Navrhování vlastních klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) může být plné nejasností a nesrovnalostí. Abych vám usnadnil cestu, vytvořil jsem vzorovou šablonu KPI, kterou můžete použít při navrhování vlastních ukazatelů. Vychází z dvacetiletých praktických zkušeností s pomocí firmám při vytváření relevantních a smysluplných podnikových ukazatelů a je to šablona, kterou používám u svých klientů.
Co je to KPI?
Definice KPI je měření nebo ukazatel, který pomáhá organizaci pochopit, jak dobře si vede ve vztahu ke svým strategickým cílům a úkolům. Stručně řečeno, KPI ukazuje, zda je organizace na správné cestě, či nikoli. KPI také pomáhají redukovat složitou povahu výkonnosti organizace na malý, zvládnutelný počet klíčových ukazatelů – ukazatelů, které poskytují poznatky, jež mohou následně pomoci při rozhodování a v konečném důsledku zlepšit výkonnost.
Vaše šablona klíčového ukazatele výkonnosti
První čtyři prvky vzorové šablony KPI se týkají základů každého KPI a pomáhají jej zasadit do kontextu. Zbývající prvky se týkají spíše technických aspektů sběru dat a také některých testů, které zajistí, že jste vytvořili smysluplný ukazatel.
Tuto vzorovou šablonu KPI můžete použít k vytvoření zcela nových KPI nebo ke zlepšení účinnosti stávajících KPI. V každém případě se ujistěte, že každý vámi vytvořený KPI zahrnuje následující části.
Strategický cíl
Vždy je nejlepší jasně specifikovat, ke kterému strategickému cíli se KPI vztahuje, aby každý, kdo se na KPI dívá, okamžitě ocenil jeho význam.
Příklad:
Posluchači a přístup
Tady definujete primární publikum tohoto KPI – v podstatě pro koho jsou tato data určena a kdo k nim bude mít přístup.
Příklad: Růst spokojenosti zákazníků:
Klíčová otázka výkonnosti (KPQ)
Vaše šablona KPI by měla uvádět klíčové otázky výkonnosti (KPQ), které vám ukazatel pomáhá zodpovědět. To pomáhá poskytnout kontext, proč je tento konkrétní KPI zaváděn a na kterou konkrétní otázku vrhne více světla.
Příklad:
Jak bude a nebude tento ukazatel využíván?
Uveďte, jak bude KPI využíván, aby bylo všem jasné, jak plánujete informace využít. Definujte také, jak se KPI nebude používat. Někdy se lidé bojí vykazovat opatření, protože se obávají, že by negativní výsledky mohly být použity proti nim. Zde můžete říci, že KPI nebude použit k určování výkonnosti jednotlivců a nebude spojen s vyplácením bonusů.
Příklad:
Ukazatel bude používán k internímu hodnocení a vykazování úspěšnosti našich zákazníků.
Nebude používán k hodnocení výkonnosti jednotlivců ani nebude spojen s určováním bonusových plateb.
Název ukazatele
Každý KPI potřebuje název, abyste o něm mohli hovořit souhrnně. Zvolte takový název, který jasně vysvětluje, čeho se ukazatel týká.
Příklad:
Metoda sběru dat
Vaše šablona KPI by měla identifikovat a popsat metodu sběru dat, kterou budete používat pro každý KPI. Metody sběru dat mohou zahrnovat průzkumy, dotazníky, rozhovory, sběr dat ze senzorů, fokusní skupiny, automatizovaný strojový sběr dat i sběr archivních dat.
Příklad:
Kritéria hodnocení/formuláře/škálování
Popište, jak budou stanoveny úrovně výkonnosti. Může to být kvalitativní, v tom případě je třeba určit kritéria hodnocení, nebo to může být číselné nebo pomocí stupnice, v tom případě je třeba určit vzorec nebo stupnici s kategoriemi.
Příklad: Pomocí stupnice 0-10 (Vůbec ne pravděpodobné až velmi pravděpodobné) budou účastníci odpovídat:
NPS = procento propagátorů (skóre 9-10) – 5 odpůrců (skóre 0-6).
