Diseñar sus propios indicadores clave de rendimiento (KPI) puede estar lleno de ambigüedad e inconsistencia. Para ayudar a allanar el camino, he desarrollado una plantilla de KPI de muestra que puede utilizar al diseñar sus propios indicadores. Se basa en 20 años de experiencia práctica ayudando a las empresas a desarrollar métricas empresariales relevantes y significativas, y es la plantilla que utilizo con mis clientes.
¿Qué es un KPI?
La definición de un KPI es una medida o indicador que ayuda a una organización a comprender su rendimiento en relación con sus metas y objetivos estratégicos. En resumen, un KPI muestra si una organización va por buen camino o no. Los KPI también ayudan a reducir la compleja naturaleza del rendimiento de la organización a un número pequeño y manejable de indicadores clave, indicadores que proporcionan información que puede, a su vez, ayudar a la toma de decisiones y, en última instancia, mejorar el rendimiento.
Su plantilla de indicadores clave de rendimiento
Los primeros cuatro elementos de la plantilla de KPI de muestra abordan los aspectos básicos de cualquier KPI y ayudan a ponerlo en contexto. Los elementos restantes cubren los aspectos más técnicos de la recopilación de datos, así como algunas pruebas para asegurarse de que ha desarrollado un indicador sensato.
Puede utilizar esta plantilla de KPI de muestra para desarrollar KPIs completamente nuevos o mejorar la eficacia de sus KPIs existentes. En cualquier caso, asegúrese de que cada KPI que desarrolle cubra las siguientes secciones.
Objetivo estratégico
Siempre es mejor especificar claramente con qué objetivo estratégico se relaciona el KPI, para que todos los que lo vean aprecien inmediatamente su relevancia.
Ejemplo: Aumentar la satisfacción del cliente.
Público y acceso
Aquí se define el público principal de este KPI – básicamente, para quién son estos datos y quién tendrá acceso a ellos.
Ejemplo: El Consejo de Administración y el Equipo de Marketing.
Pregunta clave de rendimiento (KPQ)
Su plantilla de KPI debe indicar las preguntas clave de rendimiento (KPQ) que el indicador le está ayudando a responder. Esto ayuda a proporcionar el contexto en torno a por qué se está introduciendo este KPI en particular y sobre qué cuestión específica va a arrojar más luz.
Ejemplo: ¿En qué medida nuestros clientes actuales están satisfechos con nuestro servicio?
¿Cómo se utilizará y cómo no se utilizará este indicador?
Especifique cómo se utilizará el KPI para que todos tengan claro cómo piensa utilizar la información. Defina también cómo no se utilizará el KPI. A veces, la gente tiene miedo de informar sobre las medidas porque temen que los resultados negativos puedan ser utilizados en su contra. En este caso, puede decir que el KPI no se utilizará para determinar el rendimiento de los individuos y no se vinculará a los pagos de bonificaciones.
Ejemplo: El indicador se utilizará para evaluar e informar sobre el éxito de nuestros clientes a nivel interno.
No se utilizará para evaluar el rendimiento de los individuos ni para determinar los pagos de bonificaciones.
Nombre del indicador
Cada KPI necesita un nombre para poder hablar de él colectivamente. Elija un nombre que explique claramente de qué trata el indicador.
Ejemplo: Net Promoter Score (NPS).
Método de recogida de datos
Su plantilla de KPI debe identificar y describir el método de recogida de datos que va a utilizar para cada KPI. Los métodos de recopilación de datos pueden incluir encuestas, cuestionarios, entrevistas, recopilación de datos de sensores, grupos de discusión, recopilación de datos de máquinas automatizadas, así como la recopilación de datos de archivo.
Ejemplo: Los datos se recogerán mediante una encuesta por correo.
Criterios de evaluación/fórmula/escala
Describa cómo se determinarán los niveles de rendimiento. Esto puede ser cualitativo, en cuyo caso es necesario identificar los criterios de evaluación, o puede ser numérico o utilizando una escala, en cuyo caso es necesario identificar la fórmula o las escalas con categorías.
Ejemplo:Utilizando una escala de 0 a 10 (Nada probable a extremadamente probable) los participantes responderán: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?
