Se você trabalha em redes sociais, explicar o seu trabalho pode ser uma experiência frustrante – especialmente para membros da família que provavelmente assumem que você só usa o Facebook o dia todo.
Para os Gestores de Comunidade, em particular, tende a haver muita confusão sobre exatamente o que o papel implica.
Para esclarecer as coisas, eu pensei em mergulhar no mundo da gestão de comunidades e descobrir porque está se tornando cada vez mais importante para marcas de todos os tipos.
Aqui está um guia para iniciantes.
Mídia Social: Guia de Melhores Práticas (apenas para assinantes)
O que faz um gestor de comunidade?
O papel de um gestor de comunidade é agir como ponte entre uma marca e a comunidade que pretende criar (ou seja, uma audiência leal ou um grupo de consumidores centrais ligados por um interesse semelhante).
Deve ser o embaixador da marca, envolvendo-se com potenciais clientes e construindo relações com os já existentes. Eles também estão focados em medir o sentimento em torno da marca, usando ferramentas de escuta social para monitorar o feedback e o envolvimento.
Não é exatamente o mesmo que um gerente de mídia social faz, você pode perguntar? Aparentemente não.
Pois que tende a haver sobreposição entre os papéis, ambos interagindo com clientes nas mesmas plataformas, existem diferenças marcantes.
Embora um gerente de mídia social se concentre na logística de criação e distribuição de conteúdo – ou seja Gerenciar um calendário de conteúdo, postar no social e monitorar análises – um gerente de comunidade está focado em estabelecer diretrizes da comunidade, bem como facilitar e moderar a conversa entre os membros.
Uma outra maneira de olhar para isso é pensar sobre o que cada um pode visar a partir de uma postagem, digamos no Facebook.
Um gerente de mídia social pode postar para envolver os clientes na conversa – eles vão medir isso pela quantidade de respostas diretas ou gostos. Por outro lado, um gerente de comunidade irá postar com o objetivo de fazer com que os clientes falem uns com os outros – e isso também será medido através de dados qualitativos, como o sentimento e o nível ou qualidade do envolvimento.
Mestores e atributos
Existem muitas maneiras de medir o sucesso dentro do gerenciamento da comunidade. Você pode ler sobre quatro elementos para a construção de uma comunidade valiosa aqui. Entretanto, vamos começar com o tipo de habilidades que os gerentes de comunidade devem ter, assim como o porquê de serem vitais.
Comunicação
Pode parecer uma habilidade óbvia, mas há uma diferença entre ser um bom escritor e alguém que é um comunicador habilidoso.
O gerenciamento da comunidade não se trata apenas de criar tweets criativos ou envolventes – trata-se também de ouvir o que os membros estão dizendo e usar isso para moldar mensagens futuras. O papel é basicamente o de redes digitais, por isso é vital para um gestor de comunidade ter também excelentes habilidades pessoais.
Empatia e julgamento
Segundo isto, um gestor de comunidade deve ser capaz de empatizar com o cliente e saber como responder de uma forma que reflita os valores e identidade da marca. Novamente, isto é diferente de um gerente de mídia social ou executivo que pode postar como a marca, onde como um gerente de comunidade está sempre falando em nome da marca – e como um ser humano.
Todos nós já vimos exemplos de falhas nas mídias sociais, com funcionários postando reações irrefletidas ou inapropriadas a reclamações de clientes.
Por outro lado, quando uma marca responde bem, ela pode transformar uma experiência negativa em positiva. Tomemos Adidas, por exemplo, que fecha comentários homofóbicos em uma foto Instagram usando apenas dois emojis.
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Organização e análise de dados
Embora a gestão da comunidade seja baseada em muitos atributos humanos e emocionais, ela também requer habilidade organizacional e a capacidade de gerenciar uma carga de trabalho de ritmo acelerado.
Com múltiplas plataformas a monitorar, é importante manter-se a par de como as comunidades estão respondendo em tempo real, usando ferramentas analíticas para medir coisas como alcance, tráfego e engajamento.
Benefícios da gestão da comunidade
Então, sabemos o que é necessário para uma gestão eficaz da comunidade – mas quais são os benefícios para as marcas?
Crescimento
A gestão da comunidade não se trata simplesmente de defender a marca, mas também de ouvir o feedback valioso dos clientes. Ao ganhar um entendimento mais profundo sobre um público e o que eles querem, as marcas têm mais chance de atrair novos clientes e reter os já existentes.
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Com as plataformas sociais sendo também o lugar onde os clientes são mais propensos a expressar emoções reais, isso dá às marcas uma visão real de como seus clientes estão respondendo.
Confiança
A construção do relacionamento está no centro da gestão da comunidade. Ao contrário dos dias antes das redes sociais, onde o contacto individual entre um cliente e uma marca era raro ou necessário falar ao telefone, agora é uma parte instantânea e esperada do serviço ao cliente.
Todos os aspectos, desde tempos de resposta rápidos a uma forma amigável, significam que os clientes se sentirão valorizados e, por sua vez, depositarão confiança numa marca.
Valor
Criando uma comunidade – seja um grupo do Facebook ou um fórum de discussão on-line – as marcas podem impactar os consumidores em um nível mais emocional e cotidiano.
Isso permite que as empresas se tornem mais do que uma marca sem rosto e sirvam a um propósito baseado em algo diferente do seu produto original. Por sua vez, isso pode levar a uma maior fidelidade e sucesso a longo prazo.
Para melhorar suas habilidades e conhecimentos nesta área, confira o curso de treinamento em Gestão da Comunidade Online da Econsultancy.
E se você estiver procurando por um novo papel dentro da gestão da comunidade ou mídia social, vá para o conselho de empregos da Econsultancy.