Vad är kvalitet? Kvalitet är den grad i vilken en vara uppfyller kundens krav i början av sin livstid. (ISO 9000)
Kvalitet kommer inte av att man använder ett kvalitetsledningssystem enligt ISO 9001. ISO9001-standarden är inte utformad för att skapa kvalitet. ISO 9001 är bara en ”bokhylla” för att lagra och hantera dina processer och förfaranden för att skapa kvalitet.
Kvalitets effekter upplevs av kunden. Uppfattningen om produktkvalitet kommer från dina konstruktionsspecifikationer och de uppnådda tillverkningsstandarderna. Uppfattningen om tjänstekvalitet kommer från utformningen av din tjänsteprocess och leveransstandarden.
Efter att ha varit ISO 9001-konsult åt många företag såg jag att nästan alla verksamheter som jag hade arbetat med hade missförstått vad kvalitet är. De trodde att de genom att skaffa ett kvalitetsledningssystem (QMS) enligt ISO 9001 skulle bli ett kvalitetsdrivande företag. Nej, det är helt fel! ISO9001 kan inte skapa kvalitet. ISO 9001-certifiering är inte en lösning för att bli ett kvalitetsföretag. Eller för att få kvalitet i dina produkter och tjänster.
Detta missförstånd är anledningen till att ISO 9001 har ett så dåligt rykte när det gäller att åstadkomma de förbättringar av kunduppfattningen som den högsta ledningen ville ha genom att införa ISO 9001 – ISO 9001-standarden talar inte om för dig HUR du ska utforma och skapa kvalitet i dina produkter och tjänster.
När du inför ett ISO 9001-kvalitetsledningssystem i ditt företag kan det inte ge dig produkt- och arbetskvalitet och tillförlitlighet. ISO 9001 ger dig en ledningsram. Tänk på det som en uppsättning tomma bokhyllor med ett dokumentspårningssystem men inga böcker. Det är upp till dig att utforma och bygga de idealiska processer och produkter som gör dina kunder nöjda. ISO 9001 kan aldrig göra det åt dig, den lagrar bara dina QMS-dokument på sina hyllor.
Så, vad är kvalitet? Kvalitet levereras när du uppnår minimikravet för en specificerad prestandastandard. Kvalitet är ett specificerat prestationsområde. Om du når upp till den nivå som krävs har du ”kvalitet”. Både en enkel Toyota Corolla och en Mercedes Benz i toppklass är kvalitetsbilar. De har båda specifika tekniska konstruktionsstandarder som de måste uppfylla, och när dessa standarder väl är uppfyllda är kvaliteten levererad.
För att hjälpa chefer, ledare och arbetsledare att förstå vad kvalitet är, hur man skapar kvalitet och hur man förankrar kvalitet på sin arbetsplats skrev jag en förklarande e-bok med en enkel, strukturerad metodik. Jag kallade denna metod för kvalitetskontroll och kvalitetssäkring av arbetet för Accuracy Controlled Enterprise (ACE). I de två bilderna nedan försöker man sammanfatta syftet med och användningen av ACE 3T-metoden för kvalitetskontroll och kvalitetssäkring. Om du vill ha mer information om ACE 3T-metodiken kan du följa webblänkarna i slutet av denna sida.
Den framlidne amerikanske managementgurun Peter F. Drucker sade: ”Kvalitet i en produkt eller tjänst är inte vad leverantören lägger in. Det är vad kunden får ut och är villig att betala för.” Det kan vara sant att kunderna avgör om de har fått kvalitetsresultat, men i den praktiska affärsvärlden måste man förankra kvalitet i produkter och tjänster så att kunderna sedan kan uppleva den.
I affärsvärlden är kvalitet verkligen vad leverantören lägger in. Det är alltid konstruktören som fastställer kvaliteten och tillverkaren som införlivar kvaliteten, eller så låter de den saknas. Designern konstruerar kvalitet och tillverkaren bygger in kvaliteten i produkten. En kund kan bara uppleva effekterna av tidigare kvalitetsval och åtgärder.
Kunderna kan bedöma kvalitet genom sina uppfattningar, men kundernas uppfattning är inte vad kvalitet är. Kundtillfredsställelse är en efterverkan av kvalitet. Eftersom kunderna inte tydligt kan ange i mätbara tekniska värden vad som gör dem nöjda, blir kvalitetsförbättring en iterativ process av prövning, testning och återkoppling om prestanda när de används av kunden.
Under årens lopp har näringslivet varit tvunget att hitta ett sätt att definiera och mäta kvalitet, så att företagen kan tillverka produkter och leverera tjänster enligt definierbara prestandastandarder som deras kunder kommer att uppleva och antingen acceptera eller förkasta.
