Les produits et les services sont deux concepts étroitement alignés et, en fait, la plupart des produits comportent un élément de service. Par exemple, un acheteur de voiture achète désormais un ensemble complet de prestations de services, en plus des composants tangibles de la voiture1. Cependant, il existe une différence distincte entre les deux et il est important d’établir quelques définitions de travail. L’une des façons de les envisager est de se placer du point de vue du client. Lorsqu’un client demande « que pouvez-vous faire pour moi ? », il s’agit de produits ; lorsqu’un client demande « que pouvez-vous faire pour moi ? », il s’agit de services. Alors qu’un produit est quelque chose qui peut être mesuré et compté, un service est moins concret et est le résultat de l’application de compétences et d’expertise à un besoin identifié. Un produit est quelque chose que l’on peut pointer du doigt, tandis qu’un service, comme le définit The Economist, est une activité « que l’on ne peut pas faire tomber sur son pied « 2, bien que cette définition ne tienne pas la route lorsque les produits sont numériques – des objets en apesanteur qui n’ont aucune masse ou définition matérielle en dehors du support physique sur lequel ils existent. Néanmoins, même dans les flux de travail basés sur des fichiers, il existe une distinction entre un produit fabriqué et un service fourni pour répondre à un besoin. Aux fins du projet de produits et services de la Direction des services de numérisation, voici les définitions de chaque composante :
1Palmer, Adrian. Principes du marketing des services. McGraw Hill. Décembre 2007. P. 2.. Disponible en ligne le 8 avril. 2010
2The Economist. Economics A- Z. Disponible en ligne le 8 avril 2010
Produits
Les produits sont des éléments tangibles et perceptibles que l’organisme produit, y compris les sorties de fichiers numériques. Exemples de produits de la Direction des services de numérisation :
- fichiers numériques envoyés à un système de stockage en réseau (NAS/SAN)
- nouvelles impressions d’éléments de films cinématographiques
- impressions à des fins d’exposition
- copies de référence sur DVD/CD pour les salles de lecture ou d’autres clients
Services
Un service est la production d’un avantage essentiellement intangible, soit en tant que tel, soit en tant qu’élément significatif d’un produit tangible, qui, par une forme d’échange, satisfait un besoin identifié. Parfois, les services sont difficiles à identifier car ils sont étroitement associés à un bien, comme la combinaison d’un diagnostic et de l’administration d’un médicament. Exemples de services de la Direction des services de numérisation :
- consultation avec les clients sur les produits appropriés à des fins spécifiques
- fournir des conseils sur l’évaluation des risques et l’établissement des priorités
- travailler dans des comités de normes
- mener des activités de formation et d’autres activités de sensibilisation
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