Hvis du arbejder med sociale medier, kan det være en frustrerende oplevelse at forklare dit job – især for familiemedlemmer, der sandsynligvis antager, at du bare bruger Facebook hele dagen.
Der er især for Community Managers en tendens til at være en masse forvirring om, hvad rollen præcist indebærer.
For at få styr på tingene tænkte jeg, at jeg ville dykke ned i verdenen af community management og finde ud af, hvorfor det bliver stadig vigtigere for brands af alle slags.
Her er en guide til begyndere.
Sociale medier: Hvad laver en community manager?
En community managers rolle er at fungere som brobygger mellem et brand og det community, som det tilstræber at skabe (dvs. et loyalt publikum eller en gruppe af kerneforbrugere, der er forbundet af samme interesse).
De bør være brandets ambassadør, der engagerer sig i potentielle kunder og opbygger relationer med de eksisterende. De fokuserer også på at måle stemningen omkring brandet og bruger værktøjer til social listening for at overvåge feedback og engagement.
Er det ikke bare det samme som det, en social media manager gør, spørger du måske? Tilsyneladende ikke.
Og selv om der er tendens til overlapning mellem rollerne, da begge interagerer med kunderne på de samme platforme, er der markante forskelle.
Mens en social media manager fokuserer på logistikken i forbindelse med indholdsskabelse og -distribution – dvs. administration af en indholdskalender, udstationering på sociale medier og overvågning af analyser, fokuserer en community manager på at fastlægge retningslinjer for fællesskabet samt at facilitere og moderere samtalen mellem medlemmerne.
En anden måde at se på det på er at tænke på, hvad de hver især kan have til formål at opnå med et indlæg, lad os sige på Facebook.
En social media manager kan udstationere for at engagere kunderne i en samtale – de vil måle dette på mængden af direkte svar eller likes. På den anden side vil en community manager poste med det formål at få kunderne til at tale med hinanden – og dette vil også blive målt gennem kvalitative data, såsom stemning og niveauet eller kvaliteten af engagementet.
Færdigheder og egenskaber
Der er mange måder at måle succes inden for community management på. Du kan læse om fire elementer til opbygning af et værdifuldt fællesskab her. Men lad os starte med den slags færdigheder, som community managers skal have, og hvorfor de er vigtige.
Kommunikation
Det lyder måske som en indlysende færdighed, men der er forskel på at være en god skribent og en dygtig kommunikator.
Community management handler ikke kun om at udforme kreative eller engagerende tweets – det handler også om at lytte til, hvad medlemmerne siger, og bruge det til at forme fremtidige budskaber. Rollen er grundlæggende digital netværksdannelse, så det er afgørende, at en community manager også har fremragende menneskelige færdigheder.
Empati og dømmekraft
I forlængelse heraf skal en community manager være i stand til at leve sig ind i kunderne og vide, hvordan han/hun skal reagere på en måde, der afspejler brandets værdier og identitet. Igen er dette anderledes end en social media manager eller eksekutivperson, der kan skrive som brandet, hvor en community manager altid taler på vegne af brandet – og som et menneske.
Vi har alle set eksempler på fejlslagne sociale medier, hvor medarbejdere har skrevet knæfald eller uhensigtsmæssige reaktioner på kundeklager.
Op den anden side, når et brand reagerer godt, kan det vende en negativ oplevelse til en positiv oplevelse. Tag for eksempel Adidas, som lukkede ned for homofobiske kommentarer på et Instagram-billede ved hjælp af blot to emojis.
Organisering og dataanalyse
Selv om community management er baseret på mange menneskelige og følelsesmæssige egenskaber, kræver det også organisatoriske færdigheder og evnen til at håndtere en arbejdsbyrde i et højt tempo.
Med flere platforme, der skal overvåges, er det vigtigt at holde styr på, hvordan fællesskaber reagerer i realtid, ved hjælp af analyseværktøjer til at måle ting som rækkevidde, trafik og engagement.
Fordele ved community management
Så, vi ved, hvad der kræves for effektiv community management – men hvad er fordelene for brands?
Vækst
Community management handler ikke blot om at forsvare brandet, men også om at lytte til værdifuld feedback fra kunderne. Ved at få en dybere forståelse af et publikum, og hvad de ønsker, har brands større chance for at tiltrække nye kunder og fastholde eksisterende kunder.
Da sociale platforme også er det sted, hvor kunderne er mest tilbøjelige til at udtrykke reelle følelser, giver det brands ægte indsigt i, hvordan deres kunder reagerer.
Trust
Relationsopbygning er kernen i community management. I modsætning til tiden før de sociale medier, hvor en-til-en-kontakt mellem en kunde og et brand var sjælden eller krævede, at man talte i telefon, er det nu en øjeblikkelig og forventet del af kundeservice.
Alt fra hurtige svartider til en venlig måde betyder, at kunderne vil føle sig værdsat og til gengæld have tillid til et brand.
Værdi
Gennem at skabe et fællesskab – uanset om det er en Facebook-gruppe eller et online diskussionsforum – kan brands påvirke forbrugerne på et mere følelsesmæssigt og dagligdags niveau.
Det giver virksomheder mulighed for at blive mere end blot et ansigtsløst brand og tjene et formål baseret på noget andet end det oprindelige produkt. Det kan til gengæld føre til større loyalitet og langsigtet succes.
For at forbedre dine færdigheder og din viden på dette område kan du tjekke Econsultancys kursus i Online Community Management.
Og hvis du leder efter en ny rolle inden for community management eller sociale medier, kan du gå ind på Econsultancys jobside.