Prodotti e servizi sono due concetti strettamente allineati, e, infatti, la maggior parte dei prodotti ha un elemento di servizio in essi. Per esempio, l’acquirente di un’automobile ora compra un pacchetto completo di servizi, oltre ai componenti tangibili dell’auto1. Tuttavia, c’è una netta differenza tra loro ed è importante stabilire alcune definizioni operative. Un modo per pensarli è dal punto di vista dei clienti. Quando un cliente chiede “cosa puoi fare per me?” sta chiedendo dei prodotti; quando un cliente chiede “cosa puoi fare per me?” sta chiedendo dei servizi. Mentre un prodotto è qualcosa che può essere misurato e contato, un servizio è meno concreto ed è il risultato dell’applicazione di abilità e competenze verso un bisogno identificato. Un prodotto è qualcosa che si può indicare, mentre un servizio, come lo definisce l’Economist, è qualsiasi attività “che non si può far cadere sul piede “2 , anche se questa definizione non regge quando i prodotti sono di forma digitale – oggetti senza peso che non hanno massa o definizione materiale a parte il supporto fisico su cui esistono. Tuttavia, anche nei flussi di lavoro basati su file, c’è una distinzione tra un prodotto che viene prodotto e un servizio fornito per soddisfare un bisogno. Per gli scopi del Digitization Services Branch Products and Services Project, queste sono le definizioni di ogni componente:
1Palmer, Adrian. Principi di marketing dei servizi. McGraw Hill. Dicembre 2007. P. 2.. Disponibile online l’8 aprile. 2010
2The Economist. Economia A- Z. Disponibile online l’8 aprile 2010
Prodotti
I prodotti sono oggetti tangibili e riconoscibili che l’organizzazione produce, incluso l’output digitale basato su file. Esempi di prodotti del ramo Servizi di digitalizzazione:
- file digitali inviati a un sistema di archiviazione di rete (NAS/SAN)
- stampe nuove di elementi di filmati
- stampe per scopi espositivi
- copie di riferimento su DVD/CD per le sale di lettura o altri clienti
Servizi
Un servizio è la produzione di un beneficio essenzialmente immateriale, di per sé o come elemento significativo di un prodotto tangibile, che attraverso qualche forma di scambio, soddisfa un bisogno identificato. A volte i servizi sono difficili da identificare perché sono strettamente associati a un bene; come la combinazione di una diagnosi con la somministrazione di una medicina. Esempi di servizi del ramo servizi di digitalizzazione:
- consulenza con i clienti sui prodotti appropriati per scopi specifici
- consulenza sulla valutazione dei rischi e sulla definizione delle priorità
- lavoro nei comitati di standard
- Condurre corsi di formazione e altre attività educative
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