Het ontwerpen van je eigen Key Performance Indicators (KPI’s) kan een bron van ambiguïteit en inconsistentie zijn. Om de weg te effenen, heb ik een voorbeeld van een KPI-sjabloon ontwikkeld dat u kunt gebruiken bij het ontwerpen van uw eigen indicatoren. Dit is gebaseerd op 20 jaar praktische ervaring met het helpen van bedrijven bij het ontwikkelen van relevante en zinvolle zakelijke kengetallen, en het is het sjabloon dat ik met mijn klanten gebruik.
Wat is een KPI?
De definitie van een KPI is een meting of indicator die een organisatie helpt te begrijpen hoe goed zij presteert in relatie tot haar strategische doelen en doelstellingen. Kortom, een KPI laat zien of een organisatie op koers ligt of niet. KPI’s helpen ook om de complexe aard van organisatorische prestaties terug te brengen tot een klein, beheersbaar aantal sleutelindicatoren – indicatoren die inzichten verschaffen die op hun beurt de besluitvorming kunnen ondersteunen en uiteindelijk de prestaties kunnen verbeteren.
Uw sjabloon voor Key Performance Indicator
De eerste vier elementen van het voorbeeld van een KPI-sjabloon behandelen de basisprincipes van elke KPI en helpen om deze in context te plaatsen. De overige elementen behandelen de meer technische aspecten van de gegevensverzameling, evenals enkele tests om er zeker van te zijn dat u een verstandige indicator hebt ontwikkeld.
U kunt dit voorbeeld KPI-sjabloon gebruiken om geheel nieuwe KPI’s te ontwikkelen of om de effectiviteit van uw bestaande KPI’s te verbeteren. Hoe dan ook, zorg ervoor dat elke KPI die u ontwikkelt de volgende onderdelen omvat.
Strategisch doel
Het is altijd het beste om duidelijk aan te geven op welk strategisch doel de KPI betrekking heeft, zodat iedereen die naar de KPI kijkt onmiddellijk de relevantie ervan inziet.
Voorbeeld: Klanttevredenheid verhogen.
Audience en toegang
Hier definieer je het primaire publiek voor deze KPI – in feite, voor wie zijn deze gegevens bestemd en wie krijgen er toegang toe.
Voorbeeld: De Raad van Bestuur en het Marketing Team.
Key Performance Question (KPQ)
Uw KPI-sjabloon moet de Key Performance Questions (KPQ) vermelden die de indicator u helpt te beantwoorden. Dit helpt om context te geven over waarom deze specifieke KPI wordt geïntroduceerd en op welk specifiek onderwerp het meer licht gaat werpen.
Voorbeeld: In hoeverre zijn onze bestaande klanten tevreden over onze dienstverlening?
Hoe zal en zal deze indicator niet worden gebruikt?
Specifieer hoe de KPI zal worden gebruikt, zodat het voor iedereen duidelijk is hoe u van plan bent de informatie te gebruiken. Definieer ook hoe de KPI niet zal worden gebruikt. Soms zijn mensen bang om over maatregelen te rapporteren, omdat ze bang zijn dat negatieve resultaten tegen hen gebruikt kunnen worden. Hier kunt u zeggen dat de KPI niet zal worden gebruikt om de prestaties van individuen te bepalen en niet zal worden gekoppeld aan bonusbetalingen.
Voorbeeld: De indicator zal worden gebruikt om ons klantsucces intern te beoordelen en erover te rapporteren.
Het zal niet worden gebruikt om de prestaties van individuen te beoordelen of om bonusbetalingen te bepalen.
Naam van de indicator
Elke KPI heeft een naam nodig, zodat je hem gezamenlijk kunt bespreken. Kies een naam die duidelijk uitlegt waar de indicator over gaat.
Voorbeeld: Net Promotor Score (NPS).
Gegevensverzamelingsmethode
Uw KPI-sjabloon moet de gegevensverzamelingsmethode die u voor elke KPI gaat gebruiken identificeren en beschrijven. Methoden voor gegevensverzameling kunnen omvatten: enquêtes, vragenlijsten, interviews, verzameling van sensorgegevens, focusgroepen, geautomatiseerde machinale gegevensverzameling en verzameling van archiefgegevens.
Voorbeeld: De gegevens zullen worden verzameld met behulp van een enquête per post.
Beoordelingscriteria/formules/schaalcriteria
Beschrijf hoe de prestatieniveaus zullen worden bepaald. Dit kan kwalitatief zijn, in welk geval de beoordelingscriteria moeten worden geïdentificeerd, of het kan numeriek zijn of gebruik maken van een schaal, in welk geval de formule of schalen met categorieën moeten worden geïdentificeerd.
Voorbeeld:Gebruikmakend van een schaal van 0-10 (helemaal niet waarschijnlijk tot zeer waarschijnlijk) zullen deelnemers antwoorden: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aan een vriend aanbeveelt?
