommer fra opfyldelse af kvalitetsstandarder. Det betyder, at kvalitetsniveauet giver en tilsvarende pålidelighed.
I et fremstillet produkt kommer pålideligheden fra dets iboende design, konstruktionsmaterialer, præcision i fremstillingen og de driftsbelastninger, det udsættes for, når det anvendes i drift. I serviceindustrien kommer pålideligheden fra robustheden af serviceprocessens design, styrken af kundesupporten, opfølgningen af dine løfter og forbliven i branchen gennem årene.
Spørgsmålet “Hvad er kvalitet?” har mange implikationer, der går på tværs af din virksomhed og gennem hele din virksomheds, dens tilbud og dens kunders levetid. Kvalitet er værdifuld, for når du har den, giver den succes til kunden og dermed til den virksomhed, som kunden køber hos.
Måling af pålidelighed:
- Pålidelighed er drevet af kundetilfredshed – brugeren havde succes, da de brugte varen
- Pålidelighed måles ved levetidens ophør – den fungerede som krævet i de perioder, hvor brugeren havde brug for den
- Pålidelighed kan observeres ved antallet af tidligere kunder, der vender tilbage, og antallet af serviceopkald fra brugerne
Værdien af et kvalitetsstyringssystem:
Du skal målrettet designe forretningssystemer og -processer, der vil levere alle de intentioner om kvalitet og pålidelighed, som dine kunder ønsker. Service- og produktsucces afgøres af brugernes tilfredshed.
Det er derfor, du har brug for et kvalitetsstyringssystem, så du har den organisationsstruktur, de procedurer, processer og ressourcer, der er nødvendige for at gennemføre design, skabelse og styring af kvalitet i din virksomhed. ISO 9001 giver dig en ramme til at fastholde dine forretningsprocesser, metoder og løsninger og hjælper dig med at forbedre dem. Men det er alt, hvad ISO 9001 kan gøre for dig.
Så når du beslutter dig for at indføre et ISO 9001-kvalitetsstyringssystem, skal du være sikker på, at du FIRST designer og opbygger de ideelle kvalitetsskabende processer, produkter og tjenester, som er sikre på at gøre dine kunder tilfredse. ISO 9001 vil kun holde dig til at lave den samme kvalitet og pålidelighed, som du konstruerer i dine forretningstilbud og kundeløsninger.
Arbejdskvalitetskontrol og arbejdskvalitetssikring med en akkurat kontrolleret virksomhed:
ISO 9001 er ikke svaret på spørgsmålet: Hvad er kvalitet? Du kan ikke bruge ISO 9001 til at designe de processer, der skaber og forankrer kvalitet og pålidelighed i dine produkter og tjenester. For at designe og opbygge de virksomhedsprocesser, der rent faktisk indfører kvalitet i dine varer, produkter og tjenester, er der brug for teknikker og værktøjer til design af forretningsprocesser.
En effektiv metodologi til at sikre arbejdskvalitetskontrol og sikring af arbejdskvalitet er Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Du kan læse, hvordan ACE leverer arbejdskvalitetskontrol (QC) og kvalitetssikring (QA) ved at følge linket til websiden.
Hvis arbejdskvalitetskontrol/QA er vigtigt for dig, er der nu en omfattende håndbog om at skrive standardprocedurer (SOP) ved hjælp af Accuracy Controlled Enterprise (ACE)-metoden til udformning af forretningsprocesser, der sikrer fremragende resultater med hensyn til arbejdskvalitet, tilgængelig. Du kan læse oplysninger om metoden og manualen på websiden for onlinebutikken: Skriv SOP’er med Accuracy Controlled Enterprise 3T-metoden (Target Tolerance Test).