Progettare i propri Key Performance Indicators (KPI) può essere pieno di ambiguità e incoerenza. Per aiutarvi a spianare la strada, ho sviluppato un modello di KPI che potete usare quando progettate i vostri indicatori. Si basa su 20 anni di esperienza pratica nell’aiutare le aziende a sviluppare metriche di business rilevanti e significative ed è il modello che uso con i miei clienti.
Cos’è un KPI?
La definizione di un KPI è una misura o un indicatore che aiuta un’organizzazione a capire quanto bene stia operando in relazione ai suoi obiettivi strategici. In breve, un KPI mostra se un’organizzazione è sulla buona strada o meno. I KPI aiutano anche a ridurre la natura complessa della performance organizzativa a un piccolo e gestibile numero di indicatori chiave – indicatori che forniscono intuizioni che possono, a loro volta, assistere il processo decisionale e, in ultima analisi, migliorare la performance.
Il tuo modello di indicatore di performance chiave
I primi quattro elementi del modello di KPI campione affrontano le basi di qualsiasi KPI e aiutano a metterlo nel contesto. I restanti elementi coprono gli aspetti più tecnici della raccolta dei dati, così come alcuni test per assicurarsi di aver sviluppato un indicatore sensato.
Puoi usare questo modello di KPI per sviluppare KPI completamente nuovi o migliorare l’efficacia dei tuoi KPI esistenti. In entrambi i casi, assicuratevi che ogni KPI che sviluppate copra le seguenti sezioni.
Obiettivo strategico
È sempre meglio specificare chiaramente a quale obiettivo strategico si riferisce il KPI, in modo che chiunque guardi il KPI apprezzi immediatamente la sua rilevanza.
Esempio: Aumentare la soddisfazione dei clienti.
Pubblico e accesso
Qui si definisce il pubblico primario per questo KPI – fondamentalmente, per chi sono questi dati e chi vi avrà accesso.
Esempio: Il consiglio di amministrazione e il team di marketing.
Key Performance Question (KPQ)
Il vostro modello di KPI dovrebbe dichiarare le Key Performance Questions (KPQ) a cui l’indicatore vi sta aiutando a rispondere. Questo aiuta a fornire un contesto sul perché questo particolare KPI è stato introdotto e su quale questione specifica farà più luce.
Esempio: In che misura i nostri clienti attuali sono soddisfatti del nostro servizio?
Come sarà e non sarà usato questo indicatore?
Specificare come il KPI sarà usato in modo che tutti siano chiari su come si prevede di utilizzare le informazioni. Definite anche come il KPI non sarà usato. A volte, le persone hanno paura di riferire sulle misure perché temono che i risultati negativi possano essere usati contro di loro. In questo caso, puoi dire che il KPI non sarà usato per determinare la performance degli individui e non sarà collegato al pagamento dei bonus.
Esempio: L’indicatore sarà usato per valutare e riportare il successo dei nostri clienti internamente.
Non sarà usato per valutare le prestazioni dei singoli o per determinare il pagamento dei bonus.
Nome dell’indicatore
Ogni KPI ha bisogno di un nome in modo da poterne discutere collettivamente. Scegliete un nome che spieghi chiaramente di cosa tratta l’indicatore.
Esempio: Net Promoter Score (NPS).
Metodo di raccolta dati
Il tuo modello KPI dovrebbe identificare e descrivere il metodo di raccolta dati che userai per ogni KPI. I metodi di raccolta dei dati possono includere sondaggi, questionari, interviste, raccolta di dati da sensori, focus group, raccolta di dati con macchine automatiche e raccolta di dati d’archivio.
Esempio: I dati saranno raccolti utilizzando un sondaggio per posta.
Criteri di valutazione/formula/scala
Descrivere come saranno determinati i livelli di prestazione. Questo può essere qualitativo, nel qual caso i criteri di valutazione devono essere identificati, o può essere numerico o usando una scala, nel qual caso la formula o le scale con le categorie devono essere identificate.
Esempio:Usando una scala 0-10 (Per niente probabile a estremamente probabile) i partecipanti risponderanno: Quanto è probabile che ci consigli ad un amico?
