Qu’est-ce que la qualité ? La qualité est le degré auquel une marchandise répond aux exigences du client au début de sa vie. (ISO 9000)
La qualité ne vient pas de l’utilisation d’un système de gestion de la qualité ISO 9001. La norme ISO9001 n’est pas conçue pour créer la qualité. ISO 9001 est juste une « étagère » pour stocker et gérer vos processus et procédures de création de qualité.
Les effets de la qualité sont ressentis par le client. La perception de la qualité du produit provient de vos spécifications de conception et des normes de fabrication atteintes. La perception de la qualité du service provient de la conception de votre processus de service et des normes de livraison.
Après avoir été consultant ISO 9001 auprès de nombreuses entreprises, j’ai vu que presque toutes les opérations avec lesquelles j’avais travaillé avaient mal compris ce qu’est la qualité. Elles pensaient qu’en obtenant un système de gestion de la qualité (SGQ) ISO 9001, elles deviendraient une entreprise axée sur la qualité. Non, c’est totalement faux ! L’ISO9001 ne peut pas créer la qualité. La certification ISO 9001 n’est pas une solution pour devenir une entreprise de qualité. Ou pour obtenir la qualité dans vos produits et services.
Ce malentendu est la raison pour laquelle ISO 9001 a une si mauvaise réputation pour ce qui est de fournir les améliorations de la perception du client que la direction générale voulait en adoptant ISO 9001 – la norme ISO 9001 ne vous dit pas COMMENT concevoir et créer la qualité dans vos produits et services.
Lorsque vous mettez un système de gestion de la qualité ISO 9001 dans votre entreprise, il ne peut pas vous donner la qualité et la fiabilité des produits et du travail. La norme ISO 9001 vous donne un cadre de gestion. Pensez-y comme à un ensemble d’étagères vides avec un système de suivi des documents mais pas de livres. C’est à vous de concevoir et de construire les processus et les produits idéaux pour satisfaire vos clients. L’ISO 9001 ne pourra jamais le faire pour vous, elle ne fait que stocker vos documents SMQ sur ses étagères.
Alors, qu’est-ce que la qualité ? La qualité est fournie lorsque vous atteignez l’exigence minimale d’une norme de performance spécifiée. La qualité est une gamme de performance spécifiée. Si vous entrez dans la gamme des performances requises, vous avez la « qualité ». Une Toyota Corolla de base et une Mercedes Benz haut de gamme sont toutes deux des voitures de qualité. Elles ont chacune des normes de conception technique spécifiques à respecter et une fois que ces normes sont satisfaites, alors la qualité est livrée.
Pour aider les cadres, les gestionnaires et les superviseurs à comprendre ce qu’est la qualité, comment créer la qualité et comment intégrer la qualité dans leur lieu de travail, j’ai écrit un ebook explicatif avec une méthodologie simple et structurée. J’ai appelé cette approche du contrôle de la qualité du travail et de l’assurance qualité l’Entreprise Contrôlée par l’Exactitude (ECA). Les quelques images ci-dessous tentent de résumer l’objectif et l’utilisation de l’approche ACE 3T du contrôle et de l’assurance qualité. Si vous voulez plus d’informations sur la méthodologie ACE 3T, vous pouvez suivre les liens web à la fin de cette page.
Le regretté gourou américain de la gestion Peter F. Drucker a dit : « La qualité d’un produit ou d’un service n’est pas ce que le fournisseur y met. C’est ce que le client en retire et est prêt à payer pour cela. » Il est peut-être vrai que les clients décident s’ils ont obtenu des résultats de qualité, mais dans le monde pratique des affaires, vous devez intégrer la qualité dans les produits et les services afin que les clients puissent ensuite en faire l’expérience.
Dans le monde des affaires, la qualité est effectivement ce que le fournisseur y met. C’est toujours le concepteur qui fixe la qualité et le fabricant qui instille la qualité, ou bien ils la laissent en plan. Le concepteur conçoit la qualité et le fabricant l’intègre au produit. Un client ne peut que ressentir les effets de ses choix et actions passés en matière de qualité.
Les clients peuvent juger de la qualité à travers leurs perceptions, mais l’opinion du client n’est pas ce qu’est la qualité. La satisfaction du client est l’effet secondaire de la qualité. Parce que les clients ne peuvent pas clairement spécifier dans des valeurs d’ingénierie mesurables ce qui les rend satisfaits, l’amélioration de la qualité devient un processus itératif d’essai, de test et de retour d’information sur les performances lorsqu’elles sont utilisées par le client.
Au fil des ans, les entreprises ont dû trouver un moyen de définir et de mesurer la qualité afin de pouvoir fabriquer des produits et fournir des services selon des normes de performance définissables que leurs clients pourront expérimenter et accepter ou rejeter.
Mesurer la qualité :
- La qualité est axée sur les spécifications – répond-elle aux exigences de performance définies
- La qualité est mesurée au début de la vie – pourcentage d’acceptation des spécifications
- L’efficacité de la qualité est observable par le nombre de rejets de la part des clients
Les caractéristiques de qualité d’un produit ou d’un service sont connues sous le nom de « déterminants de la qualité ». Ce sont les attributs que les clients recherchent pour décider s’il s’agit d’un produit ou d’un service de qualité.
