Desenhar os seus próprios Indicadores de Desempenho Chave (KPIs) pode ser carregado de ambiguidade e inconsistência. Para ajudar a suavizar o caminho, eu desenvolvi um modelo de amostra de KPI que você pode usar ao projetar seus próprios indicadores. Este é baseado em 20 anos de experiência prática ajudando empresas a desenvolver métricas de negócios relevantes e significativas e é o modelo que eu uso com meus clientes.
O que é um KPI?
A definição de um KPI é uma medida ou indicador que ajuda uma organização a entender o quão bem ela está desempenhando em relação às suas metas e objetivos estratégicos. Em suma, um KPI mostra se uma organização está no caminho certo ou não. Os KPIs também ajudam a reduzir a natureza complexa do desempenho organizacional para um número pequeno e gerenciável de indicadores-chave – indicadores que fornecem insights que podem, por sua vez, ajudar na tomada de decisões e, em última análise, melhorar o desempenho.
O seu modelo de indicador-chave de desempenho
Os primeiros quatro elementos do modelo de KPI modelo abordam os fundamentos de qualquer KPI e ajudam a colocá-lo em contexto. Os restantes elementos cobrem os aspectos mais técnicos da recolha de dados, bem como alguns testes para garantir que desenvolveu um indicador sensato.
Pode usar este modelo de modelo de KPI para desenvolver KPIs completamente novos ou melhorar a eficácia dos seus KPIs existentes. De qualquer forma, assegure-se de que cada KPI que você desenvolve cobre as seguintes seções.
Realização estratégica
É sempre melhor especificar claramente a que objetivo estratégico o KPI se relaciona, para que todos que olham para o KPI imediatamente apreciem sua relevância.
Exemplo: Crescer a satisfação do cliente.
Audiência e acesso
Aqui você define o público primário para este KPI – basicamente, para quem são estes dados e quem terá acesso a eles.
Exemplo: A Diretoria e a Equipe de Marketing.
Pergunta de Desempenho de Chave (KPQ)
Seu modelo de KPI deve declarar as Perguntas Chave de Desempenho (KPQ) que o indicador está ajudando você a responder. Isto ajuda a fornecer o contexto em torno da razão pela qual este KPI em particular está sendo introduzido e sobre qual questão específica ele vai lançar mais luz.
Exemplo: Até que ponto os nossos clientes estão satisfeitos com o nosso serviço?
Como este indicador será e não será utilizado?
Especifique como o KPI será utilizado para que todos fiquem esclarecidos sobre como pretende utilizar a informação. Defina também como o KPI não será usado. Às vezes, as pessoas têm medo de relatar medidas porque temem que resultados negativos possam ser usados contra elas. Aqui, você pode dizer que o KPI não será usado para determinar o desempenho dos indivíduos e não será ligado ao pagamento de bônus.
Exemplo: O indicador será usado para avaliar e reportar o sucesso dos nossos clientes internamente.
Não será usado para avaliar o desempenho dos indivíduos ou para determinar pagamentos de bónus.
Nome do indicador
Todos os KPI precisam de um nome para que possa discuti-lo colectivamente. Escolha um nome que explique claramente o que é o indicador.
Exemplo: Net Promoter Score (NPS).
Método de coleta de dados
Seu modelo de KPI deve identificar e descrever o método de coleta de dados que você vai usar para cada KPI. Os métodos de coleta de dados podem incluir pesquisas, questionários, entrevistas, coleta de dados de sensores, grupos de foco, coleta de dados de máquinas automatizadas assim como coleta de dados de arquivo.
Exemplo: Os dados serão coletados usando uma pesquisa por correio.
Critérios de avaliação/formula/escala
Descrever como os níveis de desempenho serão determinados. Isto pode ser qualitativo, em cujo caso os critérios de avaliação precisam ser identificados, ou pode ser numérico ou usando uma escala, em cujo caso a fórmula ou escalas com categorias precisam ser identificadas.
Exemplo:Usando uma escala de 0-10 (Não é de todo provável que seja extremamente provável) os participantes responderão: Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo?
