Die Entwicklung eigener Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) kann mit Unklarheiten und Widersprüchen behaftet sein. Um Ihnen den Weg zu ebnen, habe ich eine KPI-Mustervorlage entwickelt, die Sie bei der Gestaltung Ihrer eigenen Indikatoren verwenden können. Sie basiert auf 20 Jahren praktischer Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmen bei der Entwicklung relevanter und aussagekräftiger Geschäftskennzahlen und ist die Vorlage, die ich bei meinen Kunden verwende.
Was ist ein KPI?
Die Definition eines KPI ist eine Messung oder ein Indikator, der einer Organisation dabei hilft zu verstehen, wie gut sie in Bezug auf ihre strategischen Ziele und Vorgaben abschneidet. Kurz gesagt, ein KPI zeigt, ob eine Organisation auf dem richtigen Weg ist oder nicht. KPIs helfen auch dabei, die komplexe Natur der organisatorischen Leistung auf eine kleine, überschaubare Anzahl von Schlüsselindikatoren zu reduzieren – Indikatoren, die Erkenntnisse liefern, die wiederum die Entscheidungsfindung unterstützen und letztlich die Leistung verbessern können.
Ihre Vorlage für Leistungsindikatoren
Die ersten vier Elemente der KPI-Mustervorlage befassen sich mit den Grundlagen eines jeden KPI und helfen, ihn in einen Kontext zu stellen. Die verbleibenden Elemente behandeln die eher technischen Aspekte der Datenerfassung sowie einige Tests, um sicherzustellen, dass Sie einen sinnvollen Indikator entwickelt haben.
Sie können diese KPI-Mustervorlage verwenden, um völlig neue KPIs zu entwickeln oder die Wirksamkeit Ihrer bestehenden KPIs zu verbessern. Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass jeder KPI, den Sie entwickeln, die folgenden Abschnitte abdeckt.
Strategisches Ziel
Am besten geben Sie immer klar an, auf welches strategische Ziel sich der KPI bezieht, damit jeder, der den KPI betrachtet, seine Relevanz sofort erkennt.
Beispiel: Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Zielgruppe und Zugang
Hier definieren Sie die primäre Zielgruppe für diesen KPI – im Grunde, für wen diese Daten bestimmt sind und wer Zugang zu ihnen haben wird.
Beispiel: Der Vorstand und das Marketingteam.
Key Performance Question (KPQ)
Ihre KPI-Vorlage sollte die Key Performance Questions (KPQ) enthalten, die der Indikator beantworten soll. Dies trägt dazu bei, den Kontext zu liefern, in dem diese bestimmte Kennzahl eingeführt wird und welche spezifische Frage sie näher beleuchten wird.
Beispiel: Inwieweit sind unsere bestehenden Kunden mit unserem Service zufrieden?
Wie wird dieser Indikator verwendet und wie nicht?
Legen Sie fest, wie der KPI verwendet werden soll, damit allen klar ist, wie Sie die Informationen nutzen wollen. Legen Sie auch fest, wie der KPI nicht verwendet werden soll. Manchmal scheuen sich die Mitarbeiter, über Maßnahmen zu berichten, weil sie befürchten, dass negative Ergebnisse gegen sie verwendet werden könnten. In diesem Fall können Sie sagen, dass der KPI nicht dazu verwendet wird, die Leistung von Einzelpersonen zu bestimmen, und dass er nicht mit Bonuszahlungen verknüpft wird.
Beispiel: Der Indikator wird verwendet, um unseren Kundenerfolg intern zu bewerten und darüber zu berichten.
Er wird nicht verwendet, um die Leistung von Einzelpersonen zu bewerten oder um Bonuszahlungen festzulegen.
Name des Indikators
Jeder KPI braucht einen Namen, damit Sie ihn gemeinsam diskutieren können. Wählen Sie einen Namen, der deutlich macht, worum es bei der Kennzahl geht.
Beispiel: Net Promoter Score (NPS).
Datenerhebungsmethode
Ihre KPI-Vorlage sollte die Datenerhebungsmethode, die Sie für jeden KPI verwenden werden, identifizieren und beschreiben. Zu den Datenerfassungsmethoden können Umfragen, Fragebögen, Interviews, Sensordatenerfassung, Fokusgruppen, automatisierte maschinelle Datenerfassung sowie die Erfassung von Archivdaten gehören.
Beispiel: Die Daten werden mittels einer postalischen Befragung erhoben.
Bewertungs-/Formel-/Skalierungskriterien
Beschreiben Sie, wie das Leistungsniveau ermittelt wird. Dies kann qualitativ sein, in diesem Fall müssen die Bewertungskriterien angegeben werden, oder es kann numerisch oder anhand einer Skala erfolgen, in diesem Fall muss die Formel oder die Skala mit den Kategorien angegeben werden.