NPS = percentuale di Promotori (punteggio 9-10) – 5 di Detrattori (punteggio 0-6).
Obiettivi e soglie di performance
Definire un obiettivo o benchmark per ogni indicatore. Qui puoi anche delineare le soglie di performance, cioè quando i livelli di performance sono giudicati buoni o cattivi.
Esempio: NPS del 55% entro la fine del 2020.
Fonte dei dati
Il tuo modello di KPI dovrebbe specificare da dove provengono i dati in modo che le persone che utilizzano il KPI possano essere sicure della loro affidabilità e validità.
Esempio: Sondaggio sui clienti esistenti.
Frequenza di raccolta dei dati
Dichiara quanto spesso i dati per il KPI saranno raccolti e coordina le date di raccolta di conseguenza. Alcuni KPI richiedono che i dati siano raccolti continuamente. Altri specificano una raccolta oraria, giornaliera, mensile, trimestrale o annuale. Assicuratevi che il vostro programma permetta abbastanza tempo per raccogliere i dati, inseguire le persone se necessario, analizzarli, aggregarli, risolvere eventuali problemi e consegnare il rapporto, garantendo comunque che i dati che contiene siano il più recenti possibile.
Esempio: Raccolta mensile dei dati da un campione del 10% del nostro database clienti.
Frequenza del reporting dei dati
Specificare quando e quanto spesso i dati per il KPI saranno riportati. Ha senso coordinare la raccolta dei dati e la frequenza del reporting per assicurarsi che i dati siano il più possibile attuali e aggiornati. Non vuoi finire in una situazione in cui i dati vengono raccolti a gennaio e riportati alla fine dell’anno!
Esempio: Reporting mensile.
Data entry (persona responsabile)
Il tuo modello KPI dovrebbe anche specificare la persona o il titolo di lavoro della persona responsabile della raccolta e dell’aggiornamento dei dati. Il proprietario del KPI può essere un dipendente nominato o una funzione aziendale, o, a volte, un’agenzia esterna.
Esempio: Ian Miller, assistente marketing.
Data di scadenza/revisione
Il modello dell’indicatore di performance chiave dovrebbe sempre includere una data di scadenza o di revisione. I KPI a volte sono necessari solo per un periodo di tempo specifico e senza una data di scadenza o di revisione questi KPI possono continuare indefinitamente, causando lavoro inutile. Anche se gli indicatori non sono specifici del tempo o del progetto, dovrebbe essere loro assegnata una data di revisione per assicurare che rimangano rilevanti e utili.
Esempio: Tra 12 mesi.
Quanto costerà?
La misurazione e la raccolta dei dati possono essere costose. E’ importante stimare i costi per raccogliere e monitorare un indicatore e valutare se i costi sono giustificati.
Esempio: I costi sono significativi ma più economici di un sondaggio tradizionale sulla soddisfazione del cliente.
Quanto è completo questo indicatore?
Il vostro modello KPI dovrebbe valutare brevemente quanto bene questo indicatore stia aiutando a rispondere alla domanda chiave di performance associata e identificare le possibili limitazioni.
Esempio: Ci fornisce un bel numero semplice, ma i dati dovrebbero idealmente essere integrati da un feedback non strutturato dei clienti su ciò che è particolarmente buono e ciò che potrebbe essere migliorato.
Possibili conseguenze indesiderate
Scrivete brevemente come questo indicatore potrebbe influenzare i comportamenti sbagliati o come le persone potrebbero barare su questo KPI.
Esempio: Le persone potrebbero influenzare i clienti prima che facciano il sondaggio o potrebbero selezionare i clienti che probabilmente risponderanno positivamente.
Qui puoi scaricare il modello KPI completato (formato PDF) che contiene due esempi.
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Dove andare da qui
Se vuoi sapere di più sui KPI e sul performance management, controlla i miei articoli su:
- Come sviluppare KPI efficaci
- I 10 più grandi errori che le aziende fanno con i KPI
- 6 semplici passi verso le domande chiave sulle performance (KPQs)
O sfogliare la sezione KPI di questo sito o la nostra KPI Library per trovare le metriche che più ti interessano.