Proiectarea propriilor indicatori cheie de performanță (KPI) poate fi plină de ambiguitate și inconsecvență. Pentru a vă ajuta să neteziți drumul, am elaborat un model de șablon KPI pe care îl puteți utiliza atunci când vă proiectați proprii indicatori. Acesta se bazează pe 20 de ani de experiență practică în a ajuta companiile să dezvolte indicatori de afaceri relevanți și semnificativi și este șablonul pe care îl folosesc cu clienții mei.
Ce este un KPI?
Definiția unui KPI este o măsurătoare sau un indicator care ajută o organizație să înțeleagă cât de bine se comportă în raport cu scopurile și obiectivele sale strategice. Pe scurt, un KPI arată dacă o organizație este pe drumul cel bun sau nu. KPI ajută, de asemenea, să reducă natura complexă a performanței organizaționale la un număr mic și ușor de gestionat de indicatori cheie – indicatori care oferă informații care pot, la rândul lor, să ajute la luarea deciziilor și, în cele din urmă, să îmbunătățească performanța.
Tabloul dvs. de indicator cheie de performanță
Primile patru elemente ale modelului de KPI abordează elementele de bază ale oricărui KPI și ajută la plasarea acestuia în context. Elementele rămase acoperă aspectele mai tehnice ale colectării datelor, precum și unele teste pentru a vă asigura că ați dezvoltat un indicator sensibil.
Puteți utiliza acest model de model de KPI pentru a dezvolta KPI complet noi sau pentru a îmbunătăți eficiența KPI-urilor existente. În orice caz, asigurați-vă că fiecare KPI pe care îl dezvoltați acoperă următoarele secțiuni.
Obiectiv strategic
Întotdeauna este mai bine să specificați clar la ce obiectiv strategic se referă KPI-ul, astfel încât toți cei care privesc KPI-ul să aprecieze imediat relevanța acestuia.
Exemplu: Creșterea satisfacției clienților.
Audiență și acces
Aici definiți audiența primară pentru acest KPI – practic, pentru cine sunt aceste date și cine va avea acces la ele.
Exemplu: „KPI-ul este un KPI de succes: Consiliul de administrație și echipa de marketing.
Întrebare cheie de performanță (KPQ)
Schema dvs. de KPI ar trebui să precizeze întrebările cheie de performanță (KPQ) la care indicatorul vă ajută să răspundeți. Acest lucru ajută la furnizarea contextului în jurul motivului pentru care este introdus acest KPI special și asupra cărui aspect specific va arunca mai multă lumină.
Exemplu: În ce măsură clienții noștri existenți sunt mulțumiți de serviciile noastre?
Cum va fi și cum nu va fi utilizat acest indicator?
Specificați modul în care va fi utilizat KPI-ul, astfel încât toată lumea să știe clar cum intenționați să folosiți informațiile. De asemenea, definiți modul în care KPI nu va fi utilizat. Uneori, oamenilor le este teamă să raporteze măsurile pentru că se tem că rezultatele negative ar putea fi folosite împotriva lor. În acest caz, puteți spune că KPI nu va fi folosit pentru a determina performanța persoanelor și nu va fi legat de plata bonusurilor.
Exemplu: Indicatorul va fi utilizat pentru a evalua și raporta succesul clienților noștri pe plan intern.
Nu va fi utilizat pentru a evalua performanța indivizilor sau pentru a determina plăți de bonusuri.
Numele indicatorului
Care KPI are nevoie de un nume, astfel încât să puteți discuta despre el în mod colectiv. Alegeți un nume care să explice clar despre ce este vorba în cadrul indicatorului.
Exemplu: Net Promoter Score (NPS).
Metoda de colectare a datelor
Schema dvs. de KPI trebuie să identifice și să descrie metoda de colectare a datelor pe care o veți folosi pentru fiecare KPI. Metodele de colectare a datelor pot include sondaje, chestionare, interviuri, colectarea datelor de la senzori, focus grupuri, colectarea automată a datelor de la mașini, precum și colectarea de date de arhivă.
Exemplu: Datele vor fi colectate cu ajutorul unui sondaj prin poștă.
Criterii de evaluare/formulă/scală
Descrieți modul în care vor fi determinate nivelurile de performanță. Aceasta poate fi calitativă, caz în care trebuie identificate criteriile de evaluare, sau poate fi numerică sau folosind o scală, caz în care trebuie identificate formula sau scalele cu categorii.
Exemplu: Folosind o scală de la 0 la 10 (de la deloc probabil la extrem de probabil), participanții vor răspunde: Cât de probabil este să ne recomandați unui prieten?
