Als je in de sociale media werkt, kan het een frustrerende ervaring zijn om je baan uit te leggen – vooral aan familieleden die er waarschijnlijk van uitgaan dat je gewoon de hele dag Facebook gebruikt.
Voor Community Managers, in het bijzonder, is er vaak veel verwarring over wat de rol precies inhoudt.
Om dingen op te helderen, dacht ik dat ik me zou verdiepen in de wereld van community management en erachter te komen waarom het steeds belangrijker wordt voor allerlei merken.
Hier is een beginnershandleiding.
Social Media: Best Practice Guide (alleen abonnees)
Wat doet een community manager?
De rol van een community manager is om te fungeren als de brug tussen een merk en de gemeenschap die het beoogt te creëren (dat wil zeggen een loyaal publiek of een groep kernconsumenten verbonden door een vergelijkbare interesse).
Zij moeten de ambassadeur van het merk zijn, in gesprek gaan met potentiële klanten en relaties opbouwen met bestaande klanten. Ze zijn ook gericht op het meten van het sentiment rond het merk, met behulp van social listening tools om feedback en betrokkenheid te monitoren.
Is dat niet gewoon hetzelfde als wat een social media manager doet, zou je kunnen vragen? Blijkbaar niet.
Hoewel er de neiging is tot overlapping tussen de rollen, beide interactie met klanten op dezelfde platforms, zijn er duidelijke verschillen.
Terwijl een social media manager zich richt op de logistiek van content creatie en distributie – d.w.z.
Een community manager richt zich op de logistiek van contentcreatie en -distributie, d.w.z. het beheren van een contentkalender, het plaatsen van berichten op sociale media en het monitoren van analyses, terwijl een community manager zich richt op het vaststellen van communityrichtlijnen en het faciliteren en modereren van gesprekken tussen leden.
Een andere manier om ernaar te kijken, is na te denken over wat elk van hen wil bereiken met een bericht, bijvoorbeeld op Facebook.
Een social media manager kan berichten plaatsen om klanten bij een gesprek te betrekken – ze zullen dit meten aan de hand van het aantal directe reacties of ‘vind ik leuk’s’. Aan de andere kant zal een community manager berichten plaatsen met het doel om klanten met elkaar te laten praten – en dit zal ook worden gemeten aan de hand van kwalitatieve gegevens, zoals sentiment en het niveau of de kwaliteit van de betrokkenheid.
Vaardigheden en attributen
Er zijn veel manieren om succes te meten binnen community management. U kunt hier lezen over vier elementen voor het opbouwen van een waardevolle community. Maar laten we beginnen met het soort vaardigheden waarover community managers moeten beschikken, en waarom ze van vitaal belang zijn.
Communicatie
Het klinkt misschien als een voor de hand liggende vaardigheid, maar er is een verschil tussen een goede schrijver zijn en iemand die een vaardige communicator is.
Community management gaat niet alleen over het maken van creatieve of boeiende tweets – het gaat ook over luisteren naar wat leden zeggen en dit gebruiken om toekomstige berichten vorm te geven. De rol is in feite digitaal netwerken, dus het is van vitaal belang voor een community manager om ook uitstekende sociale vaardigheden te hebben.
Empathie en oordeelsvermogen
In het verlengde hiervan moet een community manager zich kunnen inleven in de klant en weten hoe te reageren op een manier die de waarden en identiteit van het merk weerspiegelt. Nogmaals, dit is anders dan een social media manager of exec die zou kunnen posten als het merk, waar als een community manager spreekt altijd namens het merk – en als een mens.
We hebben allemaal voorbeelden gezien van mislukte social media, met medewerkers die knee-jerk of ongepaste reacties op klachten van klanten posten.
Aan de andere kant, wanneer een merk goed reageert, kan het een negatieve ervaring in een positieve veranderen. Neem bijvoorbeeld Adidas, dat met slechts twee emoji’s homofobe opmerkingen op een Instagram-foto de kop indrukte.
Organisatie en data-analyse
Weliswaar is communitymanagement gebaseerd op veel menselijke en emotionele eigenschappen, maar het vereist ook organisatorische vaardigheden en het vermogen om een snelle werklast te beheren.
Met meerdere platforms om in de gaten te houden, is het belangrijk om in real-time bij te houden hoe gemeenschappen reageren, met behulp van analysetools om zaken als bereik, verkeer en betrokkenheid te meten.
Voordelen van community management
Dus, we weten wat er nodig is voor effectief community management – maar wat zijn de voordelen voor merken?
Groei
Community management gaat niet alleen over het opkomen voor het merk, maar ook over het luisteren naar waardevolle feedback van klanten. Door een dieper inzicht te krijgen in een publiek en wat zij willen, hebben merken meer kans om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden.
Omdat sociale platforms ook de plek zijn waar klanten het meest geneigd zijn om echte emoties te uiten, geeft het merken echt inzicht in hoe hun klanten reageren.
Trust
Het opbouwen van relaties is de kern van community management. In tegenstelling tot de dagen vóór sociale media, waar één-op-één contact tussen een klant en een merk zeldzaam was of telefonisch spreken vereiste, is het nu een onmiddellijk en verwacht onderdeel van klantenservice.
Alles, van snelle responstijden tot een vriendelijke manier, betekent dat klanten zich gewaardeerd zullen voelen, en op hun beurt vertrouwen in een merk zullen stellen.
Value
Door het creëren van een gemeenschap – of het nu een Facebook-groep of een online discussieforum is – kunnen merken consumenten op een meer emotioneel en alledaags niveau beïnvloeden.
Dit stelt bedrijven in staat om meer te worden dan alleen een gezichtsloos merk en een doel te dienen dat is gebaseerd op iets anders dan het oorspronkelijke product. Op zijn beurt kan dit leiden tot een grotere loyaliteit en succes op de lange termijn.
Om je vaardigheden en kennis op dit gebied te verbeteren, bekijk Econsultancy’s Online Community Management training.
En als je op zoek bent naar een nieuwe rol binnen community management of social media, ga dan naar de vacaturebank van Econsultancy.