Ce este calitatea? Calitatea este gradul în care o marfă îndeplinește cerințele clientului la începutul vieții sale. (ISO 9000)
Calitatea nu provine din utilizarea unui sistem de management al calității ISO 9001. Standardul ISO9001 nu este conceput pentru a crea calitate. ISO 9001 este doar un „raft” pentru a stoca și gestiona procesele și procedurile de creare a calității.
Efectele calității sunt resimțite de client. Percepția calității produsului provine din specificațiile dumneavoastră de proiectare și din standardele de fabricație atinse. Percepția calității serviciilor provine din proiectarea procesului dvs. de servicii și din standardul de livrare.
După ce am fost consultant ISO 9001 pentru multe companii, am văzut că aproape toate operațiunile cu care am lucrat au înțeles greșit ce este calitatea. Ei credeau că prin obținerea unui sistem de management al calității (QMS) ISO 9001 vor deveni o companie axată pe calitate. Nu, acest lucru este total greșit! ISO9001 nu poate crea calitate. Certificarea ISO 9001 nu este o soluție pentru a deveni o companie de calitate. Sau pentru a obține calitate în produsele și serviciile dumneavoastră.
Această neînțelegere este motivul pentru care ISO 9001 are o reputație atât de slabă în ceea ce privește obținerea îmbunătățirilor percepției clienților pe care conducerea superioară le dorea prin adoptarea ISO 9001 – standardul ISO 9001 nu vă spune CUM să proiectați și să creați calitate în produsele și serviciile dumneavoastră.
Când puneți un sistem de management al calității ISO 9001 în afacerea dumneavoastră, acesta nu vă poate oferi calitatea și fiabilitatea produselor și a muncii. ISO 9001 vă oferă un cadru de management. Gândiți-vă la ea ca la un set de rafturi goale cu un sistem de urmărire a documentelor, dar fără cărți. Depinde de dumneavoastră să proiectați și să construiți procesele și produsele ideale care să vă satisfacă clienții. ISO 9001 nu poate face niciodată acest lucru pentru dumneavoastră, ci doar stochează documentele QMS pe rafturile sale.
Deci, ce este calitatea? Calitatea este livrată atunci când atingeți cerința minimă a unui standard de performanță specificat. Calitatea este un interval de performanță specificat. Intrați în intervalul de performanță necesar și aveți „calitate”. Atât o Toyota Corolla de bază, cât și un Mercedes Benz vârf de gamă sunt mașini de calitate. Fiecare dintre ele are standarde specifice de proiectare inginerească pe care trebuie să le îndeplinească și, odată ce aceste standarde sunt îndeplinite, atunci calitatea este livrată.
Pentru a-i ajuta pe directori, manageri și supervizori să înțeleagă ce este calitatea, cum să creeze calitate și cum să încorporeze calitatea la locul lor de muncă, am scris un ebook explicativ cu o metodologie simplă și structurată. Am numit această abordare a controlului calității muncii și a asigurării calității Întreprinderea controlată prin acuratețe (ACE). Cele câteva imagini de mai jos încearcă să sintetizeze scopul și utilizarea abordării ACE 3T de control și asigurare a calității. Dacă doriți mai multe informații despre metodologia ACE 3T, puteți urmări linkurile web de la sfârșitul acestei pagini.
Răposatul guru american al managementului Peter F. Drucker spunea: „Calitatea unui produs sau serviciu nu este ceea ce pune furnizorul. Este ceea ce clientul obține și pentru care este dispus să plătească”. Ar putea fi adevărat că clienții decid dacă au obținut rezultate de calitate, dar în lumea practică a afacerilor trebuie să încorporați calitatea în produse și servicii, astfel încât clienții să o poată apoi experimenta.
În lumea afacerilor, calitatea este într-adevăr ceea ce pune furnizorul. Întotdeauna designerul este cel care stabilește calitatea, iar producătorul este cel care insuflă calitatea, sau o lasă să lipsească. Designerul inginerează calitatea, iar producătorul construiește calitatea în produs. Un client nu poate experimenta decât efectele alegerilor și acțiunilor anterioare în materie de calitate.
Clienții pot judeca calitatea prin percepțiile lor, dar nu opinia clientului este ceea ce este calitatea. Satisfacția clienților este efectul ulterior al calității. Deoarece clienții nu pot specifica în mod clar, în valori tehnice măsurabile, ceea ce îi face să fie satisfăcuți, îmbunătățirea calității devine un proces iterativ de încercare, testare și feedback asupra performanței atunci când este utilizată de către client.
De-a lungul anilor, mediul de afaceri a trebuit să găsească o modalitate de a defini și măsura calitatea, astfel încât companiile să poată realiza produse și furniza servicii la standarde de performanță definibile pe care clienții lor le vor experimenta și le vor accepta sau respinge.
Măsurarea calității:
- Calitatea este determinată de specificații – îndeplinește cerințele de performanță stabilite
- Calitatea se măsoară la începutul vieții – procentul care trece de acceptarea specificațiilor
- Eficacitatea calității este observabilă prin numărul de respingeri din partea clienților
Caracteristicile de calitate ale unui produs sau serviciu sunt cunoscute sub numele de „determinanți ai calității”. Acestea sunt atributele pe care clienții le caută pentru a decide dacă este vorba de un produs sau serviciu de calitate.
