Projektowanie własnych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) może być obarczone niejednoznacznością i niespójnością. Aby ułatwić to zadanie, opracowałem przykładowy szablon KPI, który możesz wykorzystać podczas projektowania własnych wskaźników. Jest on oparty na 20 latach praktycznego doświadczenia w pomaganiu firmom w opracowywaniu istotnych i znaczących wskaźników biznesowych i jest to szablon, którego używam z moimi klientami.
Co to jest KPI?
Definicja KPI to pomiar lub wskaźnik, który pomaga organizacji zrozumieć, jak dobrze radzi sobie w odniesieniu do swoich strategicznych celów i zadań. Krótko mówiąc, KPI pokazuje, czy organizacja jest na właściwej drodze, czy nie. KPI pomagają również zredukować złożoną naturę wyników organizacji do małej, możliwej do zarządzania liczby kluczowych wskaźników – wskaźników, które zapewniają wgląd, który z kolei może pomóc w podejmowaniu decyzji i ostatecznie poprawić wyniki.
Twój szablon kluczowych wskaźników wydajności
Pierwsze cztery elementy przykładowego szablonu KPI dotyczą podstaw każdego KPI i pomagają umieścić go w kontekście. Pozostałe elementy obejmują bardziej techniczne aspekty zbierania danych, jak również pewne testy, aby upewnić się, że opracowałeś sensowny wskaźnik.
Możesz wykorzystać ten przykładowy szablon KPI do opracowania zupełnie nowych KPI lub poprawy efektywności istniejących KPI. Tak czy inaczej, upewnij się, że każdy opracowany KPI obejmuje następujące sekcje.
Cel strategiczny
Zawsze najlepiej jest jasno określić, do jakiego celu strategicznego odnosi się KPI, tak aby każdy, kto patrzy na KPI, od razu docenił jego znaczenie.
Przykład: Wzrost satysfakcji klientów.
Odbiorcy i dostęp
Tutaj określasz podstawową grupę odbiorców tego KPI – w zasadzie, dla kogo są te dane i kto będzie miał do nich dostęp.
Przykład: Zarząd i zespół ds. marketingu.
Key Performance Question (KPQ)
Twój szablon KPI powinien określać kluczowe pytania dotyczące wydajności (KPQ), na które wskaźnik pomaga odpowiedzieć. Pomaga to zapewnić kontekst wokół tego, dlaczego ten konkretny KPI jest wprowadzany i na jaką konkretną kwestię ma rzucić więcej światła.
Przykład: W jakim stopniu nasi dotychczasowi klienci są zadowoleni z naszych usług?
Jak ten wskaźnik będzie i nie będzie wykorzystywany?
Sprecyzuj, w jaki sposób KPI będzie wykorzystywany, aby wszyscy mieli jasność co do tego, jak planujesz wykorzystać informacje. Określ również, w jaki sposób KPI nie będzie wykorzystywany. Czasami ludzie boją się informować o działaniach, ponieważ obawiają się, że negatywne wyniki mogą być wykorzystane przeciwko nim. W tym przypadku możesz powiedzieć, że KPI nie będzie wykorzystywany do określania wydajności poszczególnych osób i nie będzie powiązany z wypłatami premii.
Przykład: Wskaźnik będzie wykorzystywany do wewnętrznej oceny i raportowania naszego sukcesu klienta.
Nie będzie wykorzystywany do oceny wydajności poszczególnych osób ani do ustalania wypłat premii.
Nazwa wskaźnika
Każdy KPI potrzebuje nazwy, abyście mogli go zbiorczo omówić. Wybierz nazwę, która jasno wyjaśnia, o co chodzi we wskaźniku.
Przykład: Net Promoter Score (NPS).
Metoda zbierania danych
Twój szablon KPI powinien identyfikować i opisywać metodę zbierania danych, której zamierzasz użyć dla każdego KPI. Metody zbierania danych mogą obejmować ankiety, kwestionariusze, wywiady, zbieranie danych z czujników, grupy fokusowe, automatyczne zbieranie danych z maszyn, jak również zbieranie danych archiwalnych.
Przykład: Dane będą zbierane za pomocą ankiety pocztowej.
Kryteria oceny/formuły/skali
Opisać, w jaki sposób będą określane poziomy wydajności. Może to być ocena jakościowa, w takim przypadku należy określić kryteria oceny, może to być ocena liczbowa lub za pomocą skali, w takim przypadku należy określić wzór lub skale z kategoriami.
Przykład:Używając skali 0-10 (mało prawdopodobne do bardzo prawdopodobne) uczestnicy odpowiedzą: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas przyjacielowi?
