Ha a közösségi médiában dolgozol, a munkád magyarázata frusztráló lehet – különösen a családtagoknak, akik valószínűleg azt feltételezik, hogy egész nap csak a Facebookot használod.
Különösen a közösségi menedzserek esetében hajlamosak sokan összezavarodni azzal kapcsolatban, hogy pontosan mivel is jár a szerepük.
Azért, hogy tisztázzuk a dolgokat, úgy gondoltam, belemerülök a közösségi menedzsment világába, és kiderítem, miért válik egyre fontosabbá mindenféle márka számára.
Itt egy útmutató a kezdőknek.
Social Media:
Mit csinál egy közösségi menedzser?
A közösségi menedzser szerepe az, hogy hídként működjön a márka és a közösség között, amelyet létre kíván hozni (azaz a hűséges közönség vagy a hasonló érdeklődés által összekötött törzsfogyasztók csoportja).
A márka nagykövete kell, hogy legyen, aki kapcsolatba lép a potenciális ügyfelekkel és kapcsolatot épít a meglévőkkel. Arra is összpontosítanak, hogy felmérjék a márka körüli hangulatot, és közösségi figyelő eszközöket használnak a visszajelzések és az elkötelezettség nyomon követése érdekében.
Mi a különbség a közösségi média menedzser és a közösségi menedzser között?
Azt kérdezhetné, hogy ez nem ugyanaz, mint amit egy közösségi média menedzser csinál? Úgy tűnik, nem.
Noha a szerepek között általában van átfedés, mivel mindkettő ugyanazon a platformon lép kapcsolatba az ügyfelekkel, mégis vannak markáns különbségek.
Míg a közösségi média menedzser a tartalom létrehozásának és terjesztésének logisztikájára összpontosít – azaz. a tartalomnaptár kezelésére, a közösségi oldalakon való közzétételre és az elemzések nyomon követésére – a közösségi menedzser a közösségi irányelvek meghatározására, valamint a tagok közötti beszélgetés elősegítésére és moderálására összpontosít.
Egy másik módja a szemléletmódnak, ha arra gondolunk, hogy mit akarnak elérni egy-egy poszttal, mondjuk a Facebookon.
A közösségi média menedzser például azért posztol, hogy az ügyfeleket beszélgetésbe vonja – ezt a közvetlen válaszok vagy kedvelések számával fogja mérni. Másrészt egy közösségi menedzser azzal a céllal posztol, hogy az ügyfelek beszélgessenek egymással – és ezt szintén minőségi adatokkal, például a hangulat és az elkötelezettség szintjével vagy minőségével mérik.
Készségek és tulajdonságok
A közösségi menedzsmenten belül sokféleképpen lehet mérni a sikert. Az értékes közösség építésének négy eleméről itt olvashat. Kezdjük azonban azzal, hogy milyen készségekkel kell rendelkezniük a közösségi menedzsereknek, valamint azzal, hogy ezek miért létfontosságúak.
Kommunikáció
Ez talán nyilvánvaló készségnek hangzik, de különbség van aközött, hogy valaki jó író vagy valaki, aki ügyes kommunikátor.
A közösségi menedzsment nem csak a kreatív vagy vonzó tweetek elkészítéséről szól – arról is, hogy meghallgatjuk, mit mondanak a tagok, és ezt felhasználjuk a jövőbeli üzenetek alakításához. A szerep alapvetően digitális hálózatépítés, ezért elengedhetetlen, hogy a közösségi menedzser kiváló emberismerettel is rendelkezzen.
Empátia és ítélőképesség
Ezekből következően a közösségi menedzsernek képesnek kell lennie arra, hogy együtt érezzen az ügyfelekkel, és tudnia kell, hogyan reagáljon úgy, hogy az tükrözze a márka értékeit és identitását. Ez megint más, mint egy közösségi média menedzser vagy vezető, aki a márka nevében posztolhat, míg a közösségi menedzser mindig a márka nevében – és emberként – beszél.
Mindannyian láttunk már példát arra, hogy a közösségi média kudarcot vallott, amikor az alkalmazottak térdből jövő vagy nem megfelelő reakciókat tettek közzé az ügyfelek panaszaira.
Másrészt, ha egy márka jól reagál, akkor a negatív élményt pozitívvá változtathatja. Vegyük például az Adidast, amely egy Instagram-képhez fűzött homofób kommenteket mindössze két emojival zárta le.
Szervezés és adatelemzés
Míg a közösségkezelés sok emberi és érzelmi tulajdonságon alapul, szervezési készséget és a gyors ütemű munkamennyiség kezelésének képességét is megköveteli.
Mivel több platformot kell figyelemmel kísérni, fontos, hogy valós időben nyomon kövessük, hogyan reagálnak a közösségek, és elemző eszközöket használjunk olyan dolgok mérésére, mint az elérés, a forgalom és az elkötelezettség.
A közösségi menedzsment előnyei
Azt tehát tudjuk, hogy mi szükséges a hatékony közösségi menedzsmenthez – de milyen előnyökkel jár a márkák számára?
Növekedés
A közösségi menedzsment nem egyszerűen a márka népszerűsítéséről szól, hanem az ügyfelek értékes visszajelzéseinek meghallgatásáról is. Azáltal, hogy a márkák mélyebb megértést szereznek a közönségről és arról, hogy mit akarnak, nagyobb esélyük van arra, hogy új ügyfeleket vonzzanak és a meglévőket megtartsák.
Mivel a közösségi platformok egyben azok a helyek, ahol az ügyfelek a legnagyobb valószínűséggel valódi érzelmeket fejeznek ki, a márkák valódi betekintést nyerhetnek abba, hogyan reagálnak az ügyfelek.
Bizalom
A közösségi menedzsment középpontjában a kapcsolatépítés áll. A közösségi média előtti időkkel ellentétben, amikor az ügyfél és a márka közötti személyes kapcsolatfelvétel ritka volt, vagy telefonon való beszélgetést igényelt, ez ma már az ügyfélszolgálat azonnali és elvárt része.
A gyors válaszidőktől kezdve a barátságos viselkedésig minden azt jelenti, hogy az ügyfelek megbecsültnek érzik magukat, és ezáltal bizalmat szavaznak a márkának.
Érték
A közösség létrehozásával – legyen az egy Facebook-csoport vagy egy online vitafórum – a márkák érzelmi és mindennapi szinten is hatással lehetnek a fogyasztókra.
Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy többé váljanak, mint egy arctalan márka, és az eredeti terméken kívül valami máson alapuló célt szolgáljanak. Ez viszont nagyobb lojalitáshoz és hosszú távú sikerhez vezethet.
Ha fejleszteni szeretné készségeit és tudását ezen a területen, nézze meg az Econsultancy Online Community Management tanfolyamát.
Ha pedig a közösségi menedzsment vagy a közösségi média területén keres új feladatot, látogasson el az Econsultancy állásbörzéjére.