Si vous travaillez dans les médias sociaux, expliquer votre travail peut être une expérience frustrante – en particulier aux membres de votre famille qui supposent probablement que vous utilisez simplement Facebook toute la journée.
Pour les gestionnaires de communauté, en particulier, il tend à y avoir beaucoup de confusion sur ce que le rôle implique exactement.
Pour clarifier les choses, j’ai pensé plonger dans le monde de la gestion de la communauté et découvrir pourquoi il devient de plus en plus important pour les marques de toutes sortes.
Voici un guide pour les débutants.
Médias sociaux : Guide des meilleures pratiques (abonnés uniquement)
Que fait un gestionnaire de communauté ?
Le rôle d’un gestionnaire de communauté est d’agir comme un pont entre une marque et la communauté qu’elle vise à créer (c’est-à-dire un public fidèle ou un groupe de consommateurs principaux reliés par un intérêt similaire).
Ils doivent être l’ambassadeur de la marque, s’engageant auprès des clients potentiels et établissant des relations avec les clients existants. Ils se concentrent également sur la mesure du sentiment autour de la marque, en utilisant des outils d’écoute sociale afin de surveiller les réactions et l’engagement.
Quelle est la différence entre un gestionnaire de médias sociaux et un gestionnaire de communauté ?
Ce n’est pas exactement la même chose que ce que fait un gestionnaire de médias sociaux, vous pourriez demander ? Apparemment non.
Bien que les rôles tendent à se chevaucher, les deux interagissant avec les clients sur les mêmes plateformes, il existe des différences marquées.
Alors qu’un gestionnaire de médias sociaux se concentre sur la logistique de la création et de la distribution de contenu – c’est-à-dire. Une autre façon de voir les choses est de penser à ce que chacun pourrait chercher à obtenir d’un post, disons sur Facebook.
Un gestionnaire de médias sociaux pourrait poster pour engager les clients dans une conversation – il mesurera cela par le nombre de réponses directes ou de likes. D’autre part, un gestionnaire de communauté postera dans le but de faire parler les clients entre eux – et cela sera également mesuré par des données qualitatives, telles que le sentiment et le niveau ou la qualité de l’engagement.
Compétences et attributs
Il existe de nombreuses façons de mesurer le succès au sein de la gestion de la communauté. Vous pouvez lire ici quatre éléments pour construire une communauté de valeur. Cependant, commençons par le type de compétences que les community managers doivent avoir, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont vitales.
Communication
Cela peut sembler être une compétence évidente, mais il y a une différence entre être un bon écrivain et quelqu’un qui est un communicateur compétent.
La gestion de la communauté ne consiste pas seulement à élaborer des tweets créatifs ou engageants – il s’agit également d’écouter ce que les membres disent et de l’utiliser pour façonner les messages futurs. Le rôle est essentiellement un réseau numérique, il est donc vital pour un gestionnaire de communauté d’avoir d’excellentes compétences relationnelles, aussi.
Empathie et jugement
Suivant cela, un gestionnaire de communauté doit être capable d’empathie avec le client et savoir comment répondre d’une manière qui reflète les valeurs et l’identité de la marque. Encore une fois, cela diffère d’un gestionnaire ou d’un cadre des médias sociaux qui pourrait poster en tant que marque, alors qu’un gestionnaire de communauté parle toujours au nom de la marque – et en tant qu’être humain.
Nous avons tous vu des exemples d’échecs sur les médias sociaux, avec des employés postant des réactions impulsives ou inappropriées aux plaintes des clients.
En revanche, lorsqu’une marque répond bien, elle peut transformer une expérience négative en une expérience positive. Prenez Adidas, par exemple, qui a fait taire les commentaires homophobes sur une photo Instagram en utilisant seulement deux emojis.
Organisation et analyse des données
Si la gestion de communauté repose sur de nombreux attributs humains et émotionnels, elle requiert également des compétences organisationnelles et la capacité de gérer une charge de travail au rythme rapide.
Avec de multiples plateformes à surveiller, il est important de rester au courant de la façon dont les communautés réagissent en temps réel, en utilisant des outils d’analyse pour mesurer des éléments comme la portée, le trafic et l’engagement.
Avantages de la gestion de communauté
Donc, nous savons ce qui est nécessaire pour une gestion de communauté efficace – mais quels sont les avantages pour les marques ?
Croissance
La gestion de communauté ne consiste pas simplement à défendre la marque, mais aussi à écouter les précieux commentaires des clients. En acquérant une compréhension plus profonde d’un public et de ce qu’il veut, les marques ont plus de chances d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants.
Les plateformes sociales étant également l’endroit où les clients sont le plus susceptibles d’exprimer de véritables émotions, cela donne aux marques un véritable aperçu de la façon dont leurs clients réagissent.
Confiance
L’établissement de relations est au cœur de la gestion de communauté. Contrairement à l’époque d’avant les médias sociaux, où le contact en tête-à-tête entre un client et une marque était rare ou nécessitait de parler au téléphone, c’est maintenant une partie instantanée et attendue du service client.
Tout ce qui va des temps de réponse rapides à une manière amicale signifie que les clients se sentiront valorisés et, à leur tour, accorderont leur confiance à une marque.
Valeur
En créant une communauté – qu’il s’agisse d’un groupe Facebook ou d’un forum de discussion en ligne – les marques peuvent avoir un impact sur les consommateurs à un niveau plus émotionnel et quotidien.
Cela permet aux entreprises de devenir plus qu’une marque sans visage et de servir un objectif basé sur autre chose que son produit original. À son tour, cela peut conduire à une plus grande fidélité et à un succès à long terme.
Pour améliorer vos compétences et vos connaissances dans ce domaine, consultez le cours de formation en gestion de communauté en ligne d’Econsultancy.
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