Oman suorituskykyindikaattorin (Key Performance Indicators, KPI) suunnittelu voi olla täynnä epäselvyyksiä ja epäjohdonmukaisuutta. Tasoittaakseni tietä olen kehittänyt esimerkin KPI-mallista, jota voit käyttää suunnitellessasi omia mittareitasi. Se perustuu 20 vuoden käytännön kokemukseen siitä, että olen auttanut yrityksiä kehittämään merkityksellisiä ja mielekkäitä liiketoimintamittareita, ja se on malli, jota käytän asiakkaitteni kanssa.
Mikä on tunnusluku?
Tunnusluvun määritelmän mukaan tunnusluku on mittaus tai indikaattori, joka auttaa organisaatiota ymmärtämään, miten hyvin se suoriutuu strategisista päämääristään ja tavoitteistaan. Lyhyesti sanottuna KPI osoittaa, onko organisaatio oikealla tiellä vai ei. Avainindikaattorit auttavat myös supistamaan organisaation suorituskyvyn monimutkaisen luonteen pieneen, hallittavissa olevaan määrään avainindikaattoreita – indikaattoreita, jotka tuottavat näkemyksiä, jotka puolestaan voivat auttaa päätöksenteossa ja lopulta parantaa suorituskykyä.
Organisaation avainindikaattorimalli
Esimerkin avainindikaattorimallin ensimmäiset neljä elementtiä käsittelevät minkä tahansa avainindikaattorin perusasioita, ja ne auttavat asettamaan tunnusluvun kontekstiin. Loput elementit kattavat tiedonkeruun teknisemmät näkökohdat sekä joitakin testejä, joilla voit varmistaa, että olet kehittänyt järkevän indikaattorin.
Voit käyttää tätä malliesimerkkiä suorituskykyindikaattorimallia kehittäessäsi täysin uusia suorituskykyindikaattoreita tai parantaaksesi nykyisten suorituskykyindikaattorien tehokkuutta. Varmista joka tapauksessa, että jokainen kehittämäsi suorituskykyindikaattori kattaa seuraavat osiot.
Strateginen tavoite
Aina on parasta määritellä selkeästi, mihin strategiseen tavoitteeseen suorituskykyindikaattori liittyy, jotta kaikki, jotka tarkastelevat suorituskykyindikaattoria, ymmärtävät heti sen merkityksen.
Esimerkki: Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen.
Kohderyhmä ja pääsy
Tässä määrittelet tämän suorituskykyindikaattorin ensisijaisen kohderyhmän – periaatteessa, kenelle tämä tieto on tarkoitettu ja kenellä on pääsy siihen.
Esimerkki: Hallitus ja markkinointitiimi.
Suorituskyvyn avainkysymys (KPQ)
Suorituskyvyn tunnuslukumallissasi tulisi mainita suorituskyvyn avainkysymykset (KPQ), joihin tunnusluku auttaa sinua vastaamaan. Tämä auttaa antamaan kontekstin sille, miksi juuri tämä KPI otetaan käyttöön ja mihin erityiskysymykseen se valottaa lisää.
Esimerkki:
Missä määrin nykyiset asiakkaamme ovat tyytyväisiä palveluumme?
Miten tätä indikaattoria käytetään ja miten sitä ei käytetä?
Määrittele, miten tunnuslukua tullaan käyttämään, jotta kaikille on selvää, miten aiot käyttää tietoja. Määrittele myös, miten tunnuslukua ei käytetä. Joskus ihmiset pelkäävät raportoida toimenpiteistä, koska he pelkäävät, että negatiivisia tuloksia voitaisiin käyttää heitä vastaan. Tässä tapauksessa voit sanoa, että KPI:tä ei käytetä yksilöiden suorituskyvyn määrittämiseen eikä sitä liitetä bonusten maksamiseen.
Esimerkki: Indikaattoria tullaan käyttämään asiakasmenestyksemme arviointiin ja raportointiin sisäisesti.
Sitä ei käytetä yksilöiden suorituksen arviointiin eikä bonusten määrittämiseen.
Indikaattorin nimi
Jokainen KPI tarvitsee nimen, jotta siitä voidaan keskustella yhteisesti. Valitse nimi, joka selittää selkeästi, mistä indikaattorissa on kyse.
Esimerkki: Net Promoter Score (NPS).
Tiedonkeruumenetelmä
Tunnuslukuindikaattorimallissasi on yksilöitävä ja kuvattava tiedonkeruumenetelmä, jota aiot käyttää kunkin tunnusluvun osalta. Tiedonkeruumenetelmiä voivat olla esimerkiksi kyselyt, kyselylomakkeet, haastattelut, anturidatan keruu, fokusryhmät, automaattinen konetiedonkeruu sekä arkistoidun tiedon keruu.
Esimerkki:
Arviointi/kaava/asteikkokriteerit
Kuvaa, miten suoritustasot määritetään. Tämä voi olla laadullista, jolloin arviointikriteerit on yksilöitävä, tai se voi olla numeerista tai asteikkoa käyttäen, jolloin kaava tai asteikot luokkineen on yksilöitävä.
Esimerkki: Käyttämällä asteikkoa 0-10 (ei lainkaan todennäköinen – erittäin todennäköinen) osallistujat vastaavat: Kuinka todennäköisesti suosittelet meitä ystävällesi?
