Free Press

Was ist Qualität? Qualität ist der Grad, in dem eine Ware die Anforderungen des Kunden zu Beginn ihres Lebens erfüllt. (ISO 9000)

Qualität entsteht nicht durch die Anwendung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001. Die ISO9001-Norm ist nicht dazu da, Qualität zu schaffen. ISO 9001 ist nur ein „Bücherregal“, um Ihre Prozesse und Verfahren zur Qualitätserzeugung zu speichern und zu verwalten.

Die Auswirkungen von Qualität werden vom Kunden wahrgenommen. Die Wahrnehmung der Produktqualität ergibt sich aus Ihren Designspezifikationen und den erreichten Fertigungsstandards. Die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität ergibt sich aus der Gestaltung des Dienstleistungsprozesses und dem Lieferstandard.

Nachdem ich viele Unternehmen nach ISO 9001 beraten hatte, stellte ich fest, dass fast alle Unternehmen, mit denen ich zusammenarbeitete, nicht verstanden hatten, was Qualität ist. Sie dachten, dass sie durch die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) nach ISO 9001 ein qualitätsorientiertes Unternehmen werden würden. Nein, das ist völlig falsch! ISO9001 kann keine Qualität schaffen. Die Zertifizierung nach ISO 9001 ist keine Lösung, um ein Qualitätsunternehmen zu werden.

Dieses Missverständnis ist der Grund, warum ISO 9001 einen so schlechten Ruf hat, wenn es um die Verbesserung der Kundenwahrnehmung geht, die von der Unternehmensleitung mit der Einführung von ISO 9001 angestrebt wurde – die ISO 9001-Norm sagt Ihnen nicht, WIE Sie Qualität in Ihren Produkten und Dienstleistungen entwickeln und schaffen können.

Wenn Sie ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 in Ihrem Unternehmen einführen, kann es Ihnen keine Produkt- und Arbeitsqualität und Zuverlässigkeit bieten. ISO 9001 gibt Ihnen einen Managementrahmen. Stellen Sie sich das System wie ein leeres Bücherregal vor, mit einem System zur Dokumentenverfolgung, aber ohne Bücher. Es liegt an Ihnen, die idealen Prozesse und Produkte zu entwerfen und zu entwickeln, die Ihre Kunden zufrieden stellen. Die ISO 9001 kann das niemals für Sie tun, sie lagert lediglich Ihre QMS-Dokumente in ihren Regalen.

Was ist also Qualität? Qualität ist dann gegeben, wenn Sie die Mindestanforderung eines bestimmten Leistungsstandards erreichen. Qualität ist ein bestimmter Leistungsbereich. Erreicht man den Bereich der geforderten Leistung, hat man „Qualität“. Sowohl ein einfacher Toyota Corolla als auch ein Mercedes Benz der Spitzenklasse sind Qualitätsfahrzeuge. Beide haben bestimmte technische Konstruktionsstandards zu erfüllen, und sobald diese Standards erfüllt sind, wird Qualität geliefert.

Um Führungskräften, Managern und Vorgesetzten zu helfen, zu verstehen, was Qualität ist, wie man Qualität schafft und wie man Qualität in den Arbeitsplatz einbettet, habe ich ein erklärendes E-Book mit einer einfachen, strukturierten Methodik geschrieben. Diesen Ansatz zur Kontrolle der Arbeitsqualität und zur Qualitätssicherung habe ich Accuracy Controlled Enterprise (ACE) genannt. Die folgenden Bilder versuchen, den Zweck und die Anwendung des ACE 3T-Ansatzes der Qualitätskontrolle und -sicherung zusammenzufassen. Wenn Sie weitere Informationen über die ACE 3T-Methodik wünschen, können Sie den Weblinks am Ende dieser Seite folgen.