Beispiel:Anhand einer Skala von 0-10 (überhaupt nicht wahrscheinlich bis extrem wahrscheinlich) werden die Teilnehmer antworten: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?
NPS = Prozentsatz der Promotoren (Punktzahl 9-10) – 5 der Detraktoren (Punktzahl 0-6).
Ziele und Leistungsschwellen
Legen Sie für jeden Indikator ein Ziel oder einen Richtwert fest. Hier können Sie auch die Leistungsschwellen angeben, d.h. wann die Leistung als gut oder schlecht zu bewerten ist.
Beispiel: NPS von 55 % bis Ende 2020.
Datenquelle
Ihre KPI-Vorlage sollte angeben, woher die Daten stammen, damit die Personen, die den KPI verwenden, sich ihrer Zuverlässigkeit und Gültigkeit sicher sein können.
Beispiel: Befragung von Bestandskunden.
Häufigkeit der Datenerhebung
Geben Sie an, wie oft die Daten für den KPI erhoben werden sollen und stimmen Sie die Erhebungszeitpunkte entsprechend ab. Einige KPIs erfordern eine kontinuierliche Datenerfassung. Andere verlangen eine stündliche, tägliche, monatliche, vierteljährliche oder jährliche Erfassung. Stellen Sie sicher, dass Ihr Zeitplan genügend Zeit lässt, um die Daten zu erheben, gegebenenfalls Personen zu beauftragen, sie zu analysieren, zu aggregieren, etwaige Probleme zu lösen und den Bericht zu erstellen, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die darin enthaltenen Daten so aktuell wie möglich sind.
Beispiel: Monatliche Datenerhebung aus einer Stichprobe von 10% unserer Kundendatenbank.
Häufigkeit der Datenberichterstattung
Legen Sie fest, wann und wie oft die Daten für den KPI berichtet werden sollen. Es ist sinnvoll, die Datenerfassung und die Berichtsfrequenz zu koordinieren, um sicherzustellen, dass die Daten, die Sie melden, so aktuell wie möglich sind. Sie möchten nicht in eine Situation geraten, in der die Daten im Januar erhoben und am Ende des Jahres gemeldet werden!
Beispiel: Monatliche Berichterstattung.
Datenerfassung (verantwortliche Person)
Ihre KPI-Vorlage sollte auch die Person oder die Stellenbezeichnung der Person angeben, die für die Datenerfassung und -aktualisierung verantwortlich ist. Der Verantwortliche für den KPI kann ein namentlich genannter Mitarbeiter oder eine Geschäftsfunktion sein, manchmal aber auch eine externe Agentur.
Beispiel: Ian Miller, Marketing Assistant.
Ablauf-/Revisionsdatum
Die Vorlage für den Key Performance Indicator sollte immer ein Ablaufdatum oder ein Revisionsdatum enthalten. Kennzahlen werden manchmal nur für einen bestimmten Zeitraum benötigt, und ohne ein Verfalls- oder Überprüfungsdatum können diese Kennzahlen unbegrenzt weiterlaufen und unnötige Arbeit verursachen. Selbst wenn Indikatoren nicht zeit- oder projektspezifisch sind, sollten sie mit einem Überprüfungsdatum versehen werden, um sicherzustellen, dass sie relevant und nützlich bleiben.
Beispiel: In 12 Monaten.
Wie viel wird es kosten?
Messung und Datenerhebung können teuer sein. Es ist wichtig, die Kosten für die Erfassung und Überwachung eines Indikators abzuschätzen und zu bewerten, ob die Kosten gerechtfertigt sind.
Beispiel: Die Kosten sind beträchtlich, aber billiger als eine herkömmliche Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
Wie vollständig ist dieser Indikator?
Ihre KPI-Vorlage sollte kurz bewerten, wie gut dieser Indikator zur Beantwortung der zugehörigen zentralen Leistungsfrage beiträgt und mögliche Einschränkungen aufzeigen.
Beispiel: Er liefert uns eine schöne einfache Zahl, aber die Daten sollten idealerweise durch unstrukturiertes Kundenfeedback darüber ergänzt werden, was besonders gut ist und was verbessert werden könnte.
Mögliche unbeabsichtigte Folgen
Beschreiben Sie kurz, wie dieser Indikator falsche Verhaltensweisen beeinflussen könnte oder wie Menschen diesen KPI betrügen könnten.
Beispiel: Die Mitarbeiter könnten möglicherweise Kunden beeinflussen, bevor sie an der Umfrage teilnehmen, oder sie könnten Kunden auswählen, die wahrscheinlich positiv antworten werden.
Hier können Sie die ausgefüllte KPI-Vorlage (PDF-Format) herunterladen, die zwei Beispiele enthält.
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- Die 10 größten Fehler, die Unternehmen bei KPIs machen
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