John* mindent megtett, hogy nyugodt legyen, de a frusztrációja érezhető volt. Jeanine éppen azt magyarázta, hogy kevés az esélye annak, hogy a csoportja elérje a negyedévre vonatkozó számokat. “Őszintén?” – kérdezte. “A számok eleve nem voltak reálisak. Tényleg valószínűtlen volt, hogy elérjük őket.”
Ekkor John elvesztette a fejét. “Egyetértettél a számokkal a költségvetési megbeszélésünkön! Te találtad ki őket!”
Jeanine egy ideig hallgatott. Aztán egy gyenge védekezést dadogott, amit John azonnal széttépett. Később, amikor John és én elbeszélgettünk a beszélgetésről, feltette nekem azt a kérdést, amelyet már számtalanszor hallottam számtalan vezetőtől:
“Hogyan érjem el, hogy az embereim jobban elszámoltathatók legyenek az eredményekért?”
A számonkérhetőség nem egyszerűen a felelősségre vonást jelenti, ha valami rosszul megy. Ez nem egy beismerés. Az elszámoltathatóság a kötelezettségvállalás teljesítéséről szól. Ez egy eredményért való felelősségvállalás, nem csak egy sor feladatért. Kezdeményezést jelent, átgondolt, stratégiai nyomon követéssel.
És a hierarchia minden szintjén szükség van rá. A ranglétrán magasan elhelyezkedő vezetők csak akkor lehetnek igazán felelősek, ha a nekik alárendeltek is betartják a vállalásaikat. Ez persze küzdelem. Láttam már vezetőket irányítani, kérdezni és könyörögni. Láttam őket kiabálni, passzív-agresszívan viselkedni, és frusztráltan felemelni a kezüket – mindezt a “felelősségre vonás” szolgálatában.
Ezek egyike sem működik. Az emberekre dühösnek lenni, amikor azok nem teljesítenek, nem produktív eljárás az emberek felelősségre vonására. Szinte mindig csökkenti a motivációt és a teljesítményt.
Mit tehetünk tehát azért, hogy elősegítsük a körülöttünk lévő emberek elszámoltathatóságát? Öt területen kell törekednünk az egyértelműségre:
- Világos elvárások. Az első lépés, hogy kristálytisztán fogalmazzuk meg, mit várunk el. Ez azt jelenti, hogy tisztázzuk, milyen eredményt várunk, hogyan mérjük a sikert, és hogyan kell az embereknek a cél eléréséhez hozzáfogniuk. Nem kell mindennek tőled származnia. Valójában minél képzettebbek az emberei, annál több ötletnek és stratégiának kell tőlük származnia. Tartson egy valóban kétirányú beszélgetést, és mielőtt véget érne, kérje meg a másik személyt, hogy foglalja össze a fontos részeket – az eredményt, amelyre törekszik, azt, hogy hogyan fogja elérni azt, és hogyan fogja tudni, hogy sikeres volt-e -, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a végén egy oldalon állnak. Az összefoglaló leírása jó ötlet, de nem helyettesíti a hangos kimondást.
- Világos képesség. Milyen képességekre van szüksége az illetőnek ahhoz, hogy megfeleljen az elvárásoknak? Milyen erőforrásokra lesz szüksége? Ha a személy nem rendelkezik azzal, ami szükséges, meg tudja-e szerezni azt, ami hiányzik? Ha igen, mi a terv? Ha nem, akkor delegálnia kell valaki mást. Ellenkező esetben kudarcra ítéli őket.
- Egyértelmű mérés. Semmi sem frusztrálja jobban a vezetőket, mint amikor a kudarc meglepi őket. Néha ez a meglepetés azért van, mert az a személy, akinek teljesítenie kellene, fél segítséget kérni. Néha pedig a mindkét fél részéről megnyilvánuló korai optimizmusból ered. Akárhogy is, teljesen elkerülhető. Az elvárásokról szóló beszélgetés során meg kell állapodni a heti mérföldkövekben, világos, mérhető, objektív célokkal. Ha ezek közül a célok közül bármelyik kicsúszik, azonnal ugorjon rá. Találjon ki egy megoldást, határozzon meg egy megoldást, tervezze át az ütemtervet, vagy reagáljon más módon, hogy az illető ismét a helyes útra térjen.
- Egyértelmű visszajelzés. Az őszinte, nyílt, folyamatos visszajelzés kritikus fontosságú. Az embereknek tudniuk kell, hogy hol tartanak. Ha világosak az elvárások, a képességek és a mérés, a visszajelzés tényalapú és könnyen átadható lehet. Az illető teljesíti a vállalásait? Jól működik együtt a többi érdekelt féllel? Ha növelnie kell a képességeit, akkor jó úton halad? A visszajelzés kétirányú is lehet – van-e valami, amit Ön tehetne, hogy még hasznosabb legyen? Adjon visszajelzést hetente, és ne feledje, hogy fontosabb, hogy segítőkész legyen, mint kedves.
- Egyértelmű következmények. Ha a fentiekben felsorolt összes módon egyértelmű voltál, akkor viszonylag biztos lehetsz benne, hogy megtetted, ami szükséges a teljesítményük támogatásához. Ezen a ponton három lehetőséged van: ismétlés, jutalmazás vagy elengedés. Ismételje meg a fenti lépéseket, ha úgy érzi, hogy még mindig nem egyértelmű a rendszer. Ha az illetőnek sikerült, akkor megfelelően jutalmazza meg (elismerés, előléptetés stb.). Ha nem bizonyult elszámoltathatónak, és Ön eléggé biztos abban, hogy követte a fenti lépéseket, akkor az illető nem alkalmas a szerepkör betöltésére, és el kell bocsátania őt onnan (szerepcserével, kirúgással stb.).
Ezek az elszámoltathatósági kultúra építőkövei. A varázslat abban rejlik, ahogyan ezek együtt, rendszerként működnek. Ha bármelyik kimarad, az elszámoltathatóság átesik azon a résen.
Úgy tapasztaltam, hogy hasznos, ha ezt a listát nyilvánosságra hozzuk, és megbeszéljük azokkal az emberekkel, akiket számon kérünk, mielőtt egy konkrét projektről lenne szó.
Amikor mindezt elmagyaráztam Johnnak, könnyen azonosította a Jeanine-nel folytatott kommunikációjában lévő hiányosságokat. Az elvárásai világosak voltak, de az ő képességei hiányoztak, amivel soha nem foglalkoztak. Miután beszéltek a hiányosságról, a férfi coachinggal tudta támogatni a lány fejlődését, miközben gyakrabban felülvizsgálta a mérföldköveit is. Ez megadta neki azokat az adatokat, amelyekre szüksége volt ahhoz, hogy világos és időben visszajelzést adjon neki.
Emlékezzünk vissza a kérdésre, amellyel kezdtük, arra, amely oly sok vezetőt gyötör: “
Most itt a válasz: Ez attól függ. Az öt terület közül melyiket hanyagolta el?
*A neveket megváltoztattuk.