NPS = Prosenttiosuus Promoters (pisteet 9-10) – 5 Detractors (pisteet 0-6).
Tavoitteet ja suorituskyvyn raja-arvot
Määrittele kullekin indikaattorille tavoite tai vertailuarvo. Tässä voit myös hahmotella suorituskykykynnykset eli sen, milloin suoritustaso arvioidaan hyväksi tai huonoksi.
Esimerkki: NPS 55 % vuoden 2020 loppuun mennessä.
Tietojen lähde
Tunnuslukumallissasi on määriteltävä, mistä tiedot ovat peräisin, jotta tunnuslukua käyttävät henkilöt voivat olla varmoja sen luotettavuudesta ja pätevyydestä.
Esimerkki: Kysely olemassa oleville asiakkaille.
Tiedonkeruutiheys
Ilmoita, kuinka usein KPI:n tiedot kerätään, ja koordinoi keruupäivät sen mukaisesti. Jotkin suorituskykyindikaattorit edellyttävät, että tietoja kerätään jatkuvasti. Toiset määrittelevät tuntikohtaisen, päivittäisen, kuukausittaisen, neljännesvuosittaisen tai vuosittaisen keruun. Varmista, että aikataulussasi on riittävästi aikaa tietojen keräämiseen, tarvittaessa ihmisten jahtaamiseen, tietojen analysointiin, niiden yhdistämiseen, mahdollisten ongelmien ratkaisemiseen ja raportin toimittamiseen, varmistaen samalla, että sen sisältämät tiedot ovat mahdollisimman tuoreita.
Esimerkki: Kuukausittainen tiedonkeruu 10 %:n otoksesta asiakastietokannastamme.
Tietojen raportointitiheys
Määritä, milloin ja kuinka usein tunnuslukua koskevat tiedot raportoidaan. On järkevää koordinoida tiedonkeruu ja raportointitiheys, jotta varmistetaan, että raportoitavat tiedot ovat mahdollisimman ajankohtaisia ja ajantasaisia. Et halua päätyä tilanteeseen, jossa tiedot kerätään tammikuussa ja raportoidaan vuoden lopussa!
Esimerkki: Kuukausittainen raportointi.
Tiedonkeruu (vastuuhenkilö)
Tunnuslukumallissasi tulisi myös määritellä tiedonkeruusta ja tietojen päivittämisestä vastaavan henkilön henkilö tai tehtävänimike. KPI:n omistaja voi olla nimetty työntekijä tai liiketoimintatoiminto tai joskus ulkopuolinen taho.
Esimerkki: Ian Miller, markkinointiassistentti.
Toimintakykymittarin voimassaolon päättymis- tai tarkistuspäivä
Toimintakykymittarimalliin tulisi aina sisällyttää voimassaolon päättymis- tai tarkistuspäivä. Avainindikaattoreita tarvitaan joskus vain tietyn ajanjakson ajan, ja ilman päättymis- tai tarkistuspäivämäärää nämä avainindikaattorit voivat jatkua loputtomiin aiheuttaen tarpeetonta työtä. Vaikka indikaattorit eivät olisikaan aika- tai hankekohtaisia, niille olisi määriteltävä tarkistuspäivä, jotta varmistetaan, että ne pysyvät merkityksellisinä ja hyödyllisinä.
Esimerkki: 12 kuukauden kuluttua.
Paljonko se maksaa?
Mittaus ja tiedonkeruu voivat olla kalliita. On tärkeää arvioida indikaattorin keräämisestä ja seurannasta aiheutuvat kustannukset ja arvioida, ovatko kustannukset perusteltuja.
Esimerkki: Kustannukset ovat merkittävät, mutta halvemmat kuin perinteinen asiakastyytyväisyyskysely.
Miten kattava tämä indikaattori on?
Kohtaisen tulosindikaattorin mallissa olisi arvioitava lyhyesti, miten hyvin indikaattori auttaa vastaamaan siihen liittyvään keskeiseen suorituskykykysymykseen, ja yksilöitävä mahdolliset rajoitukset.
Esimerkki: Se antaa meille mukavan yksinkertaisen numeron, mutta tietoja olisi mieluiten täydennettävä strukturoimattomalla asiakaspalautteella siitä, mikä on erityisen hyvää ja mitä voitaisiin parantaa.
Mahdolliset tahattomat seuraukset
Kuvailkaa lyhyesti, miten tämä indikaattori voisi vaikuttaa väärään käyttäytymiseen tai miten ihmiset voisivat huijata tämän keskeisen tulosindikaattorin kohdalla.
Esimerkki:
Täältä voit ladata valmiin KPI-mallin (PDF-muodossa), joka sisältää kaksi esimerkkiä.
Lataa nyt
Missä mennään tästä eteenpäin
Jos haluat tietää lisää KPI:istä ja suorituskyvyn johtamisesta, tutustu artikkeleihini osoitteessa:
- How to Develop Effective KPIs
- The 10 Biggest Mistakes Companies Make With KPIs
- 6 Simple Steps To Great Key Performance Questions (KPQs)
Or selaa tämän sivuston KPI-osiota tai KPI-kirjastoamme löytääksesi sinulle tärkeimpiä mittareita.