Der verstorbene amerikanische Management-Guru Peter F. Drucker sagte: „Qualität in einem Produkt oder einer Dienstleistung ist nicht das, was der Lieferant hineinlegt. Es geht darum, was der Kunde herausbekommt und bereit ist, dafür zu zahlen.“ Es mag zwar stimmen, dass die Kunden entscheiden, ob sie Qualitätsergebnisse erhalten, aber in der praktischen Geschäftswelt muss man Qualität in Produkte und Dienstleistungen einbetten, damit die Kunden sie erleben können.

In der Geschäftswelt ist Qualität in der Tat das, was der Anbieter hineinsteckt. Es ist immer der Designer, der die Qualität festlegt, und der Hersteller, der die Qualität einbaut, oder er lässt sie vermissen. Der Designer entwickelt die Qualität und der Hersteller baut sie in das Produkt ein. Ein Kunde kann nur die Auswirkungen früherer Qualitätsentscheidungen und -maßnahmen erfahren.

Die Kunden können Qualität durch ihre Wahrnehmung beurteilen, aber die Meinung der Kunden ist nicht das, was Qualität ausmacht. Kundenzufriedenheit ist die Nachwirkung von Qualität. Da die Kunden nicht eindeutig in messbaren technischen Werten angeben können, was sie zufrieden macht, wird die Qualitätsverbesserung zu einem iterativen Prozess des Ausprobierens, Testens und Feedbacks über die Leistung, wenn sie vom Kunden genutzt wird.

Im Laufe der Jahre musste die Wirtschaft einen Weg finden, Qualität zu definieren und zu messen, damit Unternehmen Produkte herstellen und Dienstleistungen nach definierbaren Leistungsstandards erbringen können, die ihre Kunden erfahren und entweder akzeptieren oder ablehnen.

Qualitätsmessung:

1. Qualität ist spezifikationsgesteuert – erfüllt sie die festgelegten Leistungsanforderungen
2. Qualität wird zu Beginn des Lebenszyklus gemessen – Prozentsatz, der die Spezifikationsannahme besteht
3. Qualitätseffektivität lässt sich an der Anzahl der Ablehnungen durch die Kunden ablesen

Die Qualitätsmerkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung sind als „Determinanten der Qualität“ bekannt. Dies sind die Eigenschaften, nach denen die Kunden suchen, um zu entscheiden, ob es sich um ein Qualitätsprodukt oder eine Qualitätsdienstleistung handelt.

Definitionen von Qualität:

Die Menschen haben viele Möglichkeiten gefunden, Qualität zu beschreiben. Einige der gängigsten Definitionen für Qualität sind im Folgenden aufgeführt.

1. Ein Grad an Vortrefflichkeit
2. Erfüllung von Anforderungen
3. Gesamtheit von Merkmalen, die der Befriedigung eines Bedürfnisses dienen
4. Eignung für den Gebrauch
5. Tauglichkeit für den Zweck
6. Freiheit von Mängeln
7. Kundenzufriedenheit

Alle oben genannten Qualitätsmaßstäbe sind nützlich, da sie jeweils Elemente dessen enthalten, was Qualität für die Nutzer von Produkten und Dienstleistungen bedeutet. Damit Qualität jedoch in ein Produkt oder eine Dienstleistung eingebettet werden kann, muss es eine Reihe von messbaren Leistungsstandards geben, die, wenn sie erreicht werden, das gewünschte Qualitätsniveau garantieren.

Definition von Zuverlässigkeit:

Zuverlässigkeit ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gegenstand bei Bedarf für den erforderlichen Zeitraum und in der angegebenen Umgebung korrekt funktioniert. Eine allumfassende Definition für Zuverlässigkeit ist „die Erfolgschance“. Der Erfolg wird durch ein beliebiges Maß definiert, das angibt, wann der Erfolg erreicht ist.

Zuverlässigkeit entsteht durch das Erreichen von Qualitätsstandards. Das bedeutet, dass das Qualitätsniveau die entsprechende Zuverlässigkeit erzeugt.

