Dacă lucrați în social media, explicarea meseriei dvs. poate fi o experiență frustrantă – mai ales pentru membrii familiei care probabil presupun că doar folosiți Facebook toată ziua.
Pentru managerii de comunitate, în special, tinde să existe multă confuzie cu privire la ceea ce presupune exact acest rol.
Pentru a clarifica lucrurile, m-am gândit să pătrund în lumea managementului de comunitate și să aflu de ce devine din ce în ce mai important pentru brandurile de toate tipurile.
Iată un ghid pentru începători.
Social Media: Ghidul celor mai bune practici (numai pentru abonați)
Ce face un manager de comunitate?
Rolul unui manager de comunitate este de a acționa ca o punte de legătură între un brand și comunitatea pe care urmărește să o creeze (adică o audiență loială sau un grup de consumatori de bază conectați de un interes similar).
Ar trebui să fie ambasadorul brandului, angajându-se cu potențialii clienți și construind relații cu cei existenți. Ei se concentrează, de asemenea, pe măsurarea sentimentului în jurul mărcii, folosind instrumente de ascultare socială pentru a monitoriza feedback-ul și angajamentul.
Nu este același lucru cu ceea ce face un manager de social media, ați putea întreba? Se pare că nu.
Chiar dacă tind să existe o suprapunere între roluri, ambele interacționând cu clienții pe aceleași platforme, există diferențe marcante.
În timp ce un manager de social media se concentrează pe logistica creării și distribuirii de conținut – de ex. gestionarea unui calendar de conținut, postarea pe rețelele de socializare și monitorizarea analizelor – un manager de comunitate se concentrează pe stabilirea liniilor directoare ale comunității, precum și pe facilitarea și moderarea conversației între membri.
O altă modalitate de a privi lucrurile este să ne gândim la ceea ce fiecare ar putea urmări să obțină dintr-o postare, să spunem pe Facebook.
Un manager de social media ar putea posta pentru a implica clienții într-o conversație – va măsura acest lucru prin numărul de răspunsuri directe sau like-uri. Pe de altă parte, un manager de comunitate va posta cu scopul de a face clienții să vorbească între ei – iar acest lucru va fi măsurat, de asemenea, prin date calitative, cum ar fi sentimentul și nivelul sau calitatea implicării.
Abilități și atribute
Există multe modalități de a măsura succesul în cadrul managementului comunității. Puteți citi despre patru elemente pentru construirea unei comunități valoroase aici. Cu toate acestea, să începem cu tipul de aptitudini pe care trebuie să le aibă managerii de comunități, precum și de ce sunt vitale.
Comunicare
Poate părea o aptitudine evidentă, dar există o diferență între a fi un scriitor bun și cineva care este un comunicator priceput.
Managementul comunității nu înseamnă doar crearea de tweet-uri creative sau atrăgătoare – este vorba, de asemenea, de a asculta ce spun membrii și de a folosi acest lucru pentru a modela mesajele viitoare. Rolul este, în esență, crearea de rețele digitale, așa că este vital ca un manager de comunitate să aibă și abilități excelente de relaționare cu oamenii.
Empatrie și discernământ
În continuarea acestui aspect, un manager de comunitate trebuie să fie capabil să empatizeze cu clientul și să știe cum să răspundă într-un mod care să reflecte valorile și identitatea brandului. Din nou, acest lucru este diferit de un manager de social media sau de un director executiv care ar putea posta în numele brandului, în timp ce un manager de comunitate vorbește întotdeauna în numele brandului – și ca o ființă umană.
Am văzut cu toții exemple de eșecuri în social media, cu angajați care postează reacții pripite sau nepotrivite la plângerile clienților.
Pe de altă parte, atunci când un brand răspunde bine, poate transforma o experiență negativă într-una pozitivă. Să luăm exemplul Adidas, care a închis comentariile homofobe pe o poză de pe Instagram folosind doar două emoji.
Organizare și analiză de date
În timp ce managementul comunității se bazează pe o mulțime de atribute umane și emoționale, acesta necesită, de asemenea, abilități organizatorice și capacitatea de a gestiona un volum de muncă în ritm rapid.
Cu mai multe platforme de monitorizat, este important să urmăriți în timp real modul în care răspund comunitățile, folosind instrumente de analiză pentru a măsura lucruri precum reach, trafic și implicare.
Beneficii ale managementului comunității
Donc, știm ce este necesar pentru un management eficient al comunității – dar care sunt beneficiile pentru branduri?
Creștere
Managementul comunității nu înseamnă pur și simplu a susține brandul, ci și a asculta feedback-ul valoros din partea clienților. Prin obținerea unei înțelegeri mai profunde despre un public și despre ceea ce își doresc, mărcile au mai multe șanse de a atrage noi clienți și de a-i păstra pe cei existenți.
Cum platformele sociale sunt, de asemenea, locul în care clienții sunt cel mai probabil să-și exprime emoțiile reale, acestea oferă mărcilor o perspectivă reală asupra modului în care răspund clienții lor.
Încredere
Construcția de relații se află în centrul managementului comunității. Spre deosebire de zilele de dinainte de social media, în care contactul unu la unu între un client și o marcă era rar sau necesita vorbitul la telefon, acum este o parte instantanee și așteptată a serviciilor pentru clienți.
Toate lucrurile, de la timpi de răspuns rapizi la o manieră prietenoasă, înseamnă că clienții se vor simți apreciați și, la rândul lor, vor avea încredere într-o marcă.
Valoare
Prin crearea unei comunități – fie că este vorba de un grup pe Facebook sau de un forum de discuții online – mărcile pot avea un impact asupra consumatorilor la un nivel mai emoțional și mai cotidian.
Acest lucru permite companiilor să devină mai mult decât un brand fără chip și să servească un scop bazat pe altceva decât produsul său original. La rândul său, acest lucru poate duce la o mai mare loialitate și la un succes pe termen lung.
Pentru a vă îmbunătăți abilitățile și cunoștințele în acest domeniu, consultați cursul de formare în Managementul comunității online de la Econsultancy.
Și dacă sunteți în căutarea unui nou rol în cadrul managementului comunității sau al social media, mergeți la panoul de joburi de la Econsultancy.