Mätning av kvalitet:
- Kvalitet är specifikationsstyrd – uppfyller den de fastställda prestandakraven
- Kvalitet mäts i början av livscykeln – procentandel som klarar specifikationens acceptans
- Kvalitetseffektivitet kan observeras med hjälp av antalet avvisade produkter från kunderna
Kvalitetsegenskaperna hos en produkt eller tjänst är kända som ”bestämningsfaktorer för kvalitet”. Det är dessa egenskaper som kunderna letar efter för att avgöra om det är en kvalitetsprodukt eller -tjänst.
Definitioner av kvalitet:
Människor har hittat många sätt att beskriva kvalitet. Några av de mest populära definitionerna av kvalitet anges nedan.
- En grad av förträfflighet
- Konformitet med kraven
- Totalitet av egenskaper som verkar för att tillfredsställa ett behov
- Fitness. for use
- Fitness for purpose
- Freedom from defects
- Delighting customers
Alla ovanstående kvalitetsmått är användbara, eftersom de alla innehåller delar av vad kvalitet betyder för användarna av produkter och tjänster. Men för att kvalitet ska vara inbäddad i en produkt eller tjänst måste det finnas en uppsättning mätbara prestandastandarder, som när de uppnås garanterar den önskade kvalitetsnivån.
Definition av tillförlitlighet:
Pålitlighet är sannolikheten för att ett objekt kommer att fungera korrekt när det behövs, under den period som krävs, i den specificerade miljön. En allomfattande definition av tillförlitlighet är ”chansen att lyckas”. Med framgång definierad genom vilket mått man än vill använda som talar om när framgång är uppnådd.
Pålitlighet kommer av att man uppnår kvalitetsstandarder. Detta innebär att kvalitetsnivån ger motsvarande tillförlitlighet.
I en tillverkad produkt kommer tillförlitligheten från dess inneboende utformning, konstruktionsmaterial, tillverkningsprecision och de påfrestningar som den utsätts för när den används i drift. I tjänstebranschen kommer tillförlitligheten från robustheten i utformningen av tjänsteprocessen, styrkan i kundstödet, uppföljningen av dina löften och att du fortsätter att bedriva verksamhet under många år.
Frågan ”Vad är kvalitet?” har många implikationer som påverkar hela din verksamhet och under hela ditt företags, dina erbjudanden och dina kunders livstid. Kvalitet är värdefullt, för när du har det, ger det framgång för kunden, och följaktligen för det företag som kunden köper av.
Mätning av tillförlitlighet:
- Pålitlighet är kundnöjdhetsdriven – användaren var framgångsrik när de använde varan
- Pålitlighet mäts vid livets slut – den fungerade som den skulle under de perioder som användaren behövde den
- Pålitlighet kan observeras med hjälp av antalet tidigare kunder som återvänder och antalet servicebesök från användarna
Värdet av ett kvalitetsstyrningssystem:
Du måste målmedvetet utforma affärssystem och processer som kommer att leverera alla de kvalitets- och tillförlitlighetsintentioner som dina kunder vill ha. Tjänsternas och produkternas framgång avgörs av hur nöjda användarna är.
Det är därför du behöver ett kvalitetsledningssystem, så att du har den organisationsstruktur, de förfaranden, processer och resurser som behövs för att genomföra utformningen, skapandet och förvaltningen av kvalitet i ditt företag. ISO 9001 ger dig en ram för dina affärsprocesser, metoder och lösningar och hjälper dig att förbättra dem. Men det är allt ISO 9001 kan göra för dig.
Så när du bestämmer dig för att införa ett kvalitetsledningssystem enligt ISO 9001 ska du vara säker på att du FÖRST utformar och bygger de idealiska kvalitetsskapande processerna, produkterna och tjänsterna som garanterat kommer att göra dina kunder nöjda. ISO 9001 kommer bara att hålla dig att göra samma kvalitet och tillförlitlighet som du konstruerar in i dina affärserbjudanden och kundlösningar.
Arbetskvalitetskontroll och arbetskvalitetssäkring med ett noggrannhetskontrollerat företag:
ISO 9001 är inte svaret på frågan: Vad är kvalitet? Du kan inte använda ISO 9001 för att utforma de processer som skapar och förankrar kvalitet och tillförlitlighet i dina produkter och tjänster. För att utforma och bygga upp de företagsprocesser som faktiskt sätter kvalitet i dina varor, produkter och tjänster behövs tekniker och verktyg för utformning av affärsprocesser.
En kraftfull metodik för att säkerställa kontroll av arbetskvalitet och kvalitetssäkring av arbetet är Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Du kan läsa om hur ACE ger kvalitetskontroll (QC) och kvalitetssäkring (QA) genom att följa länken till webbsidan.
Om kvalitetskontroll/QA är viktigt för dig finns nu en omfattande handbok om hur man skriver standardrutiner (SOP) med hjälp av ACE-metoden (Accuracy Controlled Enterprise) för att utforma affärsprocesser som säkerställer enastående resultat när det gäller arbetskvalitet. Du kan läsa information om metoden och manualen på webbutikens webbsida: Skriv SOP:er med Accuracy Controlled Enterprise 3T-metoden (Target Tolerance Test).