NPS = porcentaje de Promotores (puntuación 9-10) – 5 de Detractores (puntuación 0-6).
Objetivos y umbrales de rendimiento
Defina un objetivo o punto de referencia para cada indicador. Aquí también puede esbozar los umbrales de rendimiento, es decir, cuándo se juzgan los niveles de rendimiento como buenos o malos.
Ejemplo: NPS del 55% a finales de 2020.
Fuente de datos
Su plantilla de KPI debe especificar de dónde proceden los datos para que las personas que utilicen el KPI puedan estar seguros de su fiabilidad y validez.
Ejemplo: Encuesta a clientes existentes.
Frecuencia de recogida de datos
Indicar con qué frecuencia se recogerán los datos para el KPI y coordinar las fechas de recogida en consecuencia. Algunos KPIs requieren que los datos se recojan continuamente. Otros especifican una recogida horaria, diaria, mensual, trimestral o anual. Asegúrese de que su calendario permite el tiempo suficiente para recoger los datos, perseguir a las personas cuando sea necesario, analizarlos, agregarlos, resolver cualquier problema y entregar el informe, al tiempo que garantiza que los datos que contiene son lo más recientes posible.
Ejemplo: Recogida mensual de datos a partir de una muestra del 10% de nuestra base de datos de clientes.
Frecuencia de los informes de datos
Especificar cuándo y con qué frecuencia se comunicarán los datos del KPI. Tiene sentido coordinar la recopilación de datos y la frecuencia de los informes para asegurarse de que los datos que está informando son tan actuales y están tan actualizados como sea posible. No querrá acabar en una situación en la que los datos se recojan en enero y se informen a finales de año.
Ejemplo: Informes mensuales.
Ingreso de datos (persona responsable)
Su plantilla de KPI también debe especificar la persona o el cargo de la persona responsable de la recopilación y actualización de datos. El propietario del KPI puede ser un empleado o una función empresarial nombrada o, a veces, una agencia externa.
Ejemplo: Ian Miller, Asistente de Marketing.
Fecha de caducidad/revisión
La plantilla del indicador clave de rendimiento debe incluir siempre una fecha de caducidad o de revisión. Los KPIs a veces sólo son necesarios durante un periodo de tiempo específico y sin una fecha de caducidad o revisión estos KPIs pueden continuar indefinidamente, causando un trabajo innecesario. Incluso si los indicadores no son específicos para un tiempo o proyecto, se les debe asignar una fecha de revisión para asegurar que siguen siendo relevantes y útiles.
Ejemplo: Dentro de 12 meses.
¿Cuánto va a costar?
La medición y la recogida de datos pueden ser caras. Es importante estimar los costes de recogida y seguimiento de un indicador y evaluar si los costes están justificados.
Ejemplo: Los costes son significativos pero más baratos que una encuesta tradicional de satisfacción del cliente.
¿Cómo de completo es este indicador?
Su plantilla de KPI debe evaluar brevemente lo bien que este indicador está ayudando a responder a la pregunta clave de rendimiento asociada e identificar posibles limitaciones.
Ejemplo: Nos proporciona un bonito y sencillo número, pero los datos deberían complementarse idealmente con comentarios no estructurados de los clientes sobre lo que es particularmente bueno y lo que podría mejorarse.
Posibles consecuencias no deseadas
Describa brevemente cómo este indicador podría influir en los comportamientos equivocados o cómo la gente podría hacer trampas en este KPI.
Ejemplo: Las personas podrían influir en los clientes antes de que realicen la encuesta o podrían seleccionar a los clientes que probablemente respondan de forma positiva.
Aquí puede descargar la plantilla de KPI completada (en formato PDF) que contiene dos ejemplos.
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A dónde ir a partir de aquí
Si desea saber más sobre los KPI y la gestión del rendimiento, consulte mis artículos sobre:
- Cómo desarrollar KPIs efectivos
- Los 10 mayores errores que cometen las empresas con los KPIs
- 6 sencillos pasos para obtener grandes preguntas clave de rendimiento (KPQs)
O navegue por la sección de KPIs de este sitio o por nuestra Biblioteca de KPIs para encontrar las métricas que más le interesan.