Om du arbetar med sociala medier kan det vara frustrerande att förklara ditt jobb – särskilt för familjemedlemmar som förmodligen antar att du bara använder Facebook hela dagen.
För community managers, i synnerhet, tenderar det att råda stor förvirring om exakt vad rollen innebär.
För att reda ut saker och ting tänkte jag dyka in i världen av community management och ta reda på varför det blir allt viktigare för varumärken av alla slag.
Här är en guide för nybörjare.
Sociala medier:
Vad gör en community manager?
En community managers roll är att fungera som en brygga mellan ett varumärke och den community som man vill skapa (dvs. en lojal publik eller en grupp av konsumenter som är sammankopplade genom liknande intressen).
Den ska vara varumärkets ambassadör och engagera sig i kontakter med potentiella kunder och bygga upp relationer med befintliga kunder. De fokuserar också på att mäta stämningen kring varumärket och använder verktyg för socialt lyssnande för att övervaka feedback och engagemang.
Är det inte precis samma sak som vad en social media manager gör, undrar du kanske? Tydligen inte.
Tyvärr finns det ofta överlappningar mellan rollerna, eftersom båda interagerar med kunderna på samma plattformar, men det finns tydliga skillnader.
En social media manager fokuserar på logistiken för att skapa och distribuera innehåll – dvs. hanterar en innehållskalender, publicerar på sociala medier och övervakar analyser, medan en community manager fokuserar på att fastställa riktlinjer för communitys samt att underlätta och moderera konversationen mellan medlemmarna.
Ett annat sätt att se på saken är att tänka på vad var och en av dem vill uppnå med ett inlägg, låt oss säga på Facebook.
En community manager kan publicera ett inlägg för att engagera kunderna i en konversation – de mäter detta genom antalet direkta svar eller gilla-markeringar. Å andra sidan kommer en community manager att posta med målet att få kunderna att prata med varandra – och detta kommer också att mätas med hjälp av kvalitativa data, t.ex. sentiment och nivån eller kvaliteten på engagemanget.
Färdigheter och attribut
Det finns många sätt att mäta framgång inom community management. Du kan läsa om fyra element för att bygga en värdefull community här. Låt oss dock börja med den typ av färdigheter som community managers måste ha och varför de är viktiga.
Kommunikation
Det kan låta som en självklar färdighet, men det är skillnad mellan att vara en bra skribent och att vara en skicklig kommunikatör.
Community management handlar inte bara om att skapa kreativa eller engagerande tweets – det handlar också om att lyssna på vad medlemmarna säger och använda detta för att utforma framtida meddelanden. Rollen är i grunden ett digitalt nätverk, så det är viktigt att en community manager också har utmärkta sociala färdigheter.
Empati och omdöme
I förlängningen av detta måste en community manager kunna leva sig in i kunden och veta hur han eller hon ska reagera på ett sätt som återspeglar varumärkets värderingar och identitet. Detta skiljer sig återigen från en chef för sociala medier eller en chef som kanske skriver i varumärkets namn, medan en community manager alltid talar på varumärkets vägnar – och som en människa.
Vi har alla sett exempel på misslyckanden i sociala medier, med anställda som skriver knäböjande eller olämpliga reaktioner på kundklagomål.
När varumärket däremot reagerar väl kan det vända en negativ upplevelse till en positiv upplevelse. Ta till exempel Adidas, som stängde av homofobiska kommentarer på en Instagrambild med hjälp av bara två emojis.
Organisering och dataanalys
Som community management bygger på många mänskliga och känslomässiga egenskaper, kräver det också organisatorisk skicklighet och förmågan att hantera en arbetsbelastning i högt tempo.
Med flera plattformar att övervaka är det viktigt att hålla koll på hur gemenskaperna reagerar i realtid och använda analysverktyg för att mäta saker som räckvidd, trafik och engagemang.
Fördelar med community management
Så, vi vet vad som krävs för effektiv community management – men vilka är fördelarna för varumärken?
Växt
Community management handlar inte bara om att försvara varumärket, utan också om att lyssna på värdefull feedback från kunder. Genom att få en djupare förståelse för en publik och vad de vill ha har varumärken större chans att attrahera nya kunder och behålla befintliga kunder.
Då sociala plattformar också är den plats där kunderna är mest benägna att uttrycka äkta känslor, ger det varumärkena verklig insikt i hur deras kunder reagerar.
Troende
Relationsbyggande är kärnan i community management. Till skillnad från tiden före sociala medier, då en-till-en-kontakt mellan en kund och ett varumärke var sällsynt eller krävde att man talade i telefon, är det nu en omedelbar och förväntad del av kundservicen.
Allt från snabba svarstider till ett vänligt sätt innebär att kunderna kommer att känna sig värderade, och i sin tur sätta sin tillit till ett varumärke.
Värde
Genom att skapa en gemenskap – oavsett om det är en Facebook-grupp eller ett diskussionsforum på nätet – kan varumärken påverka konsumenterna på en mer känslomässig och vardaglig nivå.
Detta gör det möjligt för företag att bli mer än bara ett ansiktslöst varumärke och tjäna ett syfte baserat på något annat än den ursprungliga produkten. Detta kan i sin tur leda till större lojalitet och långsiktig framgång.
Om du vill förbättra dina färdigheter och kunskaper inom detta område kan du kolla in Econsultancys utbildningskurs Online Community Management.
Och om du letar efter en ny roll inom community management eller sociala medier kan du gå över till Econsultancys jobbsida.