A saját kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) megtervezése tele lehet kétértelműséggel és következetlenséggel. Hogy segítsek elsimítani az utat, kidolgoztam egy minta KPI-sablont, amelyet felhasználhat saját mutatóinak megtervezésekor. Ez a sablon 20 év gyakorlati tapasztalatán alapul, amellyel a vállalatoknak segítek releváns és értelmes üzleti mérőszámok kidolgozásában, és ezt a sablont használom az ügyfeleimmel.
Mi az a KPI?
A KPI meghatározása olyan mérőszám vagy mutató, amely segít egy szervezetnek megérteni, hogy mennyire jól teljesít a stratégiai céljaihoz és célkitűzéseihez képest. Röviden, egy KPI megmutatja, hogy egy szervezet jó úton halad-e vagy sem. A KPI-k segítenek továbbá a szervezeti teljesítmény összetett jellegét kis, kezelhető számú kulcsmutatóra redukálni – olyan mutatókra, amelyek betekintést nyújtanak, amelyek viszont segíthetik a döntéshozatalt és végső soron a teljesítmény javítását.
A kulcs teljesítménymutató sablon
A minta KPI sablon első négy eleme minden KPI alapjaival foglalkozik, és segít kontextusba helyezni azt. A fennmaradó elemek az adatgyűjtés technikai szempontjait, valamint néhány tesztet tartalmaznak annak biztosítására, hogy ésszerű mutatót dolgozott ki.
Ezt a minta KPI-sablont használhatja teljesen új KPI-k kidolgozásához vagy a meglévő KPI-k hatékonyságának javításához. Akárhogy is, győződjön meg arról, hogy minden egyes KPI, amelyet kidolgoz, a következő szakaszokra terjed ki.
Stratégiai cél
A legjobb, ha mindig egyértelműen meghatározza, hogy a KPI melyik stratégiai célhoz kapcsolódik, így mindenki, aki a KPI-t nézi, azonnal értékeli annak jelentőségét.
Példa:
Közönség és hozzáférés
Itt határozza meg a KPI elsődleges célközönségét – alapvetően azt, hogy kinek szólnak ezek az adatok, és kik férhetnek hozzá.
Példa: Az ügyfél-elégedettség növelése: Az igazgatótanács és a marketingcsapat.
Főbb teljesítménykérdés (KPQ)
A KPI-sablonnak meg kell adnia azokat a kulcsfontosságú teljesítménykérdéseket (KPQ), amelyek megválaszolásában a mutató segít. Ez segít kontextusba helyezni, hogy az adott KPI miért kerül bevezetésre, és hogy melyik konkrét kérdésre fog több fényt vetni.
Példa:
Hogyan fogják és hogyan nem fogják használni ezt a mutatót?
Meghatározza, hogyan fogják használni a KPI-t, hogy mindenki tisztában legyen azzal, hogyan tervezi felhasználni az információt. Határozza meg azt is, hogy a KPI-t hogyan nem fogják felhasználni. Néha az emberek félnek beszámolni az intézkedésekről, mert attól félnek, hogy a negatív eredményeket felhasználhatják ellenük. Itt elmondhatja, hogy a KPI-t nem fogják felhasználni az egyének teljesítményének meghatározására, és nem fogják bónuszfizetéshez kötni.
Példa: A mutatót arra fogjuk használni, hogy belsőleg értékeljük és beszámoljunk az ügyfélsikerünkről.
Nem fogjuk használni az egyének teljesítményének értékelésére vagy a bónuszkifizetések meghatározására.
Mutató neve
Minden KPI-nek szüksége van egy névre, hogy közösen lehessen róla beszélni. Olyan nevet válasszon, amely egyértelműen megmagyarázza, miről szól a mutató.
Példa:
Adatgyűjtési módszer
A KPI-sablonnak meg kell határoznia és le kell írnia az adatgyűjtési módszert, amelyet az egyes KPI-khez használni fog. Az adatgyűjtési módszerek közé tartozhatnak felmérések, kérdőívek, interjúk, szenzoros adatgyűjtés, fókuszcsoportok, automatizált gépi adatgyűjtés, valamint archív adatok gyűjtése.
Példa: Az adatgyűjtés postai úton történő felméréssel történik.
Az értékelés/képlet/skála kritériumai
Írd le, hogyan határozzák meg a teljesítményszinteket. Ez lehet minőségi, ebben az esetben meg kell határozni az értékelési kritériumokat, vagy lehet numerikus vagy skála használatával, ebben az esetben meg kell határozni a képletet vagy a kategóriákat tartalmazó skálákat.
Példa: Egy 0-10-es skála (egyáltalán nem valószínűtől rendkívül valószínűig) használatával a résztvevők válaszolnak:
NPS = a Promoters (9-10 pont) – 5 a Detractors (0-6 pont) százalékos aránya.