NPS = percentage Promotors (score 9-10) – 5 van Detractors (score 0-6).
Doelstellingen en prestatiedrempels
Stel voor elke indicator een doelstelling of benchmark vast. Hier kunt u ook de prestatiedrempels aangeven, dat wil zeggen, wanneer prestatieniveaus als goed of slecht worden beoordeeld.
Voorbeeld: NPS van 55% tegen eind 2020.
Bron van gegevens
Uw KPI-sjabloon moet specificeren waar de gegevens vandaan komen, zodat mensen die de KPI gebruiken verzekerd kunnen zijn van de betrouwbaarheid en geldigheid ervan.
Voorbeeld: Enquête onder bestaande klanten.
Frequentie van gegevensverzameling
Stel vast hoe vaak de gegevens voor de KPI zullen worden verzameld en coördineer de verzameldata dienovereenkomstig. Sommige KPI’s vereisen dat gegevens continu worden verzameld. Andere vereisen dat gegevens elk uur, dagelijks, maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks worden verzameld. Zorg ervoor dat uw planning voldoende tijd biedt om de gegevens te verzamelen, waar nodig mensen te achtervolgen, te analyseren, samen te voegen, eventuele problemen op te lossen en het rapport af te leveren, terwijl u er toch voor zorgt dat de gegevens die het bevat zo recent mogelijk zijn.
Voorbeeld: Maandelijkse gegevensverzameling uit een steekproef van 10% van ons klantenbestand.
Frequentie van gegevensrapportage
Bepaal wanneer en hoe vaak de gegevens voor de KPI zullen worden gerapporteerd. Het is zinvol om de gegevensverzameling en de rapportagefrequentie op elkaar af te stemmen om ervoor te zorgen dat de gegevens die u rapporteert zo actueel en up-to-date mogelijk zijn. U wilt niet in een situatie terechtkomen waarin de gegevens in januari worden verzameld en aan het eind van het jaar worden gerapporteerd!
Voorbeeld: Maandelijkse rapportage.
Gegevensinvoer (verantwoordelijke persoon)
Uw KPI-sjabloon moet ook de persoon of functietitel specificeren van de persoon die verantwoordelijk is voor het verzamelen van de gegevens en het bijwerken van de gegevens. De eigenaar van de KPI kan een met name genoemde werknemer of bedrijfsfunctie zijn, of, soms, een extern bureau.
Voorbeeld: Ian Miller, Marketing Assistant.
Valdatum/revisiedatum
In het sjabloon van de key performance indicator moet altijd een vervaldatum of revisiedatum worden opgenomen. KPI’s zijn soms slechts voor een bepaalde periode nodig en zonder een vervaldatum of revisiedatum kunnen deze KPI’s oneindig doorgaan, wat onnodig werk veroorzaakt. Zelfs als indicatoren niet tijd- of projectspecifiek zijn, zouden ze een herzieningsdatum moeten krijgen om ervoor te zorgen dat ze relevant en nuttig blijven.
Voorbeeld: Over 12 maanden.
Hoeveel gaat het kosten?
Metingen en gegevensverzameling kunnen duur zijn. Het is belangrijk om de kosten voor het verzamelen en monitoren van een indicator te schatten en te evalueren of de kosten gerechtvaardigd zijn.
Voorbeeld: De kosten zijn aanzienlijk, maar goedkoper dan een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek.
Hoe volledig is deze indicator?
Uw KPI-sjabloon moet kort beoordelen hoe goed deze indicator helpt bij het beantwoorden van de bijbehorende kernprestatievraag en mogelijke beperkingen identificeren.
Voorbeeld: Het levert ons een mooi eenvoudig getal op, maar de gegevens zouden idealiter moeten worden aangevuld met ongestructureerde feedback van klanten over wat bijzonder goed is en wat zou kunnen worden verbeterd.
Mogelijke onbedoelde gevolgen
Beschrijf kort hoe deze indicator het verkeerde gedrag zou kunnen beïnvloeden of hoe mensen zouden kunnen sjoemelen met deze KPI.
Voorbeeld: Mensen zouden mogelijk klanten kunnen beïnvloeden voordat ze de enquête invullen of ze zouden klanten kunnen selecteren die waarschijnlijk positief zullen reageren.
Hier kunt u het ingevulde KPI-sjabloon downloaden (PDF-formaat) dat twee voorbeelden bevat.
Download nu
Waar te gaan vanaf hier
Als u meer wilt weten over KPI’s en prestatiemanagement, bekijk dan mijn artikelen over:
- Hoe effectieve KPI’s te ontwikkelen
- De 10 grootste fouten die bedrijven maken met KPI’s
- 6 Eenvoudige Stappen Naar Geweldige Key Performance Vragen (KPQ’s)
Of blader door het KPI-gedeelte van deze site of onze KPI-bibliotheek om de meetwaarden te vinden die voor u het belangrijkst zijn.