Si trabajas en medios sociales, explicar tu trabajo puede ser una experiencia frustrante – especialmente a los miembros de tu familia que probablemente asumen que sólo usas Facebook todo el día.
Para los Community Managers, en particular, suele haber mucha confusión sobre lo que implica exactamente el papel.
Para aclarar las cosas, he pensado en adentrarme en el mundo de la gestión de comunidades y descubrir por qué es cada vez más importante para las marcas de todo tipo.
Aquí tienes una guía para principiantes.
Social Media: Guía de buenas prácticas (sólo para suscriptores)
¿Qué hace un gestor de comunidades?
El papel de un gestor de comunidades es actuar como puente entre una marca y la comunidad que pretende crear (es decir, una audiencia leal o un grupo de consumidores principales conectados por un interés similar).
Deben ser el embajador de la marca, relacionándose con los clientes potenciales y construyendo relaciones con los existentes. También se centran en medir el sentimiento en torno a la marca, utilizando herramientas de escucha social con el fin de supervisar la retroalimentación y el compromiso.
¿No es lo mismo que hace un gestor de medios sociales, podría preguntarse? Aparentemente no.
Aunque tiende a haber un solapamiento entre las funciones, ya que ambos interactúan con los clientes en las mismas plataformas, existen marcadas diferencias.
Mientras que un gestor de medios sociales se centra en la logística de la creación y distribución de contenidos, es decir Mientras que un gestor de redes sociales se centra en la logística de la creación y distribución de contenidos -es decir, en la gestión de un calendario de contenidos, la publicación en las redes sociales y la supervisión de los análisis-, un gestor de la comunidad se centra en el establecimiento de las directrices de la comunidad, así como en facilitar y moderar la conversación entre los miembros.
Otra forma de verlo es pensar en lo que cada uno puede pretender conseguir con una publicación, por ejemplo, en Facebook.
Un gestor de redes sociales puede publicar para entablar una conversación con los clientes, lo que medirá por la cantidad de respuestas directas o de «me gusta». Por otro lado, un gestor de la comunidad publicará con el objetivo de conseguir que los clientes hablen entre ellos – y esto también se medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad del compromiso.
Habilidades y atributos
Hay muchas maneras de medir el éxito dentro de la gestión de la comunidad. Puedes leer sobre cuatro elementos para construir una comunidad valiosa aquí. Sin embargo, empecemos por el tipo de habilidades que deben tener los community managers, así como por qué son vitales.
Comunicación
Puede parecer una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un hábil comunicador.
La gestión de la comunidad no se trata sólo de elaborar tuits creativos o atractivos, sino también de escuchar lo que dicen los miembros y utilizarlo para dar forma a futuros mensajes. El papel es básicamente una red digital, por lo que es vital que un gestor de la comunidad tenga también excelentes habilidades para las personas.
Empatía y juicio
Siguiendo con esto, un gestor de la comunidad debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores y la identidad de la marca. De nuevo, esto es diferente a lo que ocurre con un gestor de redes sociales o un ejecutivo que puede publicar como la marca, mientras que un gestor de la comunidad siempre habla en nombre de la marca, y como un ser humano.
Todos hemos visto ejemplos de fracasos en las redes sociales, con empleados que publican reacciones instintivas o inapropiadas a las quejas de los clientes.
Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede convertir una experiencia negativa en una positiva. Por ejemplo, Adidas, que cerró los comentarios homófobos en una foto de Instagram utilizando solo dos emojis.
Organización y análisis de datos
Aunque la gestión de la comunidad se basa en muchos atributos humanos y emocionales, también requiere habilidad organizativa y la capacidad de gestionar una carga de trabajo de ritmo rápido.
Con las múltiples plataformas que hay que supervisar, es importante estar al tanto de cómo responden las comunidades en tiempo real, utilizando herramientas de análisis para medir aspectos como el alcance, el tráfico y la participación.
Beneficios de la gestión de comunidades
Así que ya sabemos lo que se necesita para una gestión eficaz de las comunidades, pero ¿cuáles son los beneficios para las marcas?
Crecimiento
La gestión de comunidades no consiste simplemente en defender la marca, sino también en escuchar los valiosos comentarios de los clientes. Al conocer mejor al público y lo que quiere, las marcas tienen más posibilidades de atraer a nuevos clientes y retener a los existentes.
Las plataformas sociales son también el lugar en el que los clientes son más propensos a expresar sus emociones reales, por lo que ofrecen a las marcas una visión real de la respuesta de sus clientes.
Confianza
La creación de relaciones es el núcleo de la gestión de comunidades. A diferencia de la época anterior a las redes sociales, en la que el contacto personal entre un cliente y una marca era poco frecuente o requería hablar por teléfono, ahora es una parte instantánea y esperada del servicio al cliente.
Todo, desde los tiempos de respuesta rápidos hasta el trato amable, significa que los clientes se sentirán valorados y, a su vez, confiarán en una marca.
Valor
Al crear una comunidad -ya sea un grupo de Facebook o un foro de discusión en línea- las marcas pueden impactar en los consumidores a un nivel más emocional y cotidiano.
Esto permite a las empresas convertirse en algo más que una marca sin rostro y servir a un propósito basado en algo más que su producto original. A su vez, esto puede conducir a una mayor lealtad y éxito a largo plazo.
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