NPS = procentul de Promotori (scor 9-10) – 5 de Detractori (scor 0-6).
Obiective și praguri de performanță
Definiți o țintă sau un punct de referință pentru fiecare indicator. Aici puteți, de asemenea, să conturați pragurile de performanță, adică atunci când nivelurile de performanță sunt considerate bune sau rele.
Exemplu: NPS de 55% până la sfârșitul anului 2020.
Sursa datelor
Șablonul dvs. de KPI ar trebui să precizeze de unde provin datele, astfel încât persoanele care utilizează KPI să poată fi asigurate de fiabilitatea și validitatea acestora.
Exemplu: Sondaj în rândul clienților existenți.
Frecvența de colectare a datelor
Stabiliți cât de des vor fi colectate datele pentru KPI și coordonați datele de colectare în consecință. Unii KPI necesită ca datele să fie colectate în mod continuu. Altele specifică o colectare din oră în oră, zilnic, lunar, trimestrial sau anual. Asigurați-vă că programul dvs. permite suficient timp pentru a colecta datele, a urmări persoanele, dacă este necesar, a le analiza, a le agrega, a rezolva orice problemă și a livra raportul, asigurându-vă în același timp că datele pe care le conține sunt cât mai recente posibil.
Exemplu: Colectarea lunară a datelor de la un eșantion de 10% din baza de date a clienților noștri.
Frecvența raportării datelor
Specificați când și cât de des vor fi raportate datele pentru KPI. Este logic să coordonați colectarea datelor și frecvența de raportare pentru a vă asigura că datele pe care le raportați sunt cât mai actuale și actualizate posibil. Nu doriți să ajungeți în situația în care datele sunt colectate în ianuarie și raportate la sfârșitul anului!
Exemplu: Raportare lunară.
Inscrierea datelor (persoană responsabilă)
Șablonul dvs. de KPI ar trebui să precizeze, de asemenea, persoana sau fișa postului persoanei responsabile pentru colectarea și actualizarea datelor. Proprietarul KPI poate fi un angajat sau o funcție de afaceri numită sau, uneori, o agenție externă.
Exemplu: Ian Miller, asistent de marketing.
Data de expirare/revizuire
Șablonul indicatorului cheie de performanță trebuie să includă întotdeauna o dată de expirare sau o dată de revizuire. Uneori, indicatorii cheie de performanță sunt necesari doar pentru o anumită perioadă de timp și, fără o dată de expirare sau de revizuire, acești indicatori pot continua la nesfârșit, cauzând muncă inutilă. Chiar dacă indicatorii nu sunt specifici unei perioade sau unui proiect, ar trebui să li se atribuie o dată de revizuire pentru a se asigura că rămân relevanți și utili.
Exemplu: Peste 12luni.
Cât va costa?
Măsurarea și colectarea datelor pot fi costisitoare. Este important să se estimeze costurile pentru colectarea și monitorizarea unui indicator și să se evalueze dacă aceste costuri sunt justificate.
Exemplu: Costurile sunt semnificative, dar mai ieftine decât un sondaj tradițional de satisfacție a clienților.
Cât de complet este acest indicator?
Schema dvs. de KPI ar trebui să evalueze pe scurt cât de bine ajută acest indicator să răspundă la întrebarea cheie de performanță asociată și să identifice posibilele limitări.
Exemplu: Ne oferă o cifră simplă și frumoasă, dar datele ar trebui, în mod ideal, să fie completate cu feedback-ul nestructurat al clienților cu privire la ceea ce este deosebit de bun și ceea ce ar putea fi îmbunătățit.
Consecințe neintenționate posibile
Descrieți pe scurt modul în care acest indicator ar putea influența comportamentele greșite sau modul în care oamenii ar putea trișa cu privire la acest KPI.
Exemplu: Oamenii ar putea influența clienții înainte de a participa la sondaj sau ar putea selecta clienții care sunt susceptibili de a răspunde pozitiv.
Aici puteți descărca modelul KPI completat (format PDF) care conține două exemple.
Download now
Unde să mergem de aici
Dacă doriți să aflați mai multe despre KPI-uri și managementul performanței, verificați articolele mele despre:
- Cum să dezvolți KPI-uri eficiente
- Cele mai mari 10 greșeli pe care le fac companiile cu KPI-urile
- 6 pași simpli pentru întrebări cheie de performanță excelente (KPQ-uri)
Sau răsfoiți secțiunea KPI a acestui site sau Biblioteca noastră de KPI-uri pentru a găsi indicatorii care contează cel mai mult pentru dumneavoastră.