Cíle a prahové hodnoty výkonnosti
Pro každý ukazatel definujte cíl nebo referenční hodnotu. Zde můžete také nastínit prahové hodnoty výkonnosti, tj. kdy je úroveň výkonnosti hodnocena jako dobrá nebo špatná.
Příklad:
Zdroj dat
Vaše šablona KPI by měla specifikovat, odkud data pocházejí, aby si lidé, kteří KPI používají, mohli být jisti jejich spolehlivostí a platností.
Příklad: NPS 55 % do konce roku 2020:
Frekvence sběru dat
Uveďte, jak často budou data pro KPI sbírána, a podle toho koordinujte termíny sběru. Některé klíčové ukazatele výkonnosti vyžadují sběr dat průběžně. Jiné určují hodinový, denní, měsíční, čtvrtletní nebo roční sběr. Ujistěte se, že váš harmonogram poskytuje dostatek času na sběr dat, případné nahánění lidí, jejich analýzu, agregaci, řešení případných problémů a dodání zprávy, přičemž je třeba zajistit, aby data v ní obsažená byla co nejaktuálnější.
Příklad:
Frekvence vykazování údajů
Určete, kdy a jak často budou údaje pro KPI vykazovány. Má smysl koordinovat sběr dat a frekvenci vykazování, abyste zajistili, že vykazované údaje budou co nejaktuálnější a nejnovější. Nechcete se přece dostat do situace, kdy se údaje sbírají v lednu a vykazují se na konci roku!“
Příklad: Měsíční vykazování.
Zadávání údajů (odpovědná osoba)
Ve vaší šabloně KPI by měla být uvedena také osoba nebo pracovní pozice osoby odpovědné za sběr a aktualizaci údajů. Vlastníkem klíčového ukazatele výkonnosti může být jmenovaný zaměstnanec nebo obchodní funkce, někdy také externí agentura.
Příklad: Ian Miller, asistent marketingu.
Datum platnosti/revize
Šablona klíčového ukazatele výkonnosti by měla vždy obsahovat datum platnosti nebo datum revize. Klíčové výkonnostní ukazatele jsou někdy potřebné pouze po určitou dobu a bez data vypršení platnosti nebo revize mohou tyto klíčové výkonnostní ukazatele pokračovat neomezeně dlouho, což způsobuje zbytečnou práci. I když ukazatele nejsou časově nebo projektově specifické, mělo by jim být přiřazeno datum revize, aby se zajistilo, že zůstanou relevantní a užitečné.
Příklad:
Kolik to bude stát?
Měření a sběr dat mohou být nákladné. Je důležité odhadnout náklady na sběr a sledování ukazatele a vyhodnotit, zda jsou tyto náklady oprávněné.
Příklad:
Jak úplný je tento ukazatel?
Vaše šablona KPI by měla stručně zhodnotit, jak dobře tento ukazatel pomáhá odpovědět na související klíčovou otázku výkonnosti, a určit možná omezení.
Příklad: Náklady jsou značné, ale jsou levnější než tradiční průzkum spokojenosti zákazníků:
Poskytuje nám pěkné jednoduché číslo, ale údaje by měly být v ideálním případě doplněny nestrukturovanou zpětnou vazbou od zákazníků o tom, co je obzvláště dobré a co by se dalo zlepšit.
Možné nezamýšlené důsledky
Krátce popište, jak by tento ukazatel mohl ovlivnit nesprávné chování nebo jak by lidé mohli tento KPI podvádět.
Příklad:
Zde si můžete stáhnout vyplněnou šablonu KPI (formát PDF), která obsahuje dva příklady.
Stáhnout nyní
Kam dál
Pokud se chcete dozvědět více o KPI a řízení výkonnosti, podívejte se na mé články o:
- Jak vytvořit efektivní KPI
- 10 největších chyb, kterých se firmy dopouštějí při stanovení KPI
- 6 jednoduchých kroků ke skvělým klíčovým otázkám výkonnosti (KPQ)
Nebo si projděte sekci KPI na tomto webu nebo naši knihovnu KPI, kde najdete metriky, které jsou pro vás nejdůležitější.