O que é Qualidade? Qualidade é o grau em que uma mercadoria satisfaz os requisitos do cliente no início de sua vida. (ISO 9000)
Qualidade não vem do uso de um sistema de gestão de qualidade ISO 9001. A norma ISO9001 não foi concebida para criar qualidade. A ISO 9001 é apenas uma “estante” para armazenar e gerir os seus processos e procedimentos de criação de qualidade.
Os Efeitos da Qualidade são experimentados pelo cliente. A percepção da qualidade do produto vem das suas especificações de design e dos padrões de fabricação alcançados. A percepção da qualidade do serviço vem do design do seu processo de serviço e do padrão de entrega.
Depois de ser consultor ISO 9001 para muitas empresas vi que quase todas as operações com as quais tinha trabalhado tinham entendido mal o que é qualidade. Eles pensavam que ao obter um sistema de gestão de qualidade ISO 9001 (QMS) eles se tornariam uma empresa voltada para a qualidade. Não, isso é totalmente errado! A ISO9001 não pode criar qualidade. A certificação ISO 9001 não é uma solução para se tornar uma empresa de qualidade. Ou para conseguir qualidade em seus produtos e serviços.
Este mal-entendido é a razão pela qual a ISO 9001 tem uma reputação tão ruim para fornecer melhorias na percepção do cliente que a gerência sênior queria ao adotar a ISO 9001 – a norma ISO 9001 não lhe diz COMO projetar e criar qualidade em seus produtos e serviços.
Quando você coloca um sistema de gestão de qualidade ISO 9001 em seu negócio, ele não pode lhe dar qualidade de produto e trabalho e confiabilidade. A ISO 9001 dá-lhe uma estrutura de gestão. Pense nisso como um conjunto de estantes vazias com um sistema de rastreamento de documentos, mas sem livros. Cabe a você projetar e construir os processos e produtos ideais que deixam seus clientes satisfeitos. A ISO 9001 nunca poderá fazer isso por si, apenas guarda os seus documentos QMS nas suas estantes.
Então, o que é a qualidade? A qualidade é entregue quando você atinge o requisito mínimo de um padrão de desempenho especificado. A qualidade é uma gama de desempenho especificado. Entre na gama de desempenho exigido e você tem ‘qualidade’. Tanto um Toyota Corolla básico como um Mercedes Benz topo de gama são automóveis de qualidade. Cada um deles tem padrões específicos de design de engenharia a cumprir e, uma vez satisfeitos esses padrões, a qualidade é entregue.
Para ajudar os executivos, gestores e supervisores a compreender o que é qualidade, como criar qualidade e como incorporar qualidade no seu local de trabalho, escrevi um livro electrónico explicativo com uma metodologia simples e estruturada. Chamei a esta abordagem de controle de qualidade do trabalho e garantia da qualidade a Accuracy Controlled Enterprise (ACE). As duas imagens abaixo tentam resumir o propósito e uso da abordagem ACE 3T de controle de qualidade e garantia de qualidade. Se você quiser mais informações sobre a metodologia ACE 3T você pode seguir os links da web no final desta página.
O falecido guru da Administração americana Peter F. Drucker disse: “Qualidade em um produto ou serviço não é o que o fornecedor coloca dentro”. É o que o cliente obtém e está disposto a pagar”. Pode ser verdade que os clientes decidem se têm resultados de qualidade, mas no mundo prático dos negócios você tem que incorporar qualidade em produtos e serviços para que os clientes possam então experimentá-la.
No mundo dos negócios, qualidade é de fato o que o fornecedor coloca dentro. É sempre o designer que define a qualidade e o fabricante que instila a qualidade, ou deixam-na em falta. O engenheiro designer-em-qualidade e o fabricante constrói a qualidade no produto. Um cliente só pode experimentar os efeitos de escolhas e acções de qualidade passadas.
Os clientes podem julgar a qualidade através das suas percepções, mas a opinião do cliente não é o que a qualidade é. A satisfação do cliente é o efeito secundário da qualidade. Como os clientes não podem especificar claramente em valores de engenharia mensuráveis o que os torna satisfeitos, a melhoria da qualidade torna-se um processo iterativo de julgamento, teste e feedback sobre o desempenho quando usado pelo cliente.
O longo dos anos o negócio teve que encontrar uma forma de definir e medir a qualidade para que as empresas possam fazer produtos e prestar serviços de acordo com padrões de desempenho definíveis que seus clientes irão experimentar e aceitar ou rejeitar.
