Free Press

Deze studie onderzoekt de implicaties voor het herstel van vertrouwen van het aanbieden van excuses met een interne vs. externe attributie na een competentie- vs. integriteitsgebaseerde vertrouwensschending. Door rekening te houden met de theorie over verschillen in de waargenomen diagnosticiteit van informatie over competentie versus integriteit, merken we op dat de omstandigheden waarin externe attributies meer nodig zouden zijn om iemands schuld te verzachten, precies de omstandigheden zijn waarin dergelijke externe attributies minder waarschijnlijk worden geloofd. Bovendien hebben empirische studies die de relatieve voordelen van externe en interne attributies voor het herstellen van vertrouwen hebben vergeleken, tegenstrijdige conclusies bereikt over de respons die moet worden gebruikt. We vroegen 189 studenten te reageren op op video opgenomen scenario’s waarin hen gevraagd werd de rol van manager te spelen en beslissingen te nemen over het aannemen van een accountant die een belastingaangifte verkeerd had ingevuld bij een vorige werkgever. Elke deelnemer kreeg een van de vier scenario’s te zien, die verschilden met betrekking tot het type overtreding (competentie vs. integriteit) en het type reactie (verontschuldiging-intern vs. verontschuldiging-extern). De resultaten lieten een significante interactie zien waarbij vertrouwen beter werd hersteld wanneer de gewantrouwde partijen hun excuses aanboden met een interne attributie, in plaats van een externe, wanneer de schending van het vertrouwen betrekking had op competentie, maar hun excuses aanboden met een externe attributie, in plaats van een interne, wanneer de schending van het vertrouwen betrekking had op integriteit. Deze bevindingen suggereren dat schuldig zijn aan een op integriteit gebaseerde schending zo schadelijk kan zijn voor vertrouwen dat elke verzachtende reactie, zelfs een die waarnemers waarschijnlijk in twijfel zullen trekken, de moeite waard kan blijken.