Bei einem hergestellten Produkt ergibt sich die Zuverlässigkeit aus dem Design, den Konstruktionsmaterialien, der Fertigungspräzision und den Betriebsbelastungen bei der Verwendung im Betrieb. In der Dienstleistungsbranche ergibt sich die Zuverlässigkeit aus der Robustheit des Dienstleistungsprozesses, der Stärke des Kundensupports, der Einhaltung von Versprechen und dem Fortbestand des Unternehmens über Jahre hinweg.

Die Frage „Was ist Qualität?“ hat viele Auswirkungen, die sich auf Ihr gesamtes Geschäft und die gesamte Lebensdauer Ihres Unternehmens, seiner Angebote und seiner Kunden erstrecken. Qualität ist wertvoll, denn wenn man sie hat, bringt sie dem Kunden Erfolg und folglich auch dem Unternehmen, bei dem der Kunde kauft.

Messung der Verlässlichkeit:

1. Zuverlässigkeit ist von der Kundenzufriedenheit abhängig – der Benutzer war erfolgreich, als er die Ware benutzte
2. Zuverlässigkeit wird am Ende der Lebensdauer gemessen – sie funktionierte wie gewünscht für die Zeit, in der der Benutzer sie benötigte
3. Zuverlässigkeit lässt sich an der Anzahl früherer Kunden ablesen, die wiederkommen, und an der Anzahl der Serviceeinsätze von Benutzern

Wert eines Qualitätsmanagementsystems:

Sie müssen gezielt Geschäftssysteme und -prozesse entwickeln, die alle Qualitäts- und Zuverlässigkeitsvorstellungen Ihrer Kunden erfüllen. Der Erfolg von Dienstleistungen und Produkten hängt von der Zufriedenheit der Benutzer ab.

Deshalb brauchen Sie ein Qualitätsmanagementsystem, damit Sie über die Organisationsstruktur, die Verfahren, die Prozesse und die Ressourcen verfügen, die für die Entwicklung, die Schaffung und das Management von Qualität in Ihrem Unternehmen erforderlich sind. ISO 9001 gibt Ihnen einen Rahmen für Ihre Geschäftsprozesse, Methoden und Lösungen und hilft Ihnen, diese zu verbessern. Aber das ist auch schon alles, was die ISO 9001 für Sie tun kann.

Wenn Sie sich also für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 entscheiden, sollten Sie sicher sein, dass Sie ZUERST die idealen qualitätssteigernden Prozesse, Produkte und Dienstleistungen entwerfen und aufbauen, die Ihre Kunden zufrieden stellen werden. ISO 9001 wird Ihnen nur die Qualität und Zuverlässigkeit sichern, die Sie in Ihre Geschäftsangebote und Kundenlösungen einbauen.

Arbeitsqualitätskontrolle und Arbeitsqualitätssicherung in einem genau kontrollierten Unternehmen:

ISO 9001 ist nicht die Antwort auf die Frage: Was ist Qualität? Sie können ISO 9001 nicht verwenden, um die Prozesse zu gestalten, die Qualität und Zuverlässigkeit in Ihren Produkten und Dienstleistungen schaffen und verankern. Um die Unternehmensprozesse zu entwerfen und aufzubauen, die tatsächlich Qualität in Ihre Waren, Produkte und Dienstleistungen bringen, sind Techniken und Werkzeuge zur Gestaltung von Geschäftsprozessen erforderlich.

Eine leistungsfähige Methode zur Kontrolle der Arbeitsqualität und zur Qualitätssicherung ist das Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Wenn Sie lesen möchten, wie ACE die Qualitätskontrolle (QC) und die Qualitätssicherung (QA) sicherstellt, folgen Sie dem Link zur Webseite.

Wenn die Qualitätskontrolle/QA für Sie wichtig ist, ist jetzt ein umfassendes Handbuch zur Erstellung von Standardarbeitsanweisungen (SOP) unter Verwendung des Accuracy Controlled Enterprise (ACE)-Ansatzes für die Gestaltung von Geschäftsprozessen verfügbar, die hervorragende Ergebnisse bei der Arbeitsqualität gewährleisten. Sie können Informationen über die Methode und das Handbuch auf der Webseite des Online-Shops nachlesen: Write SOPs with Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test) method.