Medir a Qualidade:
- A qualidade é orientada pelas especificações – cumpre os requisitos de desempenho definidos
- A qualidade é medida no início da vida útil – percentagem de aceitação das especificações
- A eficácia da qualidade é observável pelo número de rejeições dos clientes
As características de qualidade de um produto ou serviço são conhecidas como os ‘Determinantes da Qualidade’. Estes são os atributos que os clientes procuram para decidir se é um produto ou serviço de qualidade.
Definições de Qualidade:
As pessoas têm encontrado muitas formas de descrever a qualidade. Algumas das definições mais populares para qualidade estão listadas abaixo.
- Um grau de excelência
- Conformidade com os requisitos
- Totalidade das características que agem para satisfazer uma necessidade
- Fitness para uso
- Fitness for purpose
- Freedom from defects
- Delighting customers
Todos os medidores de qualidade acima são úteis, pois cada um deles contém elementos do que a qualidade significa para os utilizadores de produtos e serviços. Entretanto, para que a qualidade seja embutida em um produto ou serviço deve haver um conjunto de padrões de desempenho mensuráveis, que quando atingidos garantirão o nível de qualidade desejado.
Definição de Confiabilidade:
Reliabilidade é a probabilidade de um item funcionar corretamente quando necessário, durante o período necessário, no ambiente especificado. Uma definição abrangente para confiabilidade é ‘a chance de sucesso’. Com o sucesso definido por qualquer medida que você deseja usar que lhe diz quando o sucesso é alcançado.
Reliabilidade vem de alcançar padrões de qualidade. Isto significa que o nível de qualidade produz sua confiabilidade equivalente.
Em um produto fabricado, a confiabilidade vem de seu design inerente, materiais de construção, precisão de fabricação, e as tensões operacionais recebidas quando usado em serviço. Na indústria de serviços, a confiabilidade vem da robustez do projeto do processo de serviço, da força do suporte ao cliente, do acompanhamento de suas promessas e da permanência no negócio ao longo dos anos.
A pergunta “O que é qualidade?” tem muitas implicações que fluem através do seu negócio e ao longo da vida útil de sua empresa, de suas ofertas e de seus clientes. A qualidade é valiosa, porque quando você a tem, ela traz sucesso para o cliente e, consequentemente, para o negócio do qual o cliente compra.
Medir a Confiabilidade:
- A confiabilidade é orientada para a satisfação do cliente – o usuário teve sucesso quando usou a mercadoria
- A confiabilidade é medida no final da vida útil – ela funcionou conforme necessário pelos períodos de tempo em que foi necessária pelo usuário
- A confiabilidade é observável pelo número de clientes passados que retornam, e o número de chamadas de serviço dos usuários
Valor de um Sistema de Gestão da Qualidade:
Você precisa propositadamente projetar sistemas e processos comerciais que forneçam todas as intenções de qualidade e confiabilidade que seus clientes desejam. O sucesso dos serviços e produtos é decidido pela satisfação dos seus Utilizadores.
É por isso que precisa de um Sistema de Gestão da Qualidade, para que tenha a estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar o design, criação e gestão da qualidade na sua empresa. A ISO 9001 dá-lhe uma estrutura para manter os seus processos, métodos e soluções de negócio e ajuda-o a melhorá-los. Mas isso é tudo o que a ISO 9001 pode fazer por você.
Então quando você decidir adotar um sistema de gestão da qualidade ISO 9001, tenha certeza de que PRIMEIRO você projeta e constrói os processos, produtos e serviços ideais de criação de qualidade que certamente deixarão seus clientes satisfeitos. A ISO 9001 só vai mantê-lo fazendo a mesma qualidade e confiabilidade que você engendra em suas ofertas comerciais e soluções para seus clientes.
Controle de Qualidade do Trabalho e Garantia de Qualidade do Trabalho com uma Empresa Precisa e Controlada:
ISO 9001 não é a resposta para a pergunta, O que é Qualidade? Você não pode usar a ISO 9001 para projetar os processos que criam e incorporam qualidade e confiabilidade em seus produtos e serviços. Para projetar e construir os processos da empresa que realmente colocam qualidade em seus bens, produtos e serviços você precisa de técnicas e ferramentas de design de processos de negócios.
Uma metodologia poderosa para garantir o controle de qualidade e garantia da qualidade do trabalho é a Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Você pode ler como o ACE fornece controle de qualidade do trabalho (QC) e garantia de qualidade (QA) seguindo o link para a página web.
Se o trabalho QC/QA é importante para você, um manual abrangente sobre como escrever procedimentos operacionais padrão (SOP) usando a abordagem Accuracy Controlled Enterprise (ACE) para projetar processos de negócios que assegurem resultados de qualidade de trabalho excepcionais está agora disponível. Você pode ler informações sobre o método e o manual na página web da loja online: Escreva SOPs com o método Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test).