Concevoir vos propres indicateurs clés de performance (ICP) peut être semé d’ambiguïtés et d’incohérences. Pour vous faciliter la tâche, j’ai élaboré un modèle d’IRC que vous pouvez utiliser lors de la conception de vos propres indicateurs. Celui-ci est basé sur 20 ans d’expérience pratique à aider les entreprises à développer des indicateurs commerciaux pertinents et significatifs et c’est le modèle que j’utilise avec mes clients.
Qu’est-ce qu’un KPI ?
La définition d’un KPI est une mesure ou un indicateur qui aide une organisation à comprendre ses performances par rapport à ses buts et objectifs stratégiques. En bref, un KPI montre si une organisation est sur la bonne voie ou non. Les KPI aident également à réduire la nature complexe de la performance organisationnelle à un petit nombre gérable d’indicateurs clés – des indicateurs qui fournissent des aperçus qui peuvent, à leur tour, aider à la prise de décision et, en fin de compte, améliorer la performance.
Votre modèle d’indicateur clé de performance
Les quatre premiers éléments de l’exemple de modèle de KPI abordent les bases de tout KPI et aident à le mettre en contexte. Les éléments restants couvrent les aspects plus techniques de la collecte de données ainsi que certains tests pour s’assurer que vous avez développé un indicateur judicieux.
Vous pouvez utiliser cet exemple de modèle d’ICP pour développer des ICP complètement nouveaux ou améliorer l’efficacité de vos ICP existants. Quoi qu’il en soit, assurez-vous que chaque ICP que vous développez couvre les sections suivantes.
Objectif stratégique
Il est toujours préférable de préciser clairement à quel objectif stratégique l’ICP se rapporte, afin que toute personne qui regarde l’ICP apprécie immédiatement sa pertinence.
Exemple : Accroître la satisfaction des clients.
Audience et accès
C’est ici que vous définissez l’audience primaire de cet ICP – en gros, à qui sont destinées ces données et qui y aura accès.
Exemple : Le conseil d’administration et l’équipe marketing.
Question clé de performance (KPQ)
Votre modèle d’ICP doit indiquer les questions clés de performance (KPQ) auxquelles l’indicateur vous aide à répondre. Cela permet de fournir un contexte autour de la raison pour laquelle cet ICP particulier est introduit et sur quelle question spécifique il va apporter plus de lumière.
Exemple : Dans quelle mesure nos clients existants sont-ils satisfaits de notre service ?
Comment cet indicateur sera-t-il et ne sera-t-il pas utilisé ?
Précisez comment l’ICP sera utilisé afin que tout le monde sache clairement comment vous comptez utiliser l’information. Définissez également comment l’ICP ne sera pas utilisé. Parfois, les gens ont peur de rendre compte des mesures parce qu’ils craignent que les résultats négatifs soient utilisés contre eux. Ici, vous pouvez dire que l’ICP ne sera pas utilisé pour déterminer la performance des individus et ne sera pas lié au versement de primes.
Exemple : L’indicateur sera utilisé pour évaluer et rendre compte de notre succès client en interne.
Il ne sera pas utilisé pour évaluer la performance des individus ou pour déterminer les paiements de primes.
Nom de l’indicateur
Chaque KPI a besoin d’un nom pour que vous puissiez en discuter collectivement. Choisissez un nom qui explique clairement en quoi consiste l’indicateur.
Exemple : Net Promoter Score (NPS).
Méthode de collecte des données
Votre modèle d’ICP doit identifier et décrire la méthode de collecte des données que vous allez utiliser pour chaque ICP. Les méthodes de collecte de données peuvent inclure des enquêtes, des questionnaires, des entretiens, la collecte de données par capteur, des groupes de discussion, la collecte de données par machine automatisée ainsi que la collecte de données d’archives.
Exemple : Les données seront recueillies à l’aide d’une enquête par courrier.
Critères d’évaluation/formule/échelle
Décrire comment les niveaux de performance seront déterminés. Cela peut être qualitatif, auquel cas les critères d’évaluation doivent être identifiés, ou cela peut être numérique ou à l’aide d’une échelle, auquel cas la formule ou les échelles avec des catégories doivent être identifiées.
Exemple :En utilisant une échelle de 0 à 10 (Pas du tout probable à extrêmement probable), les participants répondront : Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?