NPS = procent Promotorów (wynik 9-10) – 5 Detraktorów (wynik 0-6).
Cele i progi wydajności
Zdefiniuj cel lub benchmark dla każdego wskaźnika. W tym miejscu możesz również nakreślić progi wydajności, czyli kiedy poziom wydajności jest oceniany jako dobry lub zły.
Przykład: NPS na poziomie 55% do końca 2020 roku.
Źródło danych
Twój szablon KPI powinien określać, skąd pochodzą dane, aby osoby korzystające z KPI mogły być pewne ich wiarygodności i ważności.
Przykład: Ankieta wśród istniejących klientów.
Częstotliwość zbierania danych
Określ, jak często będą zbierane dane do KPI i odpowiednio skoordynuj terminy zbierania danych. Niektóre KPI wymagają, aby dane były zbierane w sposób ciągły. Inne określają zbieranie danych co godzinę, codziennie, miesięcznie, kwartalnie lub rocznie. Upewnij się, że Twój harmonogram zapewnia wystarczająco dużo czasu na zbieranie danych, ściganie ludzi, gdy jest to konieczne, ich analizę, agregację, rozwiązanie wszelkich problemów i dostarczenie raportu, jednocześnie zapewniając, że dane w nim zawarte są tak aktualne, jak to tylko możliwe.
Przykład: Comiesięczne zbieranie danych z próbki 10% naszej bazy danych klientów.
Częstotliwość raportowania danych
Sprecyzuj, kiedy i jak często dane dla KPI będą raportowane. Sensowne jest koordynowanie zbierania danych i częstotliwości raportowania, aby mieć pewność, że dane, które raportujesz, są jak najbardziej aktualne i aktualne. Nie chcesz doprowadzić do sytuacji, w której dane są zbierane w styczniu i raportowane pod koniec roku!
Przykład: Raportowanie miesięczne.
Wprowadzanie danych (osoba odpowiedzialna)
Twój szablon KPI powinien również określać osobę lub stanowisko osoby odpowiedzialnej za gromadzenie i aktualizację danych. Właścicielem KPI może być wyznaczony pracownik lub funkcja biznesowa, a czasami agencja zewnętrzna.
Przykład: Ian Miller, asystent ds. marketingu.
Data wygaśnięcia/rewizji
Szablon kluczowego wskaźnika wydajności powinien zawsze zawierać datę wygaśnięcia lub datę rewizji. KPI są czasami potrzebne tylko na określony czas i bez daty wygaśnięcia lub rewizji te KPI mogą trwać w nieskończoność, powodując niepotrzebną pracę. Nawet jeśli wskaźniki nie są specyficzne dla danego czasu lub projektu, powinny mieć przypisaną datę przeglądu, aby zapewnić, że pozostaną istotne i użyteczne.
Przykład: Za 12 miesięcy.
Ile to będzie kosztować?
Pomiar i zbieranie danych może być kosztowne. Ważne jest, aby oszacować koszty zbierania i monitorowania wskaźnika i ocenić, czy koszty te są uzasadnione.
Przykład: Koszty są znaczne, ale tańsze niż tradycyjne badanie satysfakcji klienta.
Jak kompletny jest ten wskaźnik?
Twój szablon KPI powinien krótko ocenić, jak dobrze ten wskaźnik pomaga odpowiedzieć na powiązane kluczowe pytanie wydajnościowe i zidentyfikować ewentualne ograniczenia.
Przykład: Dostarcza nam ładnej, prostej liczby, ale dane powinny być idealnie uzupełnione o nieustrukturyzowane opinie klientów na temat tego, co jest szczególnie dobre, a co można by poprawić.
Możliwe niezamierzone konsekwencje
Krótko opisz, w jaki sposób ten wskaźnik mógłby wpływać na niewłaściwe zachowania lub w jaki sposób ludzie mogliby oszukiwać na tym KPI.
Przykład: Ludzie mogliby ewentualnie wpływać na klientów, zanim wezmą udział w ankiecie lub mogliby wybrać klientów, którzy prawdopodobnie odpowiedzą pozytywnie.
Tutaj możesz pobrać wypełniony szablon KPI (format PDF), który zawiera dwa przykłady.
Download now
Where to go from here
Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o KPI i zarządzaniu wydajnością, sprawdź moje artykuły na:
- How to Develop Effective KPIs
- The 10 Biggest Mistakes Companies Make With KPIs
- 6 Simple Steps To Great Key Performance Questions (KPQs)
Or browse the KPI section of this site or our KPI Library to find the metrics that matter most to you.