Définitions de la qualité :
Les gens ont trouvé de nombreuses façons de décrire la qualité. Certaines des définitions les plus populaires de la qualité sont énumérées ci-dessous.
- Degré d’excellence
- Conformité aux exigences
- Totalité des caractéristiques qui agissent pour satisfaire un besoin
- Aptitude… à l’usage
- Apte au but
- Absence de défauts
- Satisfaction des clients
Toutes les mesures de qualité ci-dessus sont utiles, car elles contiennent chacune des éléments de ce que la qualité signifie pour les utilisateurs de produits et de services. Cependant, pour que la qualité soit intégrée dans un produit ou un service, il doit y avoir un ensemble de normes de performance mesurables qui, lorsqu’elles sont atteintes, garantissent le niveau de qualité souhaité.
Définition de la fiabilité :
La fiabilité est la probabilité qu’un article fonctionne correctement lorsqu’il est nécessaire, pour la période requise, dans l’environnement spécifié. Une définition globale de la fiabilité est « la chance de succès ». Le succès étant défini par la mesure que vous souhaitez utiliser et qui vous indique quand le succès est atteint.
La fiabilité provient de la réalisation de normes de qualité. Cela signifie que le niveau de qualité produit sa fiabilité équivalente.
Dans un produit manufacturé, la fiabilité provient de sa conception inhérente, des matériaux de construction, de la précision de la fabrication et des contraintes de fonctionnement reçues lors de son utilisation en service. Dans l’industrie des services, la fiabilité provient de la robustesse de la conception du processus de service, de la force du soutien aux clients, du suivi de vos promesses et de la poursuite des activités au fil des ans.
La question » Qu’est-ce que la qualité ? » a de nombreuses implications qui s’étendent à l’ensemble de votre entreprise et tout au long de la vie de votre entreprise, de ses offres et de ses clients. La qualité est précieuse, car lorsque vous l’avez, elle apporte le succès au client, et par conséquent, à l’entreprise auprès de laquelle le client achète.
Mesurer la fiabilité :
- La fiabilité est axée sur la satisfaction du client – l’utilisateur a eu du succès lorsqu’il a utilisé le produit
- La fiabilité est mesurée à la fin de la vie – il a fonctionné comme requis pendant les périodes où il a été nécessaire à l’utilisateur
- La fiabilité est observable par le nombre d’anciens clients qui reviennent, et le nombre d’appels de service des utilisateurs
Valeur d’un système de gestion de la qualité :
Vous devez concevoir à dessein des systèmes et des processus d’entreprise qui fourniront toutes les intentions de qualité et de fiabilité que vos clients souhaitent. Le succès d’un service ou d’un produit se décide par la satisfaction de ses utilisateurs.
C’est pourquoi vous avez besoin d’un système de gestion de la qualité, afin de disposer de la structure organisationnelle, des procédures, des processus et des ressources nécessaires pour mettre en œuvre la conception, la création et la gestion de la qualité dans votre entreprise. La norme ISO 9001 vous donne un cadre pour contenir vos processus, méthodes et solutions d’entreprise et vous aide à les améliorer. Mais c’est tout ce que l’ISO 9001 peut faire pour vous.
Donc, lorsque vous décidez d’adopter un système de gestion de la qualité ISO 9001, assurez-vous que, PREMIEREMENT, vous concevez et construisez les processus, produits et services de création de qualité idéaux qui sont sûrs de rendre vos clients satisfaits. L’ISO 9001 vous permettra seulement de continuer à fabriquer la même qualité et la même fiabilité que celles que vous intégrez dans vos offres commerciales et vos solutions clients.
Le contrôle de la qualité du travail et l’assurance de la qualité du travail avec une entreprise contrôlée par la précision:
L’ISO 9001 n’est pas la réponse à la question « Qu’est-ce que la qualité ? ». Vous ne pouvez pas utiliser ISO 9001 pour concevoir les processus qui créent et intègrent la qualité et la fiabilité dans vos produits et services. Pour concevoir et construire les processus d’entreprise qui mettent réellement de la qualité dans vos biens, produits et services, il faut des techniques et des outils de conception de processus d’entreprise.
Une méthodologie puissante pour assurer le contrôle et l’assurance de la qualité du travail est l’entreprise à précision contrôlée (ACE). Vous pouvez lire comment l’ACE assure le contrôle de la qualité du travail (QC) et l’assurance de la qualité (QA) en suivant le lien vers la page web.
Si le QC/QA du travail est important pour vous, un manuel complet sur la rédaction de procédures opérationnelles standard (SOP) utilisant l’approche Accuracy Controlled Enterprise (ACE) pour concevoir des processus d’affaires qui assurent des résultats exceptionnels en matière de qualité du travail est maintenant disponible. Vous pouvez lire des informations sur la méthode et le manuel sur la page Web de la boutique en ligne : Rédiger des POS avec la méthode Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test).