NPS = pourcentage de promoteurs (score 9-10) – 5 de détracteurs (score 0-6).
Cibles et seuils de performance
Définissez une cible ou un repère pour chaque indicateur. Vous pouvez également décrire ici les seuils de performance, c’est-à-dire le moment où les niveaux de performance sont jugés bons ou mauvais.
Exemple : NPS de 55% d’ici la fin de 2020.
Source des données
Votre modèle d’indicateur de performance clé doit préciser d’où proviennent les données afin que les personnes qui utilisent l’indicateur puissent être assurées de leur fiabilité et de leur validité.
Exemple : Enquête auprès des clients existants.
Fréquence de collecte des données
Indiquez à quelle fréquence les données de l’ICP seront collectées et coordonnez les dates de collecte en conséquence. Certains indicateurs clés de performance exigent que les données soient collectées en permanence. D’autres spécifient une collecte horaire, quotidienne, mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Assurez-vous que votre calendrier prévoit suffisamment de temps pour collecter les données, chasser les personnes si nécessaire, les analyser, les agréger, résoudre les problèmes éventuels et livrer le rapport tout en veillant à ce que les données qu’il contient soient aussi récentes que possible.
Exemple : Collecte mensuelle de données à partir d’un échantillon de 10% de notre base de données clients.
Fréquence de reporting des données
Précisez quand et à quelle fréquence les données de l’ICP seront rapportées. Il est judicieux de coordonner la collecte des données et la fréquence des rapports pour s’assurer que les données que vous rapportez sont aussi actuelles et à jour que possible. Vous ne voulez pas vous retrouver dans une situation où les données sont collectées en janvier et rapportées à la fin de l’année !
Exemple : Rapport mensuel.
Saisie des données (personne responsable)
Votre modèle d’ICP doit également préciser la personne ou le titre du poste de la personne responsable de la collecte et de la mise à jour des données. Le propriétaire de l’ICP peut être un employé ou une fonction commerciale nommée, ou, parfois, une agence externe.
Exemple : Ian Miller, assistant marketing.
Date d’expiration/révision
Le modèle d’indicateur clé de performance doit toujours inclure une date d’expiration ou de révision. Les indicateurs clés de performance ne sont parfois nécessaires que pour une période de temps spécifique et sans date d’expiration ou de révision, ces indicateurs peuvent continuer indéfiniment, entraînant un travail inutile. Même si les indicateurs ne sont pas spécifiques à une période ou à un projet, il faut leur attribuer une date de révision pour s’assurer qu’ils restent pertinents et utiles.
Exemple : Dans 12mois.
Combien cela va-t-il coûter ?
La mesure et la collecte de données peuvent être coûteuses. Il est important d’estimer les coûts de collecte et de suivi d’un indicateur et d’évaluer si les coûts sont justifiés.
Exemple : Les coûts sont importants mais moins chers qu’une enquête traditionnelle sur la satisfaction des clients.
À quel point cet indicateur est-il complet ?
Votre modèle d’indicateur de performance clé doit évaluer brièvement dans quelle mesure cet indicateur aide à répondre à la question de performance clé associée et identifier les limites éventuelles.
Exemple : Il nous fournit un beau chiffre simple, mais les données devraient idéalement être complétées par des commentaires non structurés des clients sur ce qui est particulièrement bon et ce qui pourrait être amélioré.
Conséquences involontaires possibles
Décrivez brièvement comment cet indicateur pourrait influencer les mauvais comportements ou comment les gens pourraient tricher sur cet ICP.
Exemple : Les gens pourraient éventuellement influencer les clients avant qu’ils ne répondent à l’enquête ou ils pourraient sélectionner les clients qui sont susceptibles de répondre positivement.
Vous pouvez télécharger ici le modèle d’ICP complété (format PDF) qui contient deux exemples.
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Où aller d’ici
Si vous souhaitez en savoir plus sur les ICP et la gestion de la performance, vérifiez mes articles sur :
- Comment développer des KPI efficaces
- Les 10 plus grandes erreurs que les entreprises font avec les KPI
- 6 étapes simples pour de grandes questions de performance clé (KPQ)
Ou parcourez la section KPI de ce site ou notre bibliothèque KPI pour trouver les mesures qui comptent le plus pour vous.