Definiții ale calității:
Oamenii au găsit multe moduri de a descrie calitatea. Unele dintre cele mai populare definiții pentru calitate sunt enumerate mai jos.
- Un grad de excelență
- Conformitate cu cerințele
- Totalitatea caracteristicilor care acționează pentru a satisface o nevoie
- Aptitudine pentru utilizare
- Adecvare la scop
- Fără defecte
- Încântarea clienților
Toate măsurătorile de mai sus ale calității sunt utile, deoarece fiecare dintre ele conține elemente ale ceea ce înseamnă calitatea pentru utilizatorii de produse și servicii. Cu toate acestea, pentru ca calitatea să fie încorporată într-un produs sau serviciu, trebuie să existe un set de standarde de performanță măsurabile, care, atunci când sunt atinse, vor garanta nivelul de calitate dorit.
Definiția fiabilității:
Fiabilitatea este probabilitatea ca un element să funcționeze corect atunci când este necesar, pentru perioada necesară, în mediul specificat. O definiție atotcuprinzătoare pentru fiabilitate este „șansa de succes”. Succesul fiind definit prin orice măsură pe care doriți să o utilizați și care vă spune când este atins succesul.
Fiabilitatea provine din atingerea standardelor de calitate. Aceasta înseamnă că nivelul de calitate produce fiabilitatea sa echivalentă.
În cazul unui produs fabricat, fiabilitatea provine din concepția sa inerentă, din materialele de construcție, din precizia de fabricație și din solicitările de funcționare primite atunci când este utilizat în exploatare. În industria serviciilor, fiabilitatea provine din robustețea conceperii procesului de servicii, din soliditatea sprijinului acordat clienților, din respectarea promisiunilor și din menținerea în afaceri de-a lungul anilor.
Întrebarea „Ce este calitatea?” are multe implicații care curg în întreaga dvs. activitate și pe toată durata de viață a companiei dvs., a ofertelor sale și a clienților săi. Calitatea este valoroasă, deoarece, atunci când o aveți, aduce succes clientului și, în consecință, afacerii de la care cumpără clientul.
Măsurarea fiabilității:
- Fiabilitatea este determinată de satisfacția clientului – utilizatorul a avut succes atunci când a folosit produsul de bază
- Fiabilitatea se măsoară la sfârșitul duratei de viață – a funcționat așa cum a fost necesar pentru perioadele de timp în care a fost necesar pentru utilizator
- Fiabilitatea este observabilă prin numărul de clienți din trecut care se întorc și prin numărul de solicitări de service din partea utilizatorilor
Valoarea unui sistem de management al calității:
Trebuie să proiectați în mod intenționat sisteme și procese de afaceri care să ofere toate intențiile de calitate și fiabilitate pe care le doresc clienții dumneavoastră. Succesul serviciilor și produselor este decis de satisfacția Utilizatorilor săi.
De aceea aveți nevoie de un Sistem de Management al Calității, astfel încât să aveți structura organizatorică, procedurile, procesele și resursele necesare pentru a implementa proiectarea, crearea și managementul calității în compania dumneavoastră. ISO 9001 vă oferă un cadru pentru a vă menține procesele, metodele și soluțiile de afaceri și vă ajută să le îmbunătățiți. Dar asta este tot ce poate face ISO 9001 pentru dumneavoastră.
Așa că atunci când vă decideți să adoptați un sistem de management al calității ISO 9001, asigurați-vă că ÎN PRIMUL rând proiectați și construiți procesele ideale de creare a calității, produsele și serviciile care cu siguranță vă vor face clienții satisfăcuți. ISO 9001 nu va face decât să vă mențină aceeași calitate și fiabilitate pe care le proiectați în ofertele dvs. de afaceri și în soluțiile pentru clienți.
Controlul calității muncii și asigurarea calității muncii cu o întreprindere controlată cu acuratețe:
ISO 9001 nu este răspunsul la întrebarea: Ce este calitatea? Nu puteți folosi ISO 9001 pentru a proiecta procesele care creează și încorporează calitatea și fiabilitatea în produsele și serviciile dumneavoastră. Pentru a proiecta și a construi procesele companiei care, de fapt, introduc calitatea în bunurile, produsele și serviciile dumneavoastră, aveți nevoie de tehnici și instrumente de proiectare a proceselor de afaceri.
O metodologie puternică pentru a asigura controlul calității muncii și asigurarea calității muncii este Întreprinderea controlată cu acuratețe (ACE). Puteți citi modul în care ACE asigură controlul calității muncii (QC) și asigurarea calității (QA) urmând linkul către pagina web.
Dacă QC/QA a muncii este important pentru dumneavoastră, este acum disponibil un manual cuprinzător de redactare a procedurilor standard de operare (SOP) folosind abordarea Accuracy Controlled Enterprise (ACE) pentru proiectarea proceselor de afaceri care asigură rezultate remarcabile în ceea ce privește calitatea muncii. Puteți citi informații despre metodă și despre manual pe pagina web a magazinului online: Scrieți PSO cu metoda Accuracy Controlled Enterprise 3T (Test de toleranță țintă).
.