Jos työskentelet sosiaalisen median parissa, työsi selittäminen voi olla turhauttavaa – etenkin perheenjäsenille, jotka luultavasti olettavat, että käytät vain Facebookia koko päivän.
Erityisesti yhteisöpäälliköillä on tapana olla paljon epäselvyyttä siitä, mitä rooliin tarkalleen ottaen kuuluu.
Kaikkea selventääkseni ajattelin syventyä yhteisöhallinnan maailmaan ja selvittää, miksi siitä on tulossa yhä tärkeämpää kaikenlaisille brändeille.
Tässä on aloittelijan opas.
Sosiaalinen media: Best Practice Guide (vain tilaajille)
Mitä yhteisöpäällikkö tekee?
Yhteisöpäällikön tehtävänä on toimia siltana brändin ja sen yhteisön välillä, jonka se pyrkii luomaan (eli uskollisen yleisön tai samankaltaisten kiinnostuksen kohteiden yhdistämän ydinkuluttajaryhmän).
Hänen tulisi olla brändin lähettiläs, joka ottaa yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiin ja rakentaa suhteita olemassa oleviin asiakkaisiin. He keskittyvät myös mittaamaan tunnelmia brändin ympärillä ja käyttävät sosiaalisen kuuntelun työkaluja seuratakseen palautetta ja sitoutumista.
Mitä eroa on sosiaalisen median managerin ja yhteisön managerin välillä?
Eikö se ole ihan sama asia kuin mitä sosiaalisen median manageri tekee, saatat kysyä? Ilmeisesti ei.
Vaikka rooleissa on yleensä päällekkäisyyttä, sillä molemmat ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa samoilla alustoilla, on niissä myös selviä eroja.
Vaikka sosiaalisen median manageri keskittyy sisällön luomisen ja jakelun logistiikkaan – ts. sisältökalenterin hallintaan, sosiaalisessa mediassa julkaisemiseen ja analytiikan seurantaan – yhteisöpäällikkö keskittyy yhteisön ohjeiden laatimiseen sekä jäsenten välisen keskustelun helpottamiseen ja moderointiin.
Toinen tapa tarkastella asiaa on miettiä, mitä kumpikin voi pyrkiä saavuttamaan postauksella esimerkiksi Facebookissa.
Sosiaalisen median päällikkö voi tehdä postauksen saadakseen asiakkaat mukaan keskusteluun – hän mittaa tätä suorien vastausten tai tykkäysten määrällä. Toisaalta yhteisömanagerin tavoitteena on saada asiakkaat keskustelemaan keskenään – ja tätä mitataan myös laadullisilla tiedoilla, kuten sentimentillä ja sitoutumisen tasolla tai laadulla.
Taitoja ja ominaisuuksia
Yhteisöhallinnossa onnistumista voidaan mitata monin tavoin. Voit lukea neljästä elementistä arvokkaan yhteisön rakentamiseksi täältä. Aloitetaan kuitenkin siitä, millaisia taitoja yhteisön hallinnoijilta vaaditaan ja miksi ne ovat elintärkeitä.
Viestintä
Mahdollisesti kuulostaa itsestään selvältä taidolta, mutta on eroa sen välillä, onko joku hyvä kirjoittaja vai taitava viestijä.
Yhteisön hallinnoinnissa ei ole kyse vain luovien tai mukaansatempaavien twiittien laatimisesta, vaan myös siitä, että kuuntelet sitä, mitä jäsenet sanovat, ja hyödynnät sitä tulevien viestien muokkaamisessa. Tehtävä on pohjimmiltaan digitaalista verkostoitumista, joten yhteisöpäälliköllä on oltava myös erinomaiset ihmissuhdetaidot.
Ymmattavuus ja arvostelukyky
Yhteisöpäällikön on tästä johtuen pystyttävä eläytymään asiakkaaseen ja osattava reagoida tavalla, joka kuvastaa brändin arvoja ja identiteettiä. Tämäkin eroaa sosiaalisen median managerista tai johtajasta, joka saattaa postata brändin nimissä, kun taas yhteisöpäällikkö puhuu aina brändin puolesta – ja ihmisenä.
Olemme kaikki nähneet esimerkkejä epäonnistumisista sosiaalisessa mediassa, kun työntekijät postaavat polveilevia tai epäsopivia reaktioita asiakasvalituksiin.
Toisaalta kun brändi reagoi hyvin, se voi kääntää negatiivisen kokemuksen positiiviseksi. Otetaan esimerkiksi Adidas, joka sulki homofobiset kommentit Instagram-kuvasta käyttämällä vain kahta emojia.
Organisaatio ja data-analyysi
Vaikka yhteisönhallinta perustuu moniin inhimillisiin ja emotionaalisiin ominaisuuksiin, se vaatii myös organisointitaitoja ja kykyä hallita nopeatempoista työmäärää.
Valvottaessa useita alustoja on tärkeää seurata reaaliaikaisesti, miten yhteisöt reagoivat, ja käyttää analytiikkatyökaluja esimerkiksi tavoittavuuden, liikenteen ja sitoutumisen mittaamiseen.
Yhteisönhallinnan hyödyt
Tiedämme siis, mitä tehokas yhteisönhallinta edellyttää – mutta mitä hyötyä siitä on brändeille?
Kasvu
Yhteisönhallinnassa ei ole kyse pelkästään brändin puolustamisesta, vaan myös asiakkaiden arvokkaan palautteen kuuntelemisesta. Kun brändit saavat syvällisemmän ymmärryksen yleisöstä ja siitä, mitä he haluavat, niillä on paremmat mahdollisuudet houkutella uusia asiakkaita ja pitää nykyiset asiakkaat.
Koska sosiaaliset alustat ovat myös paikka, jossa asiakkaat todennäköisimmin ilmaisevat todellisia tunteita, se antaa brändeille todellista tietoa siitä, miten heidän asiakkaansa reagoivat.
Luottamus
Suhteiden rakentaminen on yhteisöjohtamisen ydin. Toisin kuin ennen sosiaalista mediaa, jolloin asiakkaan ja brändin välinen kahdenkeskinen yhteydenpito oli harvinaista tai vaati puhelimessa puhumista, nykyään se on välitön ja odotettu osa asiakaspalvelua.
Nopeista vasteajoista ystävälliseen käytökseen kaikki tarkoittaa, että asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja luottavat puolestaan brändiin.
Arvonanto
Luomalla yhteisön – olipa kyseessä sitten Facebook-ryhmä tai verkkokeskustelufoorumi – brändit voivat vaikuttaa kuluttajiin emotionaalisemmalla ja jokapäiväisemmällä tasolla.
Tämän ansiosta yrityksistä voi tulla muutakin kuin vain kasvoton brändi ja palvella tarkoitusta, joka perustuu johonkin muuhun kuin sen alkuperäiseen tuotteeseen. Tämä puolestaan voi johtaa suurempaan uskollisuuteen ja pitkän aikavälin menestykseen.
Jos haluat parantaa taitojasi ja tietojasi tällä alalla, tutustu Econsultancen Online Community Management -koulutukseen.
Jos etsit uutta tehtävää yhteisönhallinnan tai sosiaalisen median parissa, suuntaa Econsultancen työpaikkataululle.