Célok és teljesítményküszöbök
Meghatározni egy célt vagy referenciaértéket minden mutatóhoz. Itt vázolhatja fel a teljesítményküszöböket is, vagyis azt, hogy a teljesítményszintek mikor minősülnek jónak vagy rossznak.
Példa:
Adatok forrása
A KPI-sablonnak meg kell határoznia, hogy honnan származnak az adatok, hogy a KPI-t használók megbizonyosodhassanak azok megbízhatóságáról és érvényességéről.
Példa: 55%-os NPS 2020 végére: Meglévő ügyfelek felmérése.
Adatgyűjtési gyakoriság
Adja meg, hogy milyen gyakran fogják gyűjteni a KPI-hez tartozó adatokat, és ennek megfelelően hangolja össze a gyűjtési időpontokat. Egyes KPI-k folyamatos adatgyűjtést igényelnek. Mások óránkénti, napi, havi, negyedéves vagy éves gyűjtést írnak elő. Győződjön meg róla, hogy az ütemterv elegendő időt biztosít az adatgyűjtésre, szükség esetén az emberek felkutatására, az adatok elemzésére, összesítésére, az esetleges problémák megoldására és a jelentés elkészítésére, miközben biztosítja, hogy a benne szereplő adatok a lehető legfrissebbek legyenek.
Példa:
Adatjelentési gyakoriság
Meghatározza, hogy mikor és milyen gyakran kerüljön sor a KPI adatainak jelentésére. Az adatgyűjtés és a jelentéstétel gyakoriságát célszerű összehangolni, hogy a jelentett adatok a lehető legaktuálisabbak és legfrissebbek legyenek. Nem szeretne olyan helyzetbe kerülni, hogy az adatokat januárban gyűjtik, és az év végén jelentik!”
Példa: Havi jelentéstétel.
Adatbevitel (felelős személy)
A KPI-sablonnak meg kell adnia az adatgyűjtésért és az adatok frissítéséért felelős személy személyt vagy munkakörét is. A KPI tulajdonosa lehet egy megnevezett alkalmazott vagy üzleti funkció, vagy néha egy külső ügynökség.
Példa: Ian Miller, marketing asszisztens.
Lejárati/felülvizsgálati dátum
A kulcsfontosságú teljesítménymutató sablonjának mindig tartalmaznia kell egy lejárati vagy felülvizsgálati dátumot. A teljesítménymutatókra néha csak egy bizonyos ideig van szükség, és lejárati vagy felülvizsgálati dátum nélkül ezek a teljesítménymutatók a végtelenségig fennmaradhatnak, felesleges munkát okozva. Még akkor is, ha a mutatók nem idő- vagy projektspecifikusak, felülvizsgálati dátumot kell rendelni hozzájuk annak biztosítása érdekében, hogy relevánsak és hasznosak maradjanak.
Példa: 12 hónap múlva.
Mennyibe fog kerülni?
A mérés és az adatgyűjtés költséges lehet. Fontos megbecsülni egy mutató gyűjtésének és nyomon követésének költségeit, és értékelni, hogy a költségek indokoltak-e.
Példa: A költségek jelentősek, de olcsóbbak, mint egy hagyományos ügyfél-elégedettségi felmérés.
Mennyire teljes ez a mutató?
A KPI-sablonnak röviden értékelnie kell, hogy ez a mutató mennyire segíti a kapcsolódó kulcsfontosságú teljesítménykérdés megválaszolását, és azonosítania kell az esetleges korlátozásokat.
Példa: Röviden írja le, hogyan befolyásolhatja ez a mutató a rossz viselkedést, vagy hogyan csalhatnak az emberek ezzel a KPI-vel.
Példa: Egy szép, egyszerű számot ad, de az adatokat ideális esetben ki kellene egészíteni a strukturálatlan ügyfélvisszajelzésekkel arról, hogy mi az, ami különösen jó, és mi az, amin lehetne javítani.
Meglehetséges nem szándékolt következmények
Röviden írja le, hogyan befolyásolhatja ez a mutató a rossz viselkedést, vagy hogyan csalhatnak az emberek ezzel a KPI-vel.
Példa:
Itt letöltheti a kitöltött KPI-sablont (PDF formátumban), amely két példát tartalmaz.
Töltse le most
Hol tovább
Ha többet szeretne tudni a KPI-kről és a teljesítménymenedzsmentről, nézze meg a következő cikkeimet:
- Hogyan dolgozzunk ki hatékony KPI-ket
- A 10 legnagyobb hiba, amit a vállalatok elkövetnek a KPI-kkel kapcsolatban
- 6 egyszerű lépés a nagyszerű kulcsfontosságú teljesítménykérdésekhez (KPQ-k)
Vagy böngészhet az oldal KPI részlegében vagy a KPI könyvtárunkban, hogy megtalálja az Ön számára legfontosabb mérőszámokat.