NPS = percentagem de Promotores (pontuação 9-10) – 5 de Detractores (pontuação 0-6).
Metas e limiares de desempenho
Definir um alvo ou benchmark para cada indicador. Aqui você também pode delinear os limites de desempenho, ou seja, quando os níveis de desempenho são considerados bons ou ruins.
Exemplo: NPS de 55% até o final de 2020.
Fonte de dados
Seu modelo KPI deve especificar de onde os dados estão vindo para que as pessoas que usam o KPI possam ter certeza de sua confiabilidade e validade.
Exemplo: Levantamento dos clientes existentes.
Freqüência de coleta de dados
Diga com que freqüência os dados para o KPI serão coletados e coordene as datas de coleta de acordo. Alguns KPIs requerem que os dados sejam coletados continuamente. Outros especificam a coleta horária, diária, mensal, trimestral ou anual. Certifique-se que a sua agenda permite tempo suficiente para coletar os dados, perseguir pessoas quando necessário, analisá-los, agregá-los, resolver quaisquer problemas e entregar o relatório enquanto ainda garante que os dados contidos são os mais recentes possíveis.
Exemplo: Recolha mensal de dados de uma amostra de 10% da nossa base de dados de clientes.
Frequência de reporte de dados
Especifique quando e com que frequência os dados para o KPI serão reportados. Faz sentido coordenar a coleta de dados e a freqüência dos relatórios para garantir que os dados que você está reportando sejam os mais atuais e atualizados possíveis. Você não quer acabar em uma situação em que os dados são coletados em janeiro e reportados no final do ano!
Exemplo: Relatório mensal.
Entrada de dados (pessoa responsável)
Seu modelo KPI também deve especificar o indivíduo ou cargo da pessoa responsável pela coleta de dados e atualizações de dados. O proprietário do KPI pode ser um funcionário ou função empresarial ou, às vezes, uma agência externa.
Exemplo: Ian Miller, Assistente de Marketing.
Data de validade/revisão
O modelo do indicador-chave de desempenho deve sempre incluir uma data de validade ou data de revisão. Os KPIs às vezes são necessários apenas por um período de tempo específico e sem uma data de expiração ou revisão estes KPIs podem continuar indefinidamente, causando trabalho desnecessário. Mesmo que os indicadores não sejam específicos do tempo ou do projeto, eles devem receber uma data de revisão para garantir que permaneçam relevantes e úteis.
Exemplo: Dentro de 12 meses.
Quanto custará?
Medição e recolha de dados pode ser caro. É importante estimar os custos de coleta e monitoramento de um indicador e avaliar se os custos são justificados.
Exemplo: Os custos são significativos mas mais baratos do que uma pesquisa tradicional de satisfação do cliente.
Como este indicador é completo?
Seu modelo KPI deve avaliar brevemente o quão bem este indicador está ajudando a responder à questão-chave de desempenho associada e identificar possíveis limitações.
Exemplo: Ele nos fornece um número simples e agradável, mas o ideal é que os dados sejam complementados com feedback não estruturado do cliente sobre o que é particularmente bom e o que poderia ser melhorado.
Possíveis consequências não intencionais
Descrever de forma breve como este indicador poderia influenciar os comportamentos errados ou como as pessoas poderiam enganar este KPI.
Exemplo: As pessoas podem possivelmente influenciar os clientes antes de fazerem a pesquisa ou podem selecionar clientes que provavelmente responderão positivamente.
Aqui você pode baixar o modelo completo de KPI (formato PDF) que contém dois exemplos.
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Onde ir a partir daqui
Se você gostaria de saber mais sobre KPIs e gerenciamento de desempenho, confira os meus artigos:
- Como desenvolver KPIs eficazes
- Os 10 maiores erros que as empresas cometem com os KPIs
- 6 Passos simples para grandes questões chave de desempenho (KPQs)
Or navegue na secção de KPIs deste site ou na nossa biblioteca de KPIs para encontrar as